CRM vs. 財(cái)務(wù)軟件

2001/04/17

　　論及國(guó)內(nèi)軟件在企業(yè)中的應(yīng)用，人們很容易聯(lián)想起前幾年財(cái)務(wù)軟件應(yīng)用的迅速成長(zhǎng)。那么，CRM是否也會(huì)像財(cái)務(wù)軟件那樣快速成長(zhǎng)，并再出現(xiàn)幾個(gè)類似于用友、金蝶這樣的軟件公司？

　　財(cái)務(wù)軟件的發(fā)展有一部分原因得益于國(guó)家政策的支持，國(guó)家財(cái)政部在全國(guó)企業(yè)推行財(cái)務(wù)電算化促使這一軟件市場(chǎng)在短期內(nèi)迅速膨脹，這多少也包含著一些行政干預(yù)的意味。但在CRM領(lǐng)域，這一影響因素消失了，至少迄今為止政府沒(méi)有具體要求企業(yè)必須采用CRM軟件來(lái)管理他們的客戶。

　　按照王力的觀點(diǎn)，CRM軟件市場(chǎng)已經(jīng)與財(cái)務(wù)軟件市場(chǎng)發(fā)展方式產(chǎn)生了很大的不同，這是企業(yè)軟件市場(chǎng)從行政干預(yù)向市場(chǎng)調(diào)節(jié)方式轉(zhuǎn)化的結(jié)果。也就是說(shuō)，CRM發(fā)展更多的動(dòng)因?qū)��?lái)自市場(chǎng)，而不是政府。雖然政府在“十五”期間又再一次強(qiáng)調(diào)了信息化建設(shè)，但像財(cái)務(wù)軟件市場(chǎng)曾經(jīng)出現(xiàn)的政府直接推動(dòng)需求的情況恐怕不會(huì)在CRM領(lǐng)域再次發(fā)生。

　　從市場(chǎng)動(dòng)因來(lái)看，財(cái)務(wù)軟件把財(cái)務(wù)人員從每個(gè)財(cái)務(wù)周期內(nèi)繁雜的財(cái)務(wù)報(bào)表工作中解脫出來(lái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)的自動(dòng)化。其需求容易受到財(cái)務(wù)工作人員、財(cái)務(wù)主管和企業(yè)管理的一致支持。CRM需求的動(dòng)因與此既有相同之處，也有不同之處。首先，它也是為了更好地整合、利用某一企業(yè)資源，并實(shí)現(xiàn)其自動(dòng)處理。其次，CRM更難被企業(yè)上下一致認(rèn)同。

　　這一點(diǎn)從聯(lián)成互動(dòng)的某一客戶身上就可以反映出來(lái)，當(dāng)某一企業(yè)采用CRM后，引來(lái)一些銷售人員的不滿，個(gè)別業(yè)務(wù)員甚至因此“另謀高就”。這是因?yàn)椋瑐鹘y(tǒng)方式下，很多企業(yè)客戶只與銷售員接觸，結(jié)果其中一些成了銷售員的客戶資源，成為他們向公司要求提高個(gè)人待遇的一個(gè)籌碼，一旦銷售員跳槽，往往帶來(lái)客戶流失，而這正是企業(yè)使用CRM的一個(gè)最基本出發(fā)點(diǎn)。實(shí)施CRM的結(jié)果將使更多的客戶資料集中于CRM系統(tǒng)中，成為企業(yè)資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化，而銷售員的利益最大化卻因此受影響。由此，銷售員對(duì)CRM的支持與否不言而喻。

　　但另一方面的市場(chǎng)基礎(chǔ)卻帶來(lái)CRM推廣的優(yōu)勢(shì):20世紀(jì)90年代初，推廣財(cái)務(wù)軟件常常需要向用戶從“電腦”這一基本概念開(kāi)始解釋;而現(xiàn)在，計(jì)算機(jī)及信息化的概念已經(jīng)深入人心，因此可以說(shuō)市場(chǎng)基礎(chǔ)已經(jīng)具備。

　　從以上各個(gè)方面綜合來(lái)看，CRM應(yīng)用需求的增長(zhǎng)將比財(cái)務(wù)軟件具有更多的變數(shù)。

《計(jì)算機(jī)世界》2001/04/16