現代呼叫中心本身的含義是一種基于CTI技術(shù)的、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成、并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統，它能有效、高速地為用戶(hù)提供多種服務(wù)。

　　現代呼叫中心本身的含義是一種基于CTI技術(shù)的、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成、并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統，它能有效、高速地為用戶(hù)提供多種服務(wù)。呼叫中心對外向用戶(hù)，對內與整個(gè)企業(yè)內部的管理、服務(wù)、調度、生產(chǎn)、維修結為一體。它還可以把從用戶(hù)那里獲得的各種信息、數據全部貯存在龐大的數據庫中，以便供企業(yè)決策者分析和決策之用。

　　呼叫中心應具備的功能，現代呼叫中心應逐步具備下述功能：

　　1、能夠提供每天24小時(shí)不間斷的服務(wù)，并允許在與用戶(hù)聯(lián)絡(luò )時(shí)自由選擇語(yǔ)音、IP電話(huà)傳真、電子語(yǔ)音郵件、傳真、文字信息、視頻信息等通信方式。

　　2、能夠事先了解有關(guān)用戶(hù)的各種信息，不同用戶(hù)可以安排不同的人與之交談，并能夠做到讓用戶(hù)心中有數。

　　3、呼叫中心不是“支出中心”，而是不僅具有良好的社會(huì )效益，同時(shí)還具有良好的經(jīng)濟效益的“效益中心”。

　　呼叫中心的具體作用可以歸納為以下幾點(diǎn)：

　　提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，使得用戶(hù)數和營(yíng)業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)；降低成本，通過(guò)呼叫可增加企業(yè)直銷(xiāo)，降低中間周轉，降低庫存；改善內部管理體制，減少層次，優(yōu)化平面式服務(wù)結構，提高工作效率；宣傳并改善企業(yè)形象，擴大企業(yè)影響，提高企業(yè)的社會(huì )效益。現代的呼叫中心技術(shù)與應用的發(fā)展，必須接受社會(huì )需求的驅動(dòng)，綜合社會(huì )需求與技術(shù)發(fā)展的可能性。因此，現代呼叫中心功能的發(fā)展主要涉及以下三個(gè)方面：

　　多媒體呼叫中心現在有些公司已提供了具備部分多媒體功能的呼叫中心，但這些中心還不是真正意義上的功能強大而全面的現代多媒體呼叫中心。

　　基于互聯(lián)網(wǎng)的新型呼叫中心它不是簡(jiǎn)單地把互聯(lián)網(wǎng)的信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一個(gè)整體。用戶(hù)可以從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現與對方的溝通。

　　虛擬呼叫中心利用智能化網(wǎng)絡(luò )技術(shù)可以建立虛擬呼叫中心，這種呼叫中心可能是系統龐大、功能齊全、座席數目過(guò)千的環(huán)球呼叫中心。同時(shí)，還可以利用這種龐大的系統同時(shí)為若干中小企業(yè)服務(wù)。這種呼叫中心為呼叫中心運營(yíng)商所有，也就是所謂的呼叫中心運營(yíng)業(yè)。

　　強訊科技   10月14日 編譯