國內的呼叫中心至今已有30多年的發(fā)展歷史，最近十年來(lái)，國外以致國內呼叫中心已迅速發(fā)展成一種新興產(chǎn)業(yè)，出現專(zhuān)用的軟硬件設備提供商、系統集成商和大批運營(yíng)商。現已在多個(gè)行業(yè)建立有先進(jìn)的呼叫中心，將市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)統一為一個(gè)系統平臺，在市場(chǎng)競爭中為企業(yè)帶來(lái)巨大利潤。

　　呼叫中心在國內被稱(chēng)為“客戶(hù)服務(wù)中心”,從誕生之初的“成本中心”逐漸實(shí)現了現在的“效益中心”，企業(yè)建立呼叫中心的初衷是為了滿(mǎn)足客戶(hù)需求，更好地服務(wù)于客戶(hù)，提高客服人員的服務(wù)效率與質(zhì)量。隨著(zhù)人們生活水平的提高，各行各業(yè)都正在經(jīng)歷著(zhù)從“以產(chǎn)品為導向”到“以客戶(hù)為導向”的轉變，我們已經(jīng)進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)學(xué)大師菲利浦•科特勒所預言的營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)歷史發(fā)展中的第四個(gè)階段——市場(chǎng)導向營(yíng)銷(xiāo)階段。告別單純的“我擅長(cháng)生產(chǎn)什么”的單向推銷(xiāo)觀(guān)念，企業(yè)開(kāi)始站在客戶(hù)的角度去思考一些問(wèn)題：客戶(hù)需要什么樣的產(chǎn)品?這樣的設計符合客戶(hù)的使用習慣嗎……

　　隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步和經(jīng)濟的發(fā)展，呼叫中心這股潮流也以排山倒海般的氣魄大勢發(fā)展著(zhù)，從幾年的經(jīng)濟發(fā)展現狀分析，呼叫中心行業(yè)的熱點(diǎn)集中體現在以下幾個(gè)方面：

1. 中國服務(wù)外包市場(chǎng)向區域化、規模化集中
　　這主要體現在兩個(gè)方面，一是大連、上海、北京、南京等十一個(gè)中國服務(wù)外包基地城市的相繼確立，這些城市將充分利用各自的地理位置、技術(shù)、人力等方面的資源優(yōu)勢發(fā)展服務(wù)外包；另一方面，呼叫中心行業(yè)跨國、跨區域合資合作增多，如賽迪呼叫與意大利AlmavivA集團合資共建呼叫中心、孟買(mǎi)Effort與中國亞洲星以及香港Triple Three公司組成合資公司、深港合作共建全球呼叫中心等，將促進(jìn)中國服務(wù)外包市場(chǎng)向規模化、規范化方向發(fā)展。

2. 呼叫中心行業(yè)競爭將加劇
　　中國服務(wù)業(yè)的開(kāi)放給外資提供了更多的優(yōu)惠和商機，越來(lái)越多的外資進(jìn)入中國呼叫外包市場(chǎng)，如前面提到的意大利AlmavivA集團、孟買(mǎi)Effort公司等，這些外資在促進(jìn)中國服務(wù)外包市場(chǎng)繁榮發(fā)展的同時(shí)，也會(huì )加劇這個(gè)行業(yè)的競爭。

3. 呼叫中心的應用范圍在繼續拓展、服務(wù)也在延伸
　　其中政府、公共事業(yè)引入呼叫中心的現象尤為突出，如遼寧、山東、河南、南京等很多省市地區開(kāi)通了便民服務(wù)熱線(xiàn)，連素來(lái)被看作是老大哥的“鐵路”也籌劃建立全國統一的客服中心。餐飲、服裝、旅游、農業(yè)等行業(yè)建立呼叫中心的步伐也在加快，而電信、金融、航空等呼叫中心的傳統行業(yè)則專(zhuān)注于業(yè)務(wù)的創(chuàng )新與延伸。

4. 利用排班軟件來(lái)加強呼叫中心的運營(yíng)管理
　　有數據顯示，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)年復合增長(cháng)率達30%。以排班為例，國內應用排班管理軟件的企業(yè)并不多，主要集中在金融、電信行業(yè)。在人員規模小、業(yè)務(wù)單一時(shí)，管理者借助Excel簡(jiǎn)單排班，手工就能做出合適的人員安排。值得注意的是，在選擇排班管理軟件時(shí)，除了考慮軟件提供廠(chǎng)商之外，重點(diǎn)要根據企業(yè)自身的實(shí)際運營(yíng)情況而定。

5. 金融行業(yè)客服中心壓力各異
　　隨著(zhù)中國保監會(huì )《關(guān)于財產(chǎn)保險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與管理的通知》的出臺，保險公司面臨著(zhù)創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)渠道、規范管理營(yíng)銷(xiāo)渠道、開(kāi)發(fā)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品等壓力。

　　總之，隨著(zhù)呼叫中心這塊肥田行業(yè)的不斷深入發(fā)展，中國的老百姓將深刻體會(huì )到呼叫中心技術(shù)帶來(lái)的各種服務(wù)便利，有關(guān)的廠(chǎng)家也會(huì )積極地思考對策，擴大自己的市場(chǎng)份額，這些都將使中國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展水平提高到一個(gè)新的臺階。