金達(dá)仁談SCM、ERP和CRM

2001/04/16

供應(yīng)鏈管理（ SCM Supply Chain Management ）、企業(yè)資源計(jì)劃（ ERP Enterprise Resources Planning ）和客戶關(guān)系管理（ CRM Customer Relationship Management ）作為現(xiàn)代企業(yè)管理的思想和方法，是隨著當(dāng)今世界的經(jīng)濟(jì)和企業(yè)發(fā)展趨勢及管理技術(shù)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展而發(fā)展的。近年來，這些管理思想和方法在國內(nèi)外得到了廣泛的應(yīng)用，并迅速轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力，成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的巨大動(dòng)力。那么目前的企業(yè)發(fā)展趨勢是什么呢？SCM、ERP和CRM的基本思想和特點(diǎn)又是什么呢？日前，我國知名管理學(xué)家金達(dá)仁在一次由國內(nèi)召開的學(xué)術(shù)研討會上就這些問題談了自己的一些觀點(diǎn)。

首先，以網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、知識經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)革命為特征的新經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，不但深刻地改變著人類社會的生產(chǎn)、貿(mào)易、生活和學(xué)習(xí)方式，而且也極大地促使企業(yè)發(fā)展趨勢發(fā)生了巨大的變化。金達(dá)仁認(rèn)為，這些變化的主要特點(diǎn)是：1. 一些大的企業(yè)集團(tuán)跨國界實(shí)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，組成新的跨國戰(zhàn)略聯(lián)盟，進(jìn)而發(fā)展成為經(jīng)濟(jì)全球化的動(dòng)力和主體力量。2. 越來越多的各國企業(yè)走出國門參與國際市場大循環(huán)。3. 全球市場競爭趨勢已由原來的企業(yè)與企業(yè)之間的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)楣��?yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭。4. 供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭優(yōu)勢主要取決于創(chuàng)新能力和核心能力的競爭。5.協(xié)同商務(wù)、協(xié)同競爭和雙贏原則成為供應(yīng)鏈管理的基本運(yùn)作模式。6. 信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日新月異，不但為加強(qiáng)企業(yè)管理提供了必要的條件和基礎(chǔ)，而且也給企業(yè)的生存與發(fā)展帶來了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。7. 時(shí)間、質(zhì)量、成本、服務(wù)和環(huán)境這五個(gè)要素已經(jīng)成為衡量一個(gè)企業(yè)整體水平和競爭力的主要標(biāo)志。8. 知識及客戶信息已經(jīng)成為企業(yè)的主要資源。

關(guān)于供應(yīng)鏈管理，金達(dá)仁認(rèn)為它的基本思想就是以市場和客戶需求為導(dǎo)向，以核心企業(yè)為龍頭，以提高競爭力、市場占有率、客戶滿意度和獲取最大利潤為目標(biāo)，以協(xié)同商務(wù)、協(xié)同競爭和雙贏原則為運(yùn)作模式，通過運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理思想、方法、信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和集成技術(shù)，達(dá)到對整個(gè)供應(yīng)鏈上的信息流、物流、資金流、價(jià)值流和工作流的有效規(guī)劃和控制，從而將客戶、分銷商、供應(yīng)商、制造商和服務(wù)商連成一個(gè)完整的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)，形成一個(gè)極具競爭力的戰(zhàn)略聯(lián)盟。

供應(yīng)鏈管理的主要特點(diǎn)是：需求性、競爭性、協(xié)同性、完整性、緊密性、雙贏性、復(fù)雜性、交叉性和動(dòng)態(tài)性。

在談到未來的企業(yè)資源計(jì)劃時(shí)，金達(dá)仁認(rèn)為，面對新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的市場競爭和企業(yè)發(fā)展趨勢，未來的ERP將是一個(gè)全新的，集管理、技術(shù)和信息之大成的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。它的主要特點(diǎn)是：1. 以進(jìn)一步提高競爭力，市場占有率和獲取最大利潤為目標(biāo)。2. 以市場為導(dǎo)向，以客戶需求為中心。3. 面向開放、互動(dòng)的供應(yīng)鏈管理。4. 實(shí)行協(xié)同商務(wù)、協(xié)同競爭和雙贏原則。5. 運(yùn)用先進(jìn)的管理技術(shù)、信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和集成技術(shù)。6. 以現(xiàn)有的ERP為基礎(chǔ)。它的主要擴(kuò)展功能有：1. 支持集多種生產(chǎn)類型、多種經(jīng)營方式和多種產(chǎn)業(yè)為一體的供應(yīng)鏈管理模式。2. 支持協(xié)同商務(wù)、協(xié)同競爭和雙贏原則的運(yùn)作模式。3. 支持市場分析、銷售分析和客戶關(guān)系管理。4. 支持包括先進(jìn)計(jì)劃與排產(chǎn)技術(shù)( APS )在內(nèi)的各種計(jì)劃和優(yōu)化排產(chǎn)方法。5. 支持電子商務(wù)( EB )。6. 支持物流和配送中心管理。7. 支持集團(tuán)的資本運(yùn)作管理。8. 支持更大范圍的信息集成和系統(tǒng)開放。

對于未來ERP的稱謂及目前有關(guān)ERP稱謂統(tǒng)一的問題，金達(dá)仁認(rèn)為這不是一個(gè)主要的問題。美國APICS認(rèn)為未來的ERP將是一個(gè)全面企業(yè)集成（TEI）的系統(tǒng)；美國GG公司則稱未來的ERP為ERPII；國內(nèi)也有各種各樣的稱謂。但不管怎么稱謂，關(guān)鍵要看這些系統(tǒng)所具有的基本思想、特點(diǎn)和功能，也就是說要看它的實(shí)質(zhì)。企業(yè)在選擇ERP時(shí)，一定要搞清自己的需求和應(yīng)用目標(biāo)。

對于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶關(guān)系管理，金達(dá)仁認(rèn)為客戶關(guān)系管理由來已久，只是在不同的時(shí)代具有不同的內(nèi)涵。他認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶關(guān)系管理具有以下新的特點(diǎn)：一是力求在企業(yè)與客戶之間建立、保持和發(fā)展一種長期、良好的合作關(guān)系。二是企業(yè)與客戶關(guān)系的實(shí)質(zhì)是雙贏原則。三是努力提高客戶滿意度。四是提供時(shí)新優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和完善的服務(wù)。五是客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)的主要資源之一。六是客戶信息的快速處理和分析。

最后，金達(dá)仁指出，為了迎接新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，贏得市場競爭的主動(dòng)權(quán)，我國廣大企業(yè)都應(yīng)審時(shí)度勢，積極采取應(yīng)對策略，通過不斷的企業(yè)創(chuàng)新（制度創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新），首先是思想創(chuàng)新和觀念創(chuàng)新，來提高企業(yè)的核心競爭力、生存能力和發(fā)展能力。為此，他強(qiáng)調(diào)指出，當(dāng)務(wù)之急的是廣大企業(yè)應(yīng)盡快、科學(xué)地做出應(yīng)用SCM、ERP和CRM的決策，并制定明確、量化的應(yīng)用目標(biāo)。在實(shí)際應(yīng)用中，一方面，企業(yè)一定要把應(yīng)用SCM、ERP和CRM與企業(yè)創(chuàng)新有機(jī)的結(jié)合起來，相輔相成，互為作用。另一方面，一定要通過應(yīng)用SCM、ERP和CRM帶動(dòng)企業(yè)管理現(xiàn)代化，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理水平的跨越式發(fā)展，進(jìn)而推進(jìn)我國工業(yè)化進(jìn)程和國民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展。