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CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專業(yè)資訊網(wǎng)，為用戶提供相關(guān)的信息服務和咨詢服務。 網(wǎng)址：m.jiangouhou.com

本周贊助廠商：深圳華為技術(shù)有限公司

　　近期，由CTI論壇和威久咨詢公司（Wiseway Consulting）合作進行的對國內(nèi)呼叫中心市場的調(diào)研活動已圓滿結(jié)束。通過此次調(diào)研，完成了國內(nèi)第一份呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的研究報告——《2000年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》。

　　此次市場調(diào)研活動共耗時4個多月，分兩個階段，采用訪談和問卷調(diào)查相結(jié)合的方式進行。從2000年11月到2001年1月，分別在北京、上海、廣州和深圳等四個城市對主要的調(diào)研對象進行了訪談，并于2001年1月到3月在呼叫中心的專業(yè)資訊網(wǎng)站--CTI論壇 （m.jiangouhou.com）上發(fā)布調(diào)研問卷。兩者共收集了167份有效樣本（其中訪談樣本58個，問卷樣本109個），并對這些樣本進行了整理、分析和說明。范圍涉及包括電信、銀行、證券、保險、郵政和企業(yè)等在內(nèi)的十多類呼叫中心重點應用行業(yè)。

　　這份報告主要包括了以下幾個部分的內(nèi)容：

詳細內(nèi)容

——《呼叫中心與客戶關(guān)系管理叢書》第一集

CTI論壇 2001/04/18

　　作為2001年的重點工作之一，CTI論壇（www..ctiforum.com）將在年內(nèi)推出《呼叫中心與客戶關(guān)系管理叢書》，內(nèi)容涵蓋呼叫中心及CTI、CRM的最新技術(shù)發(fā)展、行業(yè)解決方案及成功應用案例、業(yè)務演進趨勢等各個方面。

　　應廣大用戶和廠家的要求，本系列叢書將首先推出一套《行業(yè)應用案例及解決方案匯編》，它的目標讀者主要是當前來自各個行業(yè)的呼叫中心及CTI、CRM的建設、管理、維護、使用者。希望通過這套資料，能使他們對呼叫中心、CTI及CRM的成功應用案例及優(yōu)秀的產(chǎn)品、解決方案及相關(guān)的廠商有更深入全面的了解，促進呼叫中心、CTI、CRM技術(shù)能更好地應用在各行各業(yè)，為國民經(jīng)濟發(fā)展服務。

詳細內(nèi)容......

2001/04/23

　　時光荏苒，轉(zhuǎn)眼間CTI論壇已經(jīng)一周歲了。

　　作為國內(nèi)目前唯一的呼叫中心及CTI、CRM專業(yè)網(wǎng)站，我們每天都會接到大量的來信、來電，就CTI及呼叫中心領(lǐng)域的問題進行咨詢、交流和探討，眾多的廠商朋友也通過這個網(wǎng)站與廣大用戶建立了密切的聯(lián)系，《CTI論壇》更是由此結(jié)交了許多廠商和用戶朋友，這一切，都讓我們感覺這一年來艱辛的努力沒有白費，日復一日的枯燥繁重的工作是那么有價值……

　　回首過去的一年，對于大家給予我們的所有熱情的鼓勵、真誠的幫助、以及中肯的批評，我們都視為一筆寶貴的財富。以此為動力，我們會不斷鞭策自己繼續(xù)努力，實現(xiàn)我們心中的夢想——把CTI論壇辦成業(yè)界第一的專業(yè)網(wǎng)站，為廣大用戶提供一流的服務，為中國的CTI及呼叫中心的發(fā)展做出我們的貢獻。

　　在CTI論壇去年一年的試運行過程中，我們做了大量的免費服務和宣傳工作，不斷擴展的用戶數(shù)、日益增加的信息和服務需求都讓我們無比興奮，但同時也讓我們有不堪重負之感。為了CTI論壇今后能更好地發(fā)展，也為了能長期向廣大廠商和用戶提供一流的服務，CTI論壇將對廠商加入辦法進行如下變更：

1、從2001年6月1日起，正式加入《CTI論壇》的廠商需交納5000元RMB的信息服務費，服務期2年，同時簽定有效期2年的《服務協(xié)議》。

2、即日起到2001年6月1日，欲加入《CTI論壇》的廠商仍按照原加入收費標準（2000元RMB/2年）。

3、從即日起，新增預加入服務，廠商與CIT論壇簽定有效期6個月的《服務協(xié)議》后，享受為期6個月的免費服務。

垂詢電話：010-82012787,82079677

E-MAIL： ljg@ctiforum.com

聯(lián)系人： 李堅剛

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 CTI論壇 2001/04/23

2001/04/12

　　在當今信息社會中，信息就意味著商機。隨著對于信息的需求越來越強烈，人們已經(jīng)不滿足于通過互聯(lián)網(wǎng)、郵件、電視等媒體獲得信息量了，他們對于信息的及時性要求越來越高。對于外界的聯(lián)系，人們也不僅僅局限于電子郵件和電話，他們需要更快的聯(lián)絡方式——即時信息（Instant Messenging），以便可以隨時隨地傳遞信息。

　　即時通訊市場現(xiàn)狀

　　全球

　　在全球范圍的即時通訊市場中，使用最廣泛的莫過于美國在線的ICQ和AIM（AOL Instant Messenger），它們占領(lǐng)了即時通訊市場的絕大部分份額。其次是中國的OICQ、微軟的MSN Messenger以及雅虎公司的Yahoo! Messenger（見表1）。

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2001/04/16

　　供應鏈管理（ SCM Supply Chain Management ）、企業(yè)資源計劃（ ERP Enterprise Resources Planning ）和客戶關(guān)系管理（ CRM Customer Relationship Management ）作為現(xiàn)代企業(yè)管理的思想和方法，是隨著當今世界的經(jīng)濟和企業(yè)發(fā)展趨勢及管理技術(shù)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展而發(fā)展的。近年來，這些管理思想和方法在國內(nèi)外得到了廣泛的應用，并迅速轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實生產(chǎn)力，成為推動企業(yè)發(fā)展的巨大動力。那么目前的企業(yè)發(fā)展趨勢是什么呢？SCM、ERP和CRM的基本思想和特點又是什么呢？日前，我國知名管理學家金達仁在一次由國內(nèi)召開的學術(shù)研討會上就這些問題談了自己的一些觀點。

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陳代壽 2001/04/12

　　不斷發(fā)展的無線數(shù)據(jù)通信無可爭議地成為現(xiàn)代通信產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的亮點，下一代無線通信服務正成為服務提供商的“新寵”。事實上，無線數(shù)據(jù)通信的發(fā)展顯得有些遲滯，最重要的是，它對下一代無線通信平臺提出了更多的新要求。

　　面臨三個障礙

　　平臺是否靈活、低成本

　　擁有靈活的應用平臺對服務提供商來說比什么都重要。　

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趙宏 2001/04/16

　　公司的客戶是誰？除了外部客戶，員工是公司的內(nèi)部客戶。你可以通過生涯規(guī)劃和“服務升級規(guī)劃”等CRM理念和方法留住你的內(nèi)部和外部客戶。

　　目前，擺在公司面前的是兩個相互關(guān)聯(lián)的問題：即如何吸引和留住高價值客戶？如何招募和留住高生產(chǎn)率的員工？我們知道公司80%的銷售收入來源于20%的客戶，這些客戶就是高價值客戶，留住高價值的客戶可以使公司賺錢；同樣，好的員工可以通過高生產(chǎn)率和高質(zhì)量的客戶服務促成公司商業(yè)成功，這些員工就是高價值員工，留住他們工與留住高價值客戶一樣重要。

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2001/04/17

　　據(jù)文匯報4月16日報道，上海電信公司電子數(shù)據(jù)交換分公司推出的“一聲通”業(yè)務猶如為你配備了一個私人通信“秘書”，你只要擁有一個“一聲通”號碼，便可以隨時隨地收閱傳真、電話收聽E－mail及留言等，只需支付每月50元的月租費，特別適合商務媒體行業(yè)以及經(jīng)常外出的人士所使用。

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田同生 2001/04/13

----CRM最重要的是建立一套完整的客 戶信息系統(tǒng)，企業(yè)必須像管理其它資產(chǎn)一樣對客戶進行管理，做到像了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化。

　　CRM與傳統(tǒng)管理有什么不同，CRM重在管什么？這是管理者們共同關(guān)心的話題。盡管CRM注重很多方面的管理，但是“過程”、“客戶狀態(tài)”、“客戶滿意度”和“客戶成本”的管理則是其中的重要部分。

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劉彥青　2001/04/17

　　互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站Yahoo計劃將其提供的免費“電話Yahoo”（Yahoo by Phone）服務轉(zhuǎn)變?yōu)橛袃敺�務，這項服務可以使撥打800電話的用戶收聽電子郵件和其他信息。

　　Yahoo在其“電話Yahoo”網(wǎng)站發(fā)布消息稱，這項服務將由5月7日開始收費，關(guān)于此項服務價格的詳細情況將在5月1日公布。

　　Yahoo提供的包括電子郵件、新聞、購物、搜索引擎在內(nèi)的大多數(shù)服務都是免費的，該公司已經(jīng)開始將一些服務轉(zhuǎn)為有償服務，以開辟新的財源，減少對廣告業(yè)務的依賴程度。

　　“電話Yahoo”使用自動設備和預先錄好的語音向撥打1-800-MY-YAHOO的注冊用戶提供語音電子郵件、新聞、股票行情等服務。 　

雷揚 2001/04/17

　　在市場主動權(quán)越來越向買方傾斜的經(jīng)濟環(huán)境下，通過對客戶價值和生命周期的有效分析和管理，提高銷售成功率，縮短銷售周期，提升客戶滿意度和忠誠度，并以“客戶”為中心，將市場、銷售和客戶服務有機地整合起來，提高銷售收入，降低銷售成本，在競爭中尋求生存和發(fā)展是每個企業(yè)科學管理和運營的目標。因此，以客戶關(guān)系管理（CRM）為主要服務模式的呼叫中心，在進入中國短短幾年就廣為人知。并逐步受到了各跨國企業(yè)和國內(nèi)大企業(yè)的認可和青睞。

　　網(wǎng)絡時代的呼叫中心，為滿足電子商務發(fā)展的需要，融合了Web技術(shù)，使對客戶關(guān)系的管理可以方便的通過電話、E-mail、Fax/IP Fax、Web、IP電話、語音信箱等多種渠道完成。數(shù)字化的管理模式以及專業(yè)客觀的管理數(shù)據(jù)，為企業(yè)管理者的決策提供了可靠的依據(jù)；通過建立客戶數(shù)據(jù)庫，對信息進行統(tǒng)計分析、處理、采掘和提煉，使企業(yè)客戶服務中心可以得到每個客戶的詳細信息、歷史交往記錄、客戶愛好等信息，從而為企業(yè)客戶提供個性化的服務。

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高麗華 2001/04/16

　　CRM還是個新事物，發(fā)達國家實施CRM的失敗率也超過半數(shù)，國內(nèi)企業(yè)在實施時更要找準自己的癥結(jié)，選擇好的產(chǎn)品、路子和策略。

　　“以客戶為中心”時代的到來讓商業(yè)社會再次忙作一團，早先的“以產(chǎn)品為中心”過時了，需要重新構(gòu)造。這一經(jīng)營理念和經(jīng)營策略的遷移，從20世紀90年代末開始捧紅了一項新的IT應用—CRM（客戶關(guān)系管理），CRM市場以每年40％的速度成長，并迅速影響到我國。記者注意到，“CRM”已成了近期國內(nèi)IT媒體出鏡率最高的詞匯（本報4月16日將在《產(chǎn)品與技術(shù)》版塊推出相關(guān)專欄），3月27日由中國計算機世界出版服務公司在上海舉辦的“CRM在中國”大型研討會亦出現(xiàn)了“爆棚”—原定300人的會議去了500多人。美國Gartner Group公司高級顧問登臺講演的第一句話是：乘飛機前有人提醒說，上海很冷，需要加件毛衣。但是我進入會場卻感覺這里很熱。

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2001/04/17

　　論及國內(nèi)軟件在企業(yè)中的應用，人們很容易聯(lián)想起前幾年財務軟件應用的迅速成長。那么，CRM是否也會像財務軟件那樣快速成長，并再出現(xiàn)幾個類似于用友、金蝶這樣的軟件公司？

　　財務軟件的發(fā)展有一部分原因得益于國家政策的支持，國家財政部在全國企業(yè)推行財務電算化促使這一軟件市場在短期內(nèi)迅速膨脹，這多少也包含著一些行政干預的意味。但在CRM領(lǐng)域，這一影響因素消失了，至少迄今為止政府沒有具體要求企業(yè)必須采用CRM軟件來管理他們的客戶。

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李輝 2001/04/16

　　在目前競爭日益激烈的知識經(jīng)濟環(huán)境下，客戶關(guān)系已不再是簡單的電話關(guān)懷或噓寒問暖，一條信息一個決策都會影響到企業(yè)原有客戶和潛在客戶的去留，可以決定企業(yè)的成敗。如何挽留老客戶，并拓展新客戶，對任何企業(yè)都顯得至關(guān)重要。

　　在企業(yè)管理客戶生命周期的各個階段都會用到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點，從而可以為客戶提供有針對性的服務。通過數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)購買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特征的客戶還未流失之前，采取針對性的措施。

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周國洪 2001/04/16

　　 為解決我國海上遇險求救電話號碼不統(tǒng)一，未安裝ＧＭＤＳＳ設備的遇險船舶的報警難等問題，交通部、中國海上搜救中心與信息產(chǎn)業(yè)部協(xié)商，確定“１２３９５”為全國統(tǒng)一的水上遇險求救電話。

　　截至目前，我國沿海及長江沿線已有３１個主要城市開通了統(tǒng)一的水上遇險求救電話“１２３９５”，為海上遇險人員提供了一種簡便、快捷的報警渠道，增強了海上救助的時效性。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 新華 2001/04/16

2001/04/18

　　福建省郵政部門加快電子郵政建設，目前福州市郵政局已實現(xiàn)信函自動分揀，郵政儲蓄實現(xiàn)全省７９２個儲蓄網(wǎng)點聯(lián)網(wǎng)，并與全國６２個大中城市互聯(lián)。

　　福建郵政加快６７個縣（市）信息中心建設及３００個電子化支局系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)改造，并建成了福州、廈門“１８５”客戶服務中心、全省“１８３”電子商務網(wǎng)站及綠卡支付網(wǎng)關(guān)和網(wǎng)上銀行，郵政電子匯兌系統(tǒng)正在建設之中。郵政綜合網(wǎng)支局生產(chǎn)管理系統(tǒng)近期將在福州、泉州兩地的郵政支局投入試運行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新華網(wǎng) 2001/04/18

王南 2000/12/19

　　在你的名片上印有電話號碼、手機號碼、呼機號、傳真機號、E－mail、互聯(lián)網(wǎng)址等等，你想過沒有用一個號碼就全部OK？

　　打電話，昂貴的費用常使人不能盡興；傳真或留言，既不及時又不直接。有沒有一種東西，可使你在任何時間、任何地點、以任何方式與朋友聯(lián)系或拿到自己的信息，而費用卻極為低廉？

　　中盈網(wǎng)UMS能使你夢想成真。

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Intel公司Dialogic分部語音部技術(shù)營銷經(jīng)理 GeneEagle

2001/04/19

　　基于語音的互聯(lián)網(wǎng)門戶，也就是語音門戶，代表著語音與互聯(lián)網(wǎng)融合的新趨勢

　　語音門戶讓用戶可隨時隨地輕松獲取各種信息。未來，它將大大改變?nèi)藗兪褂秒娫挼姆绞揭约皬S商與主叫用戶溝通的方式。未來,以用戶為中心的模式中，主叫用戶可與語音門戶展開交互式對話，可以像“網(wǎng)上沖浪”般快捷、方便地從一家企業(yè)自由地“跳”到另外一家企業(yè)。

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2001/01/17

　　 繼咱們的桌面PC系統(tǒng)紛紛開始向語音識別暗送秋波之后，PDA也要聽人話了！

　　 著名的移動技術(shù)和Internet訪問設備語音技術(shù)開發(fā)商Conversay公司，這次就向世人展示了由其開發(fā)的語音識別系統(tǒng)，該公司還宣布為采用Linux操作系統(tǒng)的YOPY PDA提供語言接口，這樣YOPY不僅成為世界上第一個采用Linux的PDA，同時也成為世界上第一個采用語言接口的Linux PDA。

　　 Conversay的語音識別和文本合成引擎將集成到該設備中，到2001年第一個季度有望發(fā)布該系統(tǒng)。采用該系統(tǒng)的設備可以接受自然語言的語音指令，用戶可以通過CenterComm公司開發(fā)的應用程序使用GPS定位設備及其定位和導向服務、數(shù)字地圖。而這一切都是通過語音指令來控制的！當然用戶也可以同時使用一般的PDA功能，比如Web瀏覽、e-mail、日程安排、通信聯(lián)系、游戲等等。

李曉東 2001/04/06

　　在過去的25年中，Internet從一個美國政府建立的研究性網(wǎng)絡發(fā)展成為今天全球性的商用網(wǎng)絡。Internet是第一個IP(Internet Protocol)的大規(guī)模應用。IP技術(shù)現(xiàn)在已經(jīng)成為網(wǎng)絡話音 (Webtone)世界的基礎平臺。人們普遍認為，無論是在公用網(wǎng)絡還是專用網(wǎng)絡(如企業(yè) Intranet)的演進過程中，IP技術(shù)都將發(fā)揮著舉足輕重的作用。

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流利 2001/04/06

　　【eNews消息】在今年春節(jié)之前，中國電信終于改變了電話計費方式，踏上了國人盼望已久的改革之路。且不說此次話費改革是否真正給國人帶來利益，必須看到的是中國電信的現(xiàn)狀仍與百姓的期望有很大的差距。

　　據(jù)報道，中國電信今年擠進了全球五百強的行列，在中國壟斷產(chǎn)業(yè)中成為毫無爭議的“大哥大”，于是中國電信便驕傲得不可一世。實際上，中國電信入選全球五百強，靠的并不是利潤率而是它由于壟斷帶來的巨大營業(yè)額。但中國電信似乎沒有看到這一點，不僅部門內(nèi)部一如繼往的不完善管理常常讓用戶在有形無形中遭受損失，其無與比擬的傲慢也已讓所有厚道老實的、使用固定或移動電話的用戶怨聲載道。此外，固定電話初裝費、移動電話入網(wǎng)費以及月租費的不合理沒有絲毫變化，老百姓們所說的“母雞生了蛋得再花錢才能把蛋買回來”的笑話仍在流傳。

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2001/04/19

　　信息化管理系統(tǒng)對企業(yè)的作用有多大？云南白藥集團用數(shù)字表明，2000年自從全面上線KRM（Knowledge &Resource Management，知識與資源管理）系統(tǒng)以來，當年主營業(yè)務收入增長了234%，凈利潤增長了47%，應收賬款下降了50%！那么，KRM是什么，它又怎么能使這個老國企煥發(fā)了青春？

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彭林 夏偉農(nóng) 2001/04/20

　　日前，山東省威海市電信分公司結(jié)束了電話障礙由縣、區(qū)局各自受理的局面，在全省率先建成了全市統(tǒng)一的１１２電話障礙自動受理平臺，這標志著該市電話障礙受理、查修工作邁上了新臺階。

　　近年來，威海電信先后投資４６０多萬元對１１２電話障礙受理系統(tǒng)進行改造，今年又更新了部分設備，完成軟件升級，實現(xiàn)了全市電話障礙受理查修統(tǒng)一調(diào)度指揮。客戶不論在哪部電話進行障礙申告，均由市局服務指揮中心１１２平臺直接受理，并通過ＢＢ機自動將查修任務派到具體查修人員，對市話超過６００分鐘、農(nóng)話超過８００分鐘仍沒修復的，進行人工催修。統(tǒng)一自動受理派修既節(jié)省了受理人員，提高了電話查修質(zhì)量，又加大了對各縣、區(qū)局障礙排查工作的考核力度。服務指揮中心對障礙申告客戶進行統(tǒng)一回訪，對客戶不滿意的責任人嚴肅處理，并定期通報各局工作情況。經(jīng)過一段時間的應用，目前威海市電話障礙查修時間已降到平均２３０分鐘，達到全省先進水平。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《人民郵電報》

董旭強 2001/04/20

　　日前，青島翔通報關(guān)行在青島電信注冊了１６０７７７的熱線服務號碼，搭建了一個特別的客戶服務中心——平時由翔通公司解答客戶咨詢，下班后和節(jié)假日則由１６０信息臺代辦服務。這種特別的客戶服務體系便是青島電信推出的電話大眾呼叫業(yè)務。

　　建立２４小時有人值守的客戶服務中心，為客戶提供一攬子服務，這種密切與客戶關(guān)系，樹立良好形象的做法在大企業(yè)中比較普遍。受各種因素制約，中小企業(yè)暫時還沒有建立這樣的服務體系。大眾呼叫業(yè)務實質(zhì)上就是建立一個集中管理的大客戶服務中心，分割出許多相對獨立的小型服務中心供企業(yè)選擇。據(jù)青島電信有關(guān)人士介紹，大眾呼叫業(yè)務利用青島電信豐富的網(wǎng)絡資源，以有較高聲譽的１６０電話信息臺為服務平臺，建立一個２４小時為用戶提供服務的客戶服務體系。從其功能上有內(nèi)包和外包兩種服務方式，內(nèi)包即在青島電信注冊一個特殊的服務號碼，利用電信的網(wǎng)絡建立一個企業(yè)內(nèi)部的小型座席臺，企業(yè)可以２４小時有人值班接聽客戶咨詢電話，也可以在下班后和節(jié)假日將座席轉(zhuǎn)接到１６０信息臺，由信息臺工作人員繼續(xù)為客戶提供服務；外包即用戶將座席臺放到１６０信息臺，服務人員可以由企業(yè)外派，也可以培訓信息臺的話務員，專門為企業(yè)提供客戶服務。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 《人民郵電報》

2001/04/11

　　由工商銀行河北省分行開辦的電話銀行業(yè)務，４月１０日在河北省十一個市全面開通。電話銀行的開辦使客戶不管身居何處，只要撥通９５５８８，就能享受到工商銀行提供的“隨時隨地隨意”的３Ａ式金融服務。

　　據(jù)介紹，９５５８８電話銀行是工商銀行利用現(xiàn)代化的通訊手段和電腦電話整合技術(shù)發(fā)展建立起來的新型電子銀行服務形式，集自動語音服務和業(yè)務代表服務、來電服務和外撥服務于一體，具有業(yè)務處理、客戶服務和產(chǎn)品營銷等功能。電話銀行業(yè)務不受地域和時間的限制，向客戶提供全年３６５天，每天２４小時的金融服務，為客戶節(jié)省了柜臺交易的時間，具有使用簡單、操作方便、加密傳輸、安全可靠、實時操作、覆蓋面廣的特點。

　　客戶只需持本人有效身份證件和在工商銀行開立的存折、牡丹信用卡、牡丹靈通卡，到當?shù)毓ど蹄y行指定儲蓄所辦理注冊手續(xù)，便可成為電話銀行客戶。客戶只要在當?shù)負艽颍梗担担福福�便可按照自動語音的提示，使用電話鍵盤自行輸入業(yè)務處理數(shù)據(jù)，查詢帳戶余額、辦理資金轉(zhuǎn)帳、用存折買賣股票、繳費、緊急掛失帳戶或查詢公共信息、咨詢金融業(yè)務、投訴、修改密碼等業(yè)務。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新華網(wǎng)

俞海燕 編譯 2001/04/20

　　外國跨國公司正在加緊搶占韓國IMT—2000（可視電話）市場的步伐。韓國的移動電話市場迅猛發(fā)展，所以外國公司也希望經(jīng)過一搏來分一勺羹。尤其是此前美國高通公司通過壟斷CDMA的核心部件，收取巨額的技術(shù)轉(zhuǎn)讓費這一事實，使外國跨國公司對韓國市場除了投入大量資金之外，同時也瞄準了在技術(shù)方面的投資。

　　被稱為“高通第二”的美國Packet Video公司，正在開發(fā)IMT一2000核心技術(shù)——無線圖像技術(shù)（MPEG4軟件），其最近與擁有移動電話用戶最多的SK通信公司建立合作關(guān)系。這一現(xiàn)象引起人們廣泛關(guān)注。因為SK通信公司在IMT—2000服務之前，采用的三星電子公司提供的技術(shù)，但是在準備開始進入正式服務時，卻突然轉(zhuǎn)而引進外國技術(shù)。

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CTI論壇 郭晨東 2001/04/19

　　發(fā)展到今天，盡管呼叫中心在國內(nèi)的應用已經(jīng)逐漸啟動起來，但由于固有觀念等一些方面的原因，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)發(fā)展仍存在一些障礙。

　　以客戶為中心的服務意識有待加強

　　雖然近些年來，大多數(shù)企業(yè)逐漸認識到了以客戶為中心、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的重要性。但不可否認的是，由于一些行業(yè)目前仍然存在著較大程度上的壟斷性經(jīng)營優(yōu)勢，在這些領(lǐng)域的市場中尚未充分地引入競爭機制，所以在一定程度上直接導致了這些行業(yè)的服務意識還停留在較低的水平上，以客戶為中心的思想并沒有真正地貫徹。

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北京科思瑞智市場調(diào)查公司 張弛 2001/04/21

一、緣起

　　全面質(zhì)量管理（TQM）曾使日本產(chǎn)品一度在全球市場上咄咄逼人，為縮小這種差距，美國在20世紀80年代中期設立了馬爾科姆.鮑特里奇國家質(zhì)量獎，鼓勵美國企業(yè)實行質(zhì)量管理。顧客的需要和滿意度成為全面質(zhì)量管理中的關(guān)鍵。而現(xiàn)代營銷理論亦認為，創(chuàng)造顧客價值和顧客滿意是其核心。營銷學泰斗菲利浦.科特勒甚至認為，“市場營銷是指在可盈利的情況下提供給顧客滿意。”

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北京郵電大學CTI研究中心　張淑建 2001/04/20

　　在以IP技術(shù)為基礎的局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)以及互聯(lián)網(wǎng)上的IP電話能夠?qū)⒄Z音、數(shù)據(jù)和視頻集成在一起，這是一項正在逐步發(fā)展并走向成熟的技術(shù)。IP電話使用開放的IETF和ITU?T的標準，使得多媒體能夠在任何使用IP的鏈路上傳輸，在物理介質(zhì)和物理位置上都給用戶提供了很大的靈活性。例如，用戶可以選擇使用ADSL、ISDN、衛(wèi)星或雙絞線就可以作為傳輸媒體，同時用戶的位置也可以隨意地選取，通過Web、E-mail和數(shù)據(jù)網(wǎng)將全世界的個人、商業(yè)、學校和政府聯(lián)在了一起。

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陸煒 2001/04/19

　　■客服需求“呼出”功能

　　隨著呼叫中心應用的逐步深入，呼入（Inbound）的使用已經(jīng)比較普遍。現(xiàn)在，呼叫中心已經(jīng)不滿足僅僅是接接電話、受理投訴等一些傳統(tǒng)的業(yè)務，而對如何更好地吸引客戶、如何提供更好的服務提出了更高的要求。因此對呼出（Outbound）的需求日益增多，而且不光是電信領(lǐng)域，非電信行業(yè)如保險、證券對Outbound的需求尤其突出，如平安保險目前開發(fā)了生日祝福、投保問卷調(diào)查等業(yè)務，南京電信也有對大客戶的春節(jié)問候、欠費催繳業(yè)務。其它地方也都提出了類似的需求。

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郭劍穎 2001/04/19

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，呼叫中心技術(shù)也在發(fā)生巨大的變化。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)承載下的Web呼叫中心，會像傳統(tǒng)的電話呼叫中心一樣重要，也同樣會得到越來越廣泛的應用。

　　■語音與Web呼叫中心比較

　 ⒈單純語音接入的特點

　　語音通信比其它通信方式更讓人覺得親切自然，它具有許多優(yōu)點；但是傳統(tǒng)的語音通信方式也存在著很多的缺陷：如用語音很難描述抽象事物、保證24小時服務比較困難。

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陳代壽 2001/04/12

　　Intel在最近收購了私營半導體公司VxTel，以圖加強在通信與網(wǎng)絡領(lǐng)域的實力。VxTel公司成立于1999年，是最早專注IP語音（VoIP）技術(shù)的公司之一。眾所周知，IP語音技術(shù)給構(gòu)建和運營語音與數(shù)據(jù)通信網(wǎng)的方式帶來了深刻變革，眾多傳統(tǒng)電信運營商和服務供應商不得不將大筆資金投入VoIP及相關(guān)的網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)，以適應這類新興電信市場。隨著高度集成的骨干網(wǎng)絡與接入網(wǎng)的快速建立，新的語音數(shù)據(jù)通信應用與服務系統(tǒng)將不斷涌現(xiàn)，并將進一步推動VoIP及相關(guān)集成處理技術(shù)向前發(fā)展。VxTel可以說引領(lǐng)著通信領(lǐng)域的這一深刻變革，無論在傳統(tǒng)的電信運營、新一代通信應用抑或是服務提供領(lǐng)域，它提供技術(shù)支撐的“包交換傳輸”架構(gòu)都將發(fā)揮巨大作用。

　　VxTel開發(fā)的新型算法處理器是一類ASIC結(jié)構(gòu)芯片，具備強大的計算功能，高度集成，它的媒體分類算法能進行語音處理，實現(xiàn)普通數(shù)據(jù)、xDSL數(shù)據(jù)和有線通信數(shù)據(jù)的調(diào)制/解調(diào)，以及無線基帶信號處理。它的專用算法的處理能力甚至可以延伸到端到端的子系統(tǒng)中，在密集包傳輸網(wǎng)絡架構(gòu)中實現(xiàn)與各類應用軟件相關(guān)的信號和信息包處理。VxTel公司現(xiàn)在關(guān)注的技術(shù)是在整個語音處理應用系統(tǒng)中，實現(xiàn)支持成百上千通道的密集VoIP處理系統(tǒng)。

　　VxTel瞄準語音數(shù)據(jù)通信網(wǎng)，它生產(chǎn)的集成芯片能大大改進基于包傳輸?shù)恼Z音數(shù)據(jù)通信，預計此類產(chǎn)品將在近期投放電信市場。Intel“鐘情”的正是VxTel設計用于在下一代光纖網(wǎng)中傳輸語音和數(shù)據(jù)的VoIP方案。Intel指望運用VxTel的技術(shù)加速網(wǎng)絡改進，將傳統(tǒng)電信網(wǎng)改造為基于包數(shù)據(jù)傳輸?shù)墓饫w網(wǎng)絡架構(gòu)。收購后，VxTel將納入Intel的電信分公司，成為公司網(wǎng)絡通信集團的一部分。

2001/04/16

　　4月13日--- 14日，由杭州信雅達系統(tǒng)工程股份有限公司主辦的“E路同行 信雅達電子新品春季展示研討會”在杭舉行。

　　本次活動聯(lián)合了KODAK、IBM、華為等世界著名機構(gòu)，向業(yè)界人士展示包括信雅達CALL CENTER系統(tǒng)、電子影像處理系統(tǒng)、企業(yè)電子銀行系統(tǒng)、支付密碼器系統(tǒng)系統(tǒng)、通訊加密等最新的電子產(chǎn)品，并圍繞電子影像處理、電子商務、數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡建設等方面展開多層次、全方位的主題演講，內(nèi)容涉及了“客戶服務中心的架構(gòu)和應用”、“面臨新挑戰(zhàn)的電子銀行”、“OCR技術(shù)在電子影像處理上的應用”、“HSM主機加密及通訊加密系統(tǒng)介紹”、“數(shù)字化監(jiān)控系統(tǒng)在金融、證券業(yè)的應用”等諸多方面，以全面介紹信雅達的最新技術(shù)和系統(tǒng)的解決方案。會上，信雅達還向與會人員進行現(xiàn)場產(chǎn)品演示和講解，受到業(yè)內(nèi)人士的一致好評。

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2001/04/16

　　近日，在美國洛杉磯舉行的CT（Computer Telephony）博覽會上，采用ViaVoice技術(shù)的IBM WebSphere語音服務器產(chǎn)品被評為參展產(chǎn)品中的最佳產(chǎn)品。

　　WebSphere語音服務器產(chǎn)品為用電話訪問Web打開了方便之門，極大地擴展了個人電腦的功能。它采用IBM ViaVoice技術(shù)，可以讓訪問者采用自然人的語言與Web之間實現(xiàn)‘對話’。WebSphere語音服務器基于VoiceXML和Java等行業(yè)標準，可以采用現(xiàn)有開發(fā)商的技術(shù)以及Web基礎架構(gòu)、應用，迅速開發(fā)語音產(chǎn)品。

　　此外，IBM公司的WebSphere語音服務器還提供了易于使用的靈活界面，能夠確保客戶晝夜不停地以語音方式獲取信息。目前，WebSphere語音服務器已經(jīng)與IBM公司的DirectTalk產(chǎn)品、Cisco的VoIP網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品以及Dialogic公司的語音門戶平臺實現(xiàn)了集成。

2001/04/12

　　語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡的融合以及連通這兩種網(wǎng)絡的技術(shù)，為開展全新的增值服務奠定了基礎。這是英特爾通訊產(chǎn)品事業(yè)部亞太區(qū)運營總經(jīng)理謝澄先生日前在英特爾“新一代網(wǎng)絡增值服務”研討會的主題演講中所闡述的觀點。謝澄介紹了英特爾公司的融合通信業(yè)務戰(zhàn)略，并呼吁服務提供商通過開展增值服務來增強其贏利能力。

　　為了在當今電信管制逐步放松的環(huán)境下更具競爭力，服務供應商要靈活地適應迅速變化的需求。其主要途徑就是將重點放在高價值、創(chuàng)新型業(yè)務的應用上，同時通過重視經(jīng)營效率以降低成本。此外，公網(wǎng)正在發(fā)生根本性變化，這表現(xiàn)在新的網(wǎng)絡要努力滿足所有用戶的具體需求，這樣勢必產(chǎn)生一個能為服務供應商和設備供應商提供新創(chuàng)收途徑的融合網(wǎng)絡。融合通信網(wǎng)絡最需要的是業(yè)界標準，基于標準的開放的模塊化網(wǎng)絡可推動創(chuàng)新，提供更多選擇，并可降低成本。服務供應商可擁有更大范圍的選擇，并從中挑選出能滿足其需求的最佳產(chǎn)品。

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公司簡介

　　賽科斯是一家專門提供技術(shù)支持和客戶服務的信息技術(shù)公司。我們?yōu)椤敦敻弧?00強中的許多知名企業(yè)提供一整套全球范圍內(nèi)的技術(shù)支持服務，被《投資導報》稱為 "技術(shù)支持行業(yè)中的勞斯萊斯。"

　　賽科斯通過網(wǎng)絡化的客戶服務與技術(shù)支持中心，為世界上許多.com公司的成功奠定了堅實的基礎，我們也由此成為眾多歷史悠久的集團公司完成其產(chǎn)品服務網(wǎng)絡化的最終選擇。

　　隨著新技術(shù)的不斷出現(xiàn)，賽科斯也在不斷進步--為客戶提供真正的解決方案，以幫助他們適應技術(shù)工業(yè)快速發(fā)展的環(huán)境。　

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2001/04/19

　　賽科斯信息技術(shù)(上海)有限公司成立于2000年4月19日，經(jīng)過一年的發(fā)展，已經(jīng)成長成為一個高效的技術(shù)支持和客戶服務中心。在這一年里，我們充分利用自己的優(yōu)勢，迎接挑戰(zhàn)，抓住機遇。在SYKES 亞太總部的大力支持，SYKES 美國總部的密切關(guān)注下，立足于中國，提供包括多種地方語言，如廣東話，閩南話，上海話等在內(nèi)的、質(zhì)量一流的全方位信息服務。同時，我們也放眼整個亞太地區(qū)，提供英語，韓國語及日語的服務支持。這正體現(xiàn)了總經(jīng)理Jessica Zhang 所說的："我們真正了解我們的客戶，知道他們需要什么，根據(jù)客戶的需要為他們量體裁衣，給他們獨一無二的解決方案。"我們的服務也是人性化的，地區(qū)總監(jiān)Mike Henderson曾把我們的服務形象的比喻為"人的游戲"， 正是因為我們擁有技術(shù)過硬的客戶支持服務工程師和成熟的管理層，才使我們?yōu)榭蛻暨M行完美的溝通，提供完善的服務。

　　在賽科斯（上海）成立一周年之際，我們總結(jié)經(jīng)驗，放眼未來。我們真誠的希望與中國的同行交流經(jīng)驗，與更多的企業(yè)建立合作伙伴關(guān)系。

2001/04/17

　　2001年3月13日至3月15日，通廣-北電第一屆全國用戶大會在江西廬山舉行。來自全國各個省市的100多位位各行各業(yè)的客戶代表參加了此次用戶大會，通廣-北電總經(jīng)理王傳馨先生、客戶服務部總監(jiān)周洲先生以及客戶服務部的全體員工熱烈歡迎客戶們的到來.

　　王傳馨總經(jīng)理首先代表通廣-北電致辭，他說，資訊產(chǎn)業(yè)一直面臨很嚴峻的競爭和考驗，我們的許多同行都在殘酷的競爭中落敗。而象通廣-北電這樣能夠走過十四個年頭的公司屈指可數(shù)。通廣-北電在北電網(wǎng)絡強有力的支持下，結(jié)合自身完善的本地化支持和服務，多年來建立了豐厚的業(yè)績，擁有了如此多各行各業(yè)的客戶。今后，通廣-北電將在充分發(fā)揮自身優(yōu)勢的同時，將各區(qū)客戶服務統(tǒng)一管理，以保證資源的充分利用，從而更好地為客戶提優(yōu)質(zhì)服務。通廣-北電必將與我們的客戶共同發(fā)展。 接著，客戶服務部總監(jiān)周洲先生代表客戶服務部全體員工向新老客戶的與會表示誠摯的歡迎，他說，向客戶提供更完善的服務，是將客戶服務部運作架構(gòu)集中的根本目的。他向客戶們詳細介紹了集中管理后客戶服務部的組織總攬，工作對象，以及進行設備安裝，維護，技術(shù)培訓，設備維修，代理維護，備件供應的各項任務和服務。使客戶們?nèi)�面了解了客戶服務部的結(jié)構(gòu)和職能，獲知了得到全面服務的各種方式。三大區(qū)的客服經(jīng)理許小平，段黎，朱信先生也代表各區(qū)的客戶服務工程師發(fā)言，他們分別介紹了各區(qū)客戶服務的地理范圍以及客服工程師的安排，并誠懇熱情地表示，作為客戶服務部的一線力量，他們將以最快的方式為客戶解決問題，并能夠向客戶提供各種程度的代維服務。

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2001/04/17

　　據(jù)國際金融報4月17日報道 近日，思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡技術(shù)有限公司副總裁劉維明先生在“挑戰(zhàn)新經(jīng)濟時代的金融業(yè)”滬上記者研討會中，為上海的新聞界人士詳盡介紹了思科金融服務事業(yè)部是如何通過思科公司自身的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)應用實踐經(jīng)驗和先進的網(wǎng)絡技術(shù)解決方案，幫助中國金融業(yè)客戶挖掘網(wǎng)絡潛能，拓展業(yè)務領(lǐng)域，降低營運和維護成本，從而協(xié)助他們在新經(jīng)濟市場中獲得競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)良性運營。

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SUNTEK-VSVMS系統(tǒng)背景

　　隨著我國電信事業(yè)的飛速發(fā)展，電話通信正逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ�活中不可缺少的一部分，廣大公眾對電信網(wǎng)所提供服務的種類與質(zhì)量也有了更高的要求。而與此同時，電話通信本身存在的一些缺陷也日益變得突出，主要表現(xiàn)在接通率低，線路負荷大。這使得一方面因為經(jīng)常接不通，用戶不滿意，另外一方面雖然占用了資源，卻無法收取相應的費用，反而使線路的負荷激增，電信部門也不滿意。

　　分析表明，大約只有25%的移動電話試呼完成了主叫方與被叫方的連接，普通電話的接通率也只有40%左右，平均接通率只有35%左右，而另外未接通的近65%的試呼則不能進行收費。

　　正是在這種情況下，為了提高電信網(wǎng)全網(wǎng)的接通率，同時提供給電話用戶一種新的增值業(yè)務，電信部門便把開設語音郵箱作為一種切實可行的解決方法，已提上了建設日程。

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系統(tǒng)概述

　　福利彩票業(yè)務一般是由用戶直接在彩票投注站點購買彩票進行投注，由于投注站點數(shù)量較少，在時間、空間上限制著彩票投注業(yè)務的進一步發(fā)展。所謂福利彩票電話投注業(yè)務，即用戶通過電話進入聲訊系統(tǒng)，按照系統(tǒng)提示音進行相應的按鍵操作，從而完成福利彩票投注業(yè)務。福利彩票電話投注系統(tǒng)建成后將為用戶提供方便快捷的彩票投注方式，通過電信網(wǎng)將福利彩票的業(yè)務延伸到千家萬戶。

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概述

　　通過電話網(wǎng)為用戶提供信息服務已成為一個重要的電信增值功能，特別是近幾年來，國際Internet網(wǎng)絡和多媒體網(wǎng)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡的用戶及服務提供者的數(shù)目直線增長，如何從浩如煙海的信息網(wǎng)中獲得信息已成為國人所關(guān)心的熱點和焦點。

　　目前，我國的信息服務業(yè)務主要是168/160(自動/人工)聲訊業(yè)務，在短短的時間內(nèi)已遍及全國各地，有些地方已出現(xiàn)多家競爭的情況，產(chǎn)生了可觀的經(jīng)濟效益和良好的社會效益。然而隨著信息在日常生活中的地位越來越重要，人們對聲訊業(yè)務的要求也越來越高。聲訊系統(tǒng)提供的服務僅限于語音方面，而且信息量少、不便聯(lián)網(wǎng)，這在很大程度上不能滿足人們對多種信息形式的需要，這些問題已經(jīng)限制了信息臺的業(yè)務量及業(yè)務收入。特別是信息服務方式單一這一點，已成了人們對信息廣泛需求的障礙。可見，現(xiàn)狀和未來都要求有一套能利用多種方式和途徑的、信息容量大而全、操作方便的綜合信息服務系統(tǒng)來滿足人們對多種信息形式的需求。

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系統(tǒng)概述

　　在電信運營系統(tǒng)中，計費系統(tǒng)是主要的支撐系統(tǒng)，計費系統(tǒng)有效、安全、靈活的運行，在很大程度上影響著電信運營系統(tǒng)本身的運行效率和信譽。傳統(tǒng)的計費系統(tǒng)，基本采用磁帶脫機處理方式，一個月脫一次磁帶，最短計費周期為15天，隨著電信新業(yè)務的不斷開放，隨之產(chǎn)生的種種問題已經(jīng)影響到電信業(yè)的整體發(fā)展：

　　1.1 計費數(shù)據(jù)不及時，造成帳務周期過長，既影響領(lǐng)導決策的及時性，也限制了如短期租機、可選資費等業(yè)務的開展，對客戶拔打長途、國際電話等造成巨額話費不能及時發(fā)現(xiàn)，容易形成惡性欠費，給局方造成損失；

　　1.2 目前的計費系統(tǒng)是單向傳遞數(shù)據(jù)，有關(guān)的財務報表基本上完全由下級單位自主上報，上級單位對下級單位進行計費檢查難度很大，缺乏監(jiān)督檢查手段，而且對客戶來說也不能及時查詢自己的通話數(shù)據(jù)，容易引起話費爭議。

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2001/04/18

　　近日，北京新華波導通信技術(shù)有限公司與北京量子無線應用公司就客戶服務事宜達成協(xié)議。95858商業(yè)客戶服務中心將作為量子無線應用科技公司的"量子手機炒股"業(yè)務的全國客服平臺。到時用戶撥打"95858-5"將可以獲得有關(guān)量子手機炒股的咨詢信息和使用信息。

　　量子無線公司長期致力于移動通信軟件平臺的開發(fā)和設計，現(xiàn)是中國移動夢網(wǎng)計劃重要的全國性SP（Service Provider）合作伙伴，已經(jīng)獲得SoftBank等國際資本投資，"量子手機炒股"是其重要的移動互聯(lián)網(wǎng)服務內(nèi)容。量子無線公司對新華波導95858商業(yè)客戶服務中心的"95858區(qū)域接入，全國統(tǒng)一，用戶市話"的特點和豐富的客服經(jīng)驗表示樂意接受。雙方將進行親密的協(xié)作，共同促進移動證券服務的發(fā)展。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　CTI論壇報道 2001/04/18

―― 合力金橋重新定位寬帶業(yè)務

2001/04/18

　　4月17日，合力金橋公司在"中國首屆城域網(wǎng)論壇"研討會全面介紹了"合力金橋?qū)拵�IP骨干網(wǎng)解決方案"、"合力金橋?qū)拵�IP接入解決方案"、"新型寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)管系統(tǒng)"。此次研討會面向電信運營機構(gòu)、房地產(chǎn)開發(fā)商、ICP等機構(gòu)及IT專業(yè)人士，集中展示了合力金橋的寬帶解決方案的應用實例。

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蔡擁軍 2001/04/15

　　【新華網(wǎng)大連４月１５日電】大連尤利卡電子商務有限公司近日與日本智能信息技術(shù)株式會社達成協(xié)議，后者因此取得了尤利卡智能客戶服務系統(tǒng)（智能CRM）在日本獨家銷售的代理權(quán)。

　　尤利卡智能客戶服務系統(tǒng)由大連尤利卡電子商務有限公司開發(fā)，采用世界先進的人機對話技術(shù)，可為企業(yè)提供無人自動客戶咨詢功能，目前已有多家企業(yè)采用了這一技術(shù)服務。這次與日方達成協(xié)議，為該系統(tǒng)進入日本市場提供了良好的契機。

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　　 Zinglabs?語音處理卡系列產(chǎn)品是英立訊公司經(jīng)過多年自主研發(fā)的語音處理卡，英立訊公司在此技術(shù)上擁有多項國際專利。Zinglabs?語音處理卡系列產(chǎn)品是英立訊公司ZINGSERV?呼叫中心系統(tǒng)的硬件平臺，其領(lǐng)先的設計優(yōu)勢給ZINGSERV?軟件提供了廣闊的開發(fā)空間，使其實現(xiàn)強大的通訊交換處理功能以及ACD、IVR等呼叫中心功能。

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概述

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，電子商務和電腦應用的日益普及，網(wǎng)上交易也日益顯示出廣闊的市場前景，據(jù)統(tǒng)計，目前，我國上網(wǎng)人數(shù)數(shù)量已經(jīng)達到1700萬左右，且數(shù)量正以每年翻番的速度遞增。隨著國內(nèi)電腦性能的不斷提高和價格的不斷下降以及國家對通訊行業(yè)的重點投入和國內(nèi)網(wǎng)絡技術(shù)的不斷提高，國內(nèi)各互聯(lián)網(wǎng)已把擴展國際出/入口帶寬納入計劃。預計到今年年末,中國互聯(lián)網(wǎng)絡的國際出/入口帶寬將達到1500MB/S,是目前帶寬的5倍左右。隨著我國因特網(wǎng)出口帶寬日益提高、接入方式多樣化、網(wǎng)絡接入商日益增多、上網(wǎng)費用逐步降低，企業(yè)開展電子商務的時機已經(jīng)迫在眉睫。

　　在企業(yè)成功實施內(nèi)部管理信息系統(tǒng)（如 ERP、OA 等）之后，企業(yè)內(nèi)部資源利用得到優(yōu)化，企業(yè)管理水平提高了，內(nèi)部運作效率也大大加快。這時候，企業(yè)的競爭力將更大程度上取決于供應鏈和客戶關(guān)系兩個關(guān)鍵點。

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開發(fā)背景

　　經(jīng)過多年的研究和發(fā)展，新太集團先后開發(fā)出了NAP、INAP、NAPII等幾代平臺。這些平臺對于集團事業(yè)的發(fā)展做出過或者還在繼續(xù)做著巨大的貢獻。同時，這些平臺也在我國電信事業(yè)，特別是聲訊增值領(lǐng)域的發(fā)展歷程中扮演了重要的角色。但是，隨著計算機和通信技術(shù)的發(fā)展以及人們需求的變化，這些平臺都或多或少的暴露出了一些局限性。總的來講，NAP、NAPII平臺基本屬于低端產(chǎn)品，雖然它也可以通過模塊疊加的方式擴展到較大的規(guī)模，但其提供的業(yè)務功能相對單一，尤其是人工座席功能比較薄弱，這對于一些業(yè)務要求綜合，特別要求能提供強大ACD功能的應用場合顯得有些力不從心。而另一方面，雖然INAP（含INAPII），IVSP等能夠彌補上述的不足，不僅能夠提供綜合的業(yè)務，而且還具備強大的ACD功能，但它們基本都屬于中高端產(chǎn)品，投資規(guī)模較大，這些使得它們在目前電信行業(yè)大幅縮減投資規(guī)模的形勢下實際應用的場合非常有限，特別是近年來，業(yè)界基于價格的戰(zhàn)爭越來越趨于白熱化，而上述兩類平臺的較高的成本這個事實常常使我們在競爭中處于非常不利的位置。鑒于上述的原因，新太集團迫切需要開發(fā)出新一代具有極大伸縮性，小可幾十萬，大則數(shù)千萬的，能夠提供多種綜合業(yè)務的，并且兼?zhèn)鋸姶驛CD功能的平臺，從而進一步擴充我們的產(chǎn)品線，使我們在日趨激烈的競爭中處于更加有利的位置。而這，正是NAP2000得以提出的最初宗旨。

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概要

　　中國電信電話增值業(yè)務經(jīng)過十多年的發(fā)展，目前已具有一定的規(guī)模，如160/168人工/自動聲訊服務、200/201長話/市話代撥業(yè)務，城市秘書等，這些增值業(yè)務在為廣大用戶帶來方便的同時也為電信帶來巨大的經(jīng)濟收益。但隨著電信事業(yè)的不斷發(fā)展，和用戶對服務質(zhì)量、服務范圍更進一步的要求，開展新的業(yè)務的工作已提上日程。許多電信局充分認識到這一點，決定在目前已有的200平臺上新上廣告電話業(yè)務。此舉，將更加充分利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡資源，滿足了廣告電話的市場需要，同時也將為電信局帶來可觀的經(jīng)濟效益。

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概述

　　所謂“交互式電話會議”是指由分布在不同地方的與會者，通過固定電話或移動電話或數(shù)字電話終端等通信終端，采用約定的方式（呼入方式或呼出方式）進入電話會議狀態(tài)，主持人和與會者彼此能自由交談，自由發(fā)言的業(yè)務。新太交互式電話會議服務系統(tǒng)對“交互”二字的體現(xiàn)主要表現(xiàn)在語音的交互及控制的交互兩方面。語音的交互是指會議主持人以及與會者不僅可以聽到會議現(xiàn)場別人的發(fā)言，還可以自由地發(fā)表自己的見解；控制的交互性是指會議主持人具有對整個會議的控制權(quán)，有權(quán)加入新與會者或強行拆除某與會者，有權(quán)決 定是否對會場錄音或合適錄音等。此外，在交互式電話會議的定義上本系統(tǒng)還延伸出多種會議模式，如允許申請發(fā)言的廣播式會議、點名發(fā)言的廣播式電話會議、分組討論會議等。

　　新太的ICS交互式電話會議系統(tǒng)從會議的預定、組織、開展到結(jié)束都處處為用戶設想，旨在為廣大用戶提供經(jīng)濟方便的全方位電話會議服務。另外該系統(tǒng)既可以做為單一系統(tǒng)提供電話會議功能，也可以作為一個功能模塊與新太的SUNTEK-NAP、SUNTEK-INAP、SUNTEK-IVSP等業(yè)務應用平臺集成在一起提供包括語音、傳真、電話會議、Internet等綜合的服務。

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概述

　　目前，電信系統(tǒng)專門從事電話網(wǎng)絡維護管理的部門(如網(wǎng)管中心、運維部)基本上是站在電信部門自身角度考核電信網(wǎng)絡的運營情況和服務質(zhì)量。在遇到新開局、交換機升級及例行檢測時，只能從交換機的每個萬群或千群中抽取一個或數(shù)個電話，采用人工撥測的方式，在這些電話之間進行呼叫，來驗證電話網(wǎng)絡的通暢情況及交換機數(shù)據(jù)的正確性。但人工拔測方式不僅工作繁瑣而且工作效率低。為此建立一個功能強大、自動程度高、管理完善的自動撥測系統(tǒng)，可以有效改善電信部門的工作效率及服務質(zhì)量。

　　新太提供的自動撥測系統(tǒng)，基于國際電信聯(lián)盟（ITU）發(fā)布的《公共交換電話網(wǎng)的用戶到用戶測量》標準設計，強調(diào)從用戶角度出發(fā)來評估電話網(wǎng)絡的運行質(zhì)量，其實現(xiàn)原理是模擬普通用戶，定期/定時、自動/手動進行全網(wǎng)/部分網(wǎng)絡的多種方式測試，得到普通用戶的一些感覺參數(shù)以及驗證交換機局數(shù)據(jù)的驗證數(shù)據(jù)，從而及早發(fā)現(xiàn)問題。

　　該系統(tǒng)可以作為電信網(wǎng)管、112系統(tǒng)或者計費系統(tǒng)的一個有力補充。

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概述

　　隨著我國程控電話的裝機容量每年以2000萬門數(shù)量遞增，使得我國城鄉(xiāng)的電話普及率明顯提高，與此同時，電信運營部門的社會效益和經(jīng)濟效益也得到顯著改善。然而，受到局與局、地區(qū)與地區(qū)之間長途電路數(shù)量的限制，長途呼叫的接通率仍比較低，在一些經(jīng)濟發(fā)達城市和地區(qū)尤為突出。提高長途來話的接通率一直是各地電信部門努力的目標。因為主叫用戶在連續(xù)撥叫兩三次之后，如果仍舊遇忙，往往會掛機；而被叫用戶這時并不知道有新的電話打進來，結(jié)果就錯過了一次通話。這樣不僅影響了電信部門的收入，對用戶來講也非常不便，因為往往長途來話都是有重要事情要談的。

　　同時，隨著Internet技術(shù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡已經(jīng)變得無處不在，“上網(wǎng)”已經(jīng)成為人們獲取信息、輕松消遣的一種時髦，而目前大部分用戶因為是通過電話撥號上網(wǎng)而隔斷了與外界的聯(lián)系，因此，對于網(wǎng)上用戶進行網(wǎng)上疏忙的需求也日益迫切。

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概要

　　200作為增值業(yè)務進入市場以來保持著良好的發(fā)展態(tài)勢，市場中不斷出現(xiàn)一而再、再而三的需求高潮。

　　隨著國家智能網(wǎng)建設進程，已經(jīng)有國家智能網(wǎng)上開發(fā)了300、800等一批智能業(yè)務，由于目前在一些大中城市已具備使用智能網(wǎng)提供智能業(yè)務的能力，因而我們在向運營商提供200/201技術(shù)時也相應由目前的非智能網(wǎng)的實現(xiàn)方式向智能網(wǎng)的實現(xiàn)方式逐步的轉(zhuǎn)移。

　　目前新太200系統(tǒng)的市場占有率近90%，其中北京、廣州、武漢、深圳等地的系統(tǒng)容量均居全國前列。

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--TurboCRM落戶清華同方光盤股份有限公司

2001/04/19

　　清華同方光盤股份有限公司是光盤國家工程研究中心在國家計委關(guān)于光盤國家工程研究中心產(chǎn)業(yè)化、企業(yè)化轉(zhuǎn)制的方針下轉(zhuǎn)制后設立的。公司秉承清華同方以高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)為主導，以科技成果產(chǎn)品化、產(chǎn)業(yè)化為經(jīng)營宗旨的傳統(tǒng)，緊密依托清華大學的人才、科技優(yōu)勢，通過“清華同方研究發(fā)展中心”的孵化和二次開發(fā)，把大批科研成果推向產(chǎn)業(yè)化。

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　　麥肯特（中國）企業(yè)顧問有限公司成立于2000年4月，是以提供專業(yè)的企業(yè)管理、營銷管理服務為導向的智業(yè)公司，是麥肯特（美國）企業(yè)顧問有限公司的關(guān)聯(lián)企業(yè)。公司主要從事營銷及管理方面的咨詢、培訓業(yè)務，公司下設咨詢部、培訓部、信息技術(shù)部、管理部等部門。

　　公司經(jīng)營團隊由一群管理、營銷、培訓、網(wǎng)絡精英組成，并擁有眾多的戰(zhàn)略合作機構(gòu)。公司與美國科特勒營銷集團（KMG）、麥肯特（美國）公司、《銷售與市場》雜志社、中山大學、武漢大學等權(quán)威機構(gòu)合作，推動中國企業(yè)管理現(xiàn)代化的進程。

　　公司憑借廣泛的資訊、智力資源及強大的傳播和協(xié)作體系，以網(wǎng)站、專業(yè)雜志、專業(yè)叢書、專業(yè)學會、專家顧問群、專業(yè)咨詢隊伍和教育培訓基地為平臺，為成長中的中小型企業(yè)機構(gòu)、轉(zhuǎn)型中的大中型企業(yè)和機構(gòu)、成功的企業(yè)人士及成長中的管理人才提供系統(tǒng)的產(chǎn)品和服務。

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2001/04/19

　　2001年4月25-28日，2001中國國際SUPERCOMM展會將在上海光大會議展覽中心舉行。此次展會得到了中國信息產(chǎn)業(yè)部和美國商務部的正式認可，由中國郵電器材總公司（PTAC）、美國通信工業(yè)協(xié)會（TIA）、時代出版集團和日本通信工業(yè)協(xié)會（CIJA）聯(lián)合舉辦。

　　北電網(wǎng)絡是此次盛會的兩大贊助商之一，通廣-北電作為北電在國內(nèi)重要的合資公司，將和北電一起，全力以赴參加這一頂級的世界通信盛會。北電將展示涵蓋光纖、無線、本地、個人因特網(wǎng)、電子商務以及全球?qū)�業(yè)服務的系列產(chǎn)品及解決方案，通廣-北電將重點詮釋企業(yè)用戶在因特網(wǎng)時代的信息技術(shù)平臺及先進解決方案，包括企業(yè)網(wǎng)VOIP語音解決方案、一體化網(wǎng)絡和呼叫中心解決方案等。展會期間，通廣-北電還參與北電網(wǎng)絡的相產(chǎn)專題演講和技術(shù)講座。

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2001/04/07

　　數(shù)字時代人們依靠普通電話、手機、傳呼機、傳真機和電子郵件來傳遞信息。企業(yè)與客戶之間如此，企業(yè)內(nèi)部也如此。對他們而言這些方式盡管方便快捷，卻也有力不從心的時候。

　　在COMDEX／China2001展示會上，深圳照南天軟件技術(shù)有限公司（www．zntsoft．com）獨家推出了ASP模式下的統(tǒng)一信息系統(tǒng)（UMS）解決方案 ----- 迅捷通，有效的解決了這一問題，為實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)與客戶間的有效溝通，幫助企業(yè)實現(xiàn)服務和管理的創(chuàng)新提供了一條嶄新的思路。在技術(shù)上，照南天獨家推出的“迅捷通”產(chǎn)品向企業(yè)提供了多功能電子信箱（user＠company．com）、手機短訊單發(fā)／組發(fā)／群發(fā)（SMS）、用戶和信息的組群管理、企業(yè)信息點播、郵件轉(zhuǎn)發(fā)等，可以為保險、旅游、商貿(mào)／流通、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、物流／運輸、金融、證券、直銷、尋呼、調(diào)查等行業(yè)及會員制企業(yè)提供度身定做的通信解決方案。

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2001/04

　　來自深圳、廣州、北京、成都等地的30多家企業(yè)的高級管理人員，于3月24日、25日參加了由麥肯特公司舉辦的"CRM研習班"，由臺灣遠擎管理顧問公司、宏道公司和國能科諾公司的講師分別就CRM的基本概念、如何利用CRM提高企業(yè)競爭力、在企業(yè)中的實施與應用等問題作了精彩的演講，學員與主講嘉賓之間也進行了熱烈的討論。

　　通過本次研習班的舉辦，我們感到了企業(yè)對CRM的需求之迫切，正如一位來自銀行界學員所講："只有真正服務好客戶，企業(yè)才能獲得持久的生命力。"

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劉兵 2001/04/19

　　3月23日,冠遠公司宣布推出基于軟件的VoIP解決方案－－OpenAccess。信息產(chǎn)業(yè)部推進司趙小凡、電信專家蔣林濤與冠遠亞太總裁江明昌為OpenAccess 主持了面市儀式。據(jù)了解，該方案可與寬帶接入方式相匹配，幫助服務供應商快速提供電信寬帶服務。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《計算機世界》

2001/04/05

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)應用的普及，整合通信及電子商務成為電信業(yè)發(fā)展不可或缺的因素，而電信運營商及服務提供商對后臺計費及用戶管理系統(tǒng)也提出了更嚴格的要求。長達科技有限公司近日推出了kiNETic產(chǎn)品系列，為電信運營商、互聯(lián)網(wǎng)服務商等客戶提供統(tǒng)一的通信平臺。

　　在長達科技推出的kiNETic系列中，kiNETic Messenger是運營商級的整合通信系統(tǒng)，它可以使終端用戶在世界各地通過公共電話、互聯(lián)網(wǎng)或無線網(wǎng)絡方便地存取電子郵件、語音郵件、傳真、尋呼及視頻信息；kiNETic BillCare是專門為中國的ＩＳＰ量身定做的一套網(wǎng)絡計費及用戶管理系統(tǒng)，它可實現(xiàn)對ＩＰ服務所有方面的管理和結(jié)算功能；kiNETic Switcher能夠使應用終端與應用、應用與應用之間連接模式進化為全交換模式，是電信運營商建立聚合電子商務運營交換平臺或門戶的理想解決方案。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《人民郵電報》

2001/03/30

　　當今服務供應商市場較以往更為錯綜復雜，全球范圍內(nèi)的企業(yè)都試圖通過構(gòu)建 IP 服務，以加快創(chuàng)造新的收入機遇。3月中旬，朗訊IP產(chǎn)品策略副總裁Tony Gale先生專程來華介紹了朗訊全新的IP策略以及服務智能網(wǎng)絡解決方案

　　3月中旬，朗訊科技（中國）有限公司在北京舉辦了以“朗訊IP策略：服務智能網(wǎng)絡”為主題的演講活動。朗訊IP產(chǎn)品策略副總裁Tony Gale先生專程來華介紹了朗訊全新的IP策略以及服務智能網(wǎng)絡解決方案。

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2001/04/19

　　呼叫中心在提高企業(yè)服務質(zhì)量方面的作用已得到多數(shù)企業(yè)的認同，一個好的呼叫中心解決方案不僅可以提高企業(yè)的服務質(zhì)量，而且可以顯著降低呼叫中心的運營費用。在此，我們選擇了一家規(guī)模并不大的呼叫中心，介紹Avaya的CentreVu呼叫中心解決方案的具體應用及產(chǎn)生的效果。呼叫中心技術(shù)近幾年來也開始進入國內(nèi)市場，但由于處于起步階段，國內(nèi)企業(yè)建立的呼叫中心規(guī)模都不太大，相信這一案例能夠為那些希望或準備引進呼叫中心的企業(yè)提供有益的借鑒。

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侯麗坤 2001/04/20

　　英特爾下屬的Dialogic公司4月5日在北京宣布推出其CT Connect 5.0版軟件，這是其計算機電話集成（CTI）呼叫控制服務器軟件的最新版本。

　　CT Connect 5.0企業(yè)版軟件是第一種通過其集成式H.323兼容IP電話關(guān)守、提供第三方呼叫控制功能的CTI呼叫控制服務器軟件，這種第三方呼叫控制功能主要面向兼容IP電話的CTI應用。這種Dialogic擁有專利權(quán)的關(guān)守還與CSTA呼叫控制標準兼容。

　　CT Connect 5.0軟件可使IP多媒體呼叫中心運營商將IP電話與功能強大的客戶關(guān)系管理（CRM）、聯(lián)系管理、客戶服務和支持應用一起使用。

無影 2001/04/04

　思科公司在周一證實它期望在今后幾年其在全球IP電話市場的份額將從不足10%上升到20%。

　　IDC機構(gòu)最近發(fā)布的一份報告表明今后西歐IP電話市場將從1999年的1070萬美元增長到2004年的25億美元，思科公司尚未表明其在這一市場要占據(jù)多大的份額。

　　“我們期望在這一市場獲取成百上千萬美元的收益，”思科公司的企業(yè)解決方案部門的主管Paul Di Leo如是說,盡管他對這一市場的收入沒有一個具體的數(shù)字。

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2001/04/20

　　信息技術(shù)的高速發(fā)展改變了人們的生活方式，每天人們要用手機和BP機來與他人保持聯(lián)系，通過電話檢查語音信箱中是否有新的留言，上網(wǎng)查詢是否收到新的電子郵件，通過傳真機來收發(fā)傳真等。為了使用這些通信工具，人們必須記住每種通信設備不同的號碼及相應的使用方法。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計資料顯示，在美國一般的白領(lǐng)階層中，平均每人每天要同6種通信工具打交道，人們越來越感到由于獲取信息的途徑太多而帶來的不便。面對如此煩瑣的工作，能否找出一種方法來把這些通信手段結(jié)合起來，為用戶提供方便、靈活的服務呢？答案即統(tǒng)一消息系統(tǒng)。

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燕子 2001/04/20

　　全球領(lǐng)先的寬帶通訊解決方案供應商美國寶利通公司日前宣布了權(quán)威視頻通訊分析公司W(wǎng)ainhouse Research的調(diào)查報告。報告顯示，2000年，寶利通群組視頻會議系列產(chǎn)品ViewStation TM的市場銷售量和銷售金額雙雙處于全球領(lǐng)先地位。其桌面應用產(chǎn)品——“視頻通”ViaVideo TM推出不到四個月就達到桌面視頻通信市場年度銷售量首位。該報告顯示，寶利通群組視頻產(chǎn)品ViewStation在去年第四季度中獲得全球51％的市場份額，超出居第二位的供應商所占份額的三倍之多。同時，第四季度寶利通在桌面視頻通信市場的銷售量占全球43％的市場份額，相對居第二位的供應商所占份額高出近兩倍。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 中國貿(mào)易報

2001/04/23

　　惠普公司正在全力推出的網(wǎng)絡時代概念的PC - e-pc，實在是一款會讓呼叫中心的管理者激動不已的商用電腦。

　　我們知道，呼叫中心對辦公空間和對個人電腦的應用要求，有一些特別之處：

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趙宏 2001/04/16

　　許多中國還沒有清楚理解和認識CRM，它已經(jīng)在中國掀起了繼ERP后的又一新浪潮。國內(nèi)CRM軟件供應商如雨后春筍般隨之出現(xiàn)。不可否認技術(shù)在CRM中的重要性，有關(guān)這方面的文章和討論已經(jīng)很多；但技術(shù)只是使CRM正常運作的手段和因素之一，CRM成功一個關(guān)鍵因素是使用CRM系統(tǒng)的人和正確的管理理念。

　　如果你的公司打算實施CRM系統(tǒng)，正進行可行性和成功性分析，或者你的公司已經(jīng)使用了SAP、BAA、ORACLE 、SIEBEL或MOMENTUM等公司的CRM產(chǎn)品，而CRM系統(tǒng)卻并沒有給公司產(chǎn)生利潤，你一定急于找出原因。或許你已經(jīng)聽說：目前為止，至少有70%的CRM要么失敗了，要么沒有產(chǎn)生預期的投資回報。

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發(fā)布日期：2001年04月16日

有 效 期: 30天

　　北京金言豐語音技術(shù)有限公司是專門從事語音技術(shù)開發(fā)及實際應用系統(tǒng)設計的高科技股份制公司，總部設于香港，在新加坡、北京、上海和深圳等地均設有研發(fā)及市場推廣機構(gòu)。言豐科技的多語種交談式語音識別軟件--e-t@lk是一種基于電話的語音識別引擎，并在此技術(shù)基礎上研發(fā)出多種新的系列產(chǎn)品：TTS、聲紋識別系統(tǒng)、語音門戶平臺等等，曾榮獲多項聲望卓著的國際大獎，在亞太地區(qū)語音識別系統(tǒng)研發(fā)和應用領(lǐng)域中，占據(jù)領(lǐng)先地位。公司擁有眾多高學歷高素質(zhì)的專業(yè)人才，主要研發(fā)人員和管理人員均來自于大型的國際跨國公司。

　　因公司業(yè)務的迅猛增長，現(xiàn)誠聘適合如下職位之渴望機遇與挑戰(zhàn)、富有創(chuàng)造力及團隊精神的有識之士加盟，公司將提供具有競爭力的薪資福利待遇和發(fā)展前景。

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發(fā)布日期：2001年04月18日

有 效 期: 30天

　　北京浩豐時代科技有限公司為北京市高新技術(shù)企業(yè)，是一家從事CTI/CRM/電子商務相關(guān)產(chǎn)品研發(fā)、系統(tǒng)集成、軟件出口及呼叫中心運營咨詢的專業(yè)技術(shù)公司。公司成立一年多以來，發(fā)展迅猛，目前在國內(nèi)已有50余家呼叫中心客戶，遍布各個行業(yè)。因公司發(fā)展需要，經(jīng)北京市人事局人才市場管理辦公室批準，特面向社會誠聘。

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公司名稱： 宏智科技股份有限公司

合作內(nèi)容： 提供可編程交換機（EXCEL、SUMMAFOUR等）的坐席設備

　　我公司能為EXCEL、SUMMAFOUR等可編程交換機提供功能齊全的坐席硬件平臺。坐席平臺和交換機之間采用PCM中繼線（E1）連接，無需另外編程控制。模塊坐席硬件平臺支持30個坐席，雙模塊坐席平臺支持60個坐席。

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：梁利武

電話：013705954664

E-mail：call_call@china.com

刊登日期 2001年04月17日

有效期 30天

合作內(nèi)容

　　客戶服務中心尋求合作伙伴

　　深圳億通聲訊服務有限公司客戶客戶服務中心建立于八年的電話服務經(jīng)驗之上，是深圳電信屬下的多種經(jīng)營公司，主要利用計算機網(wǎng)絡設備和智能交換機組成的開放式多媒體平臺，通過公用電話網(wǎng)提供多元化電話信息服務。現(xiàn)已為多家知名企業(yè)提供服務。

　　現(xiàn)公司處于業(yè)務壯大時期，座席規(guī)模擴大的同時也熱忱歡迎有意于客戶服務中心外包的企業(yè)與我公司聯(lián)系。充分利用電信資源，發(fā)揮雙方各自的優(yōu)勢，為我們共同的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務！

　　公司網(wǎng)站：www.96001.net

　　聯(lián)系方法

　　聯(lián)系人：曹燁華

　　電話：0755-3501024

　　E-mail：cyh1999@china.com

　　刊登日期 2001年04月18日

　　有效期 30天

　　我公司是一個以芯片開發(fā)為主的技術(shù)開發(fā)公司，先后開發(fā)了多款多功能芯片，由于芯片自身特點現(xiàn)還無準確的市場定義方向現(xiàn)在芯片試投用在網(wǎng)際搜狐鍵盤以及多功能電話方面的運用開發(fā)。芯片具體資料請查看我們的網(wǎng)站www.zdc.com

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：任琛

電話：010--68405081--8117

E-mail：xiyuzhixing01@263.net

刊登日期 2001年04月19日

有效期 30天

2001/04/19

　　　　 五月份培訓通告

業(yè)務流程重組與ERP系統(tǒng)應用 　 5.17-19 深圳

信息時代的IE人才 　 5.21-22 廣州

客戶關(guān)系管理CRM與呼叫中心 　 4.24-26 廣州

呼叫中心的運營與管理 　 5.30-31 上海

　　　　 六月份培訓通告

業(yè)務流程重組與ERP系統(tǒng)應用 　 6.6-8 北京

BPR透視與案例分析 　 6.14-15 上海

ERP中的項目管理 　 6.21-22 上海

客戶關(guān)系管理CRM與呼叫中心 　 6.27-29 北京

　 歡迎與我們聯(lián)系！

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漢普管理咨詢（中國）有限公司 培訓部

Training Department,Han Consulting (China) Ltd.

地址：上海市浦東新區(qū)世紀大道1600號浦項商務廣場，200122

Addr: 27F,POS PLAZA,No.1600 Century Avenue,Pudong, Shanghai, 200122

電話 Tel: 86 21 6875 4488-6605,50813256

傳真 Fax: 86 21 6875 4499

電子信箱 Email: shirley.dai@hanconsulting.com

主頁 Home Page: www.hanconsulting.com www.amteam.org

　　隨著市場經(jīng)濟不斷深化，企業(yè)所處的經(jīng)營環(huán)境呈現(xiàn)出顯著的不確定性。在復雜多變的市場條件下，企業(yè)要想存續(xù)和發(fā)展，必須吐故納新、強根固本；企業(yè)員工更有必要繼續(xù)學習、不斷進步，使自己勝任當前及將來的工作。唯有如此，方能提升企業(yè)及員工的核心素質(zhì)，使中國企業(yè)巍然屹立于世界企業(yè)之林。要達成這個目標，唯有依賴科學合理高效的訓練。而一套好的教材是訓練成功的基本前提。

　　 "麥肯特實務指引--蓋登管理訓練系列叢書"是一套專業(yè)化的訓練教材，其特點如下：

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求購內(nèi)容:

　　急需Dialogic D/320SC 語音處理卡，如有現(xiàn)貨請與我聯(lián)系。（有信必復），謝謝！

聯(lián)系方法:

　　項目聯(lián)系人：周先生

　　聯(lián)系電話：

　　電子信箱：bobjoe@sina.com

刊登日期

　　 2001年04月20日

有效期 　5 天