呼叫中心技術(shù)發(fā)展的新趨勢

趙溪 2002/08/06

呼叫中心技術(shù)發(fā)展的新趨勢

　　呼叫中心由于其靈活性和與數(shù)據(jù)傳輸?shù)耐昝澜y(tǒng)一，已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于許多領(lǐng)域。在剛剛結(jié)束的"中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會"上傳來一個新的訊息，融合已成為未來兩年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主旋律。這其中不僅包含語音與數(shù)據(jù)的融合、多種應(yīng)用的融合、接入形式的融合，而且還包含了產(chǎn)品融合更多技術(shù)、方案融合更多功能等特征。體現(xiàn)在技術(shù)方面的主要變化包括：

1． 呼叫中心正在從以PBX為核心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐訡TI技術(shù)為核心。

　　在傳統(tǒng)的系統(tǒng)中，各種應(yīng)用軟件是構(gòu)筑在交換系統(tǒng)之上的，比如ACD功能、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR等；而如今，越來越多的廠商、系統(tǒng)集成商在構(gòu)建呼叫中心時逐漸將CTI技術(shù)作為整個系統(tǒng)的核心，而將PBX、IVR、AGENT等全部作為系統(tǒng)中的組件圍繞在CTI的周圍。

　　以CTI技術(shù)為核心的最大好處是：基于電話的語音網(wǎng)絡(luò)與基于計算機的的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的完美有機結(jié)合，使語音流與數(shù)據(jù)流能夠?qū)崿F(xiàn)同步傳輸，從而能夠使系統(tǒng)為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。
　　各個應(yīng)用軟件以模塊的方式存在于系統(tǒng)中，具有很高的靈活性，用戶可以根據(jù)自己的需求購買軟件，軟件功能的增加和修改非常方便和靈活。換言之，根據(jù)用戶具體需求專項開發(fā)、集成的系統(tǒng)遵循的都是"加法"原則，即：客戶要什么就加上什么，拼裝的結(jié)構(gòu)影響了整個系統(tǒng)的穩(wěn)定性，日后系統(tǒng)功能升級和規(guī)模擴大也是很大的工程；而以CTI技術(shù)為核心的功能規(guī)模模塊化所能實現(xiàn)的是"減法"原則，即：系統(tǒng)本身已經(jīng)一體化地整合了所有的功能、支持最大的規(guī)模，而用戶在構(gòu)建呼叫中心時，可以根據(jù)當(dāng)時的具體需求從已有的功能中進行篩選，選擇最需要的，減去暫時不迫切需要的，等需要的時候又可以靈活地從當(dāng)時做"減法"刪去的功能中輕松取回即可。

　　這就改變了以往的呼叫中心由于交換系統(tǒng)的限制，只能提取到有限信息的狀況，CTI技術(shù)使呼叫中心可以完成很復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫提取以及靈活的呼叫。整個系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了充分的保障，實施成本、時間，以及日后升級擴容都具備了最大的靈活性。

2． 系統(tǒng)趨于開放并符合標(biāo)準(zhǔn)

　　傳統(tǒng)的PBX較為封閉，不同的交換機廠商都會向系統(tǒng)集成商提供不同的協(xié)議；即使是一向倡導(dǎo)開放的CTI硬件廠商也并未能夠?qū)崿F(xiàn)真正開放與標(biāo)準(zhǔn)化。不同硬件廠商提供的API（Application Program Interface）各不相同，而且不同廠商的硬件經(jīng)常不能共存于同一個系統(tǒng)中。如果一定需要在同一個系統(tǒng)中使用不同硬件廠商的產(chǎn)品，你就必須熟悉各家的API。這些都在一定程度上阻礙了新業(yè)務(wù)的開展。因此，開放和標(biāo)準(zhǔn)化是呼叫中心產(chǎn)業(yè)順利發(fā)展的重要前提。

　　目前，越來越多的交換機廠商都推出了具有符合CSTA標(biāo)準(zhǔn)的CTI Link，而硬件開發(fā)商也正在努力遵循一些共同的標(biāo)準(zhǔn)，如S.100，S.300，H.100等。

　　開放和標(biāo)準(zhǔn)化不僅會大大縮短軟件開發(fā)的周期，避免了重復(fù)開發(fā)而導(dǎo)致的資源極大浪費，而且開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)必將帶來更大的市場和更成熟的技術(shù)。

3． Internet與呼叫中心的融合

　　傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，其與用戶的連接是單純依靠電路交換網(wǎng)，用戶與呼叫中心之間的通信方式局限于語音。現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)作為一種新的聯(lián)絡(luò)方式，正在為越來越多的用戶所接受，通過互聯(lián)網(wǎng)開展服務(wù)已經(jīng)成為必然的潮流。新的問題是：傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)與新興的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的銜接。兩套各自獨立的系統(tǒng)之間的信息重復(fù)、服務(wù)層次不連貫、管理凌亂復(fù)雜、記錄分散不便于管理等。這就需要CTI技術(shù)將Internet與傳統(tǒng)的呼叫中心融合在一起，使用戶不僅僅可以通過語音進行交流，而且可以通過傳真、電子郵件乃至圖像進行溝通。

一體化技術(shù)改變呼叫中心構(gòu)建基礎(chǔ)

　　近年來,融合通信作為一個新的技術(shù)發(fā)展方向越來越受到業(yè)界矚目。融合通信的概念最早由Intel公司在2000年提出，其基本概念源于"統(tǒng)一消息"，就是將一個公司的電話交換平臺、局域網(wǎng)、E-mail處理系統(tǒng)、傳真機乃至客戶服務(wù)中心（Call Center）等等通信平臺融合到一起，建成一個統(tǒng)一的通信平臺并進行統(tǒng)一的管理，從而為公司節(jié)約成本、提高服務(wù)水平。

　　針對這個趨勢，很多CTI行業(yè)的資深廠家紛紛提出"一體化"的概念，包括：美國奧迪堅、杭州星際網(wǎng)絡(luò)、深圳鼎銘、南京雙電科技、華為、北電網(wǎng)絡(luò)、卓越科技等等。

　　基于傳統(tǒng)的認(rèn)識，呼叫中心的建設(shè)有兩種主要的構(gòu)建方式：
· 基于傳統(tǒng)的交換機
· 基于語音板卡

　　不同的構(gòu)建平臺在實施成本、二次開發(fā)周期、管理與維護成本、系統(tǒng)的穩(wěn)定性、升級與擴容空間、與原有設(shè)備的兼容性等有很大的不同。

　　由于CTI技術(shù)橫跨計算機與通信兩大領(lǐng)域，其系統(tǒng)的開發(fā)對人員提出了更高的要求，需要在兩個方向都有所涉獵，特別對許多繁雜的通信協(xié)議都要有所了解。而采用一體化技術(shù)的產(chǎn)品給業(yè)界帶來了一股清新的風(fēng)。

　　一體化呼叫中心平臺是基于CTI技術(shù)的，它融合所有常用的呼叫中心功能，包含多渠道接受請求（包括網(wǎng)絡(luò)呼叫）、智能處理請求、智能話務(wù)分配、自動語音應(yīng)答、電話會議、監(jiān)聽插話、廣播留言、語音郵件、錄音、傳真、統(tǒng)計報表等等功能。比較代表性的廠商有美國奧迪堅，其呼叫中心平臺AltiCenter以其一體化技術(shù)和VoIP在業(yè)界頗受關(guān)注。

　　一體化呼叫中心平臺在一臺服務(wù)器上融合了所有常用的呼叫中心功能。由于其從底層硬件直到操作管理平臺的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，在系統(tǒng)的穩(wěn)定性、組建的簡潔程度和綜合成本等方面，都具有相應(yīng)的優(yōu)勢，也簡化了系統(tǒng)的開發(fā)。

　　與傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)模式相比，一體化的融合技術(shù)其優(yōu)勢何在，未來是否會取代傳統(tǒng)的構(gòu)建模式呢？就此我們有必要分析一下三種不同構(gòu)建技術(shù)的優(yōu)劣。
詳細(xì)比較見下表：

1．基于傳統(tǒng)交換機的呼叫中心構(gòu)建方案：

　　分析基于PBX構(gòu)建呼叫中心的特點，有必要了解其發(fā)展歷程。交換機從其歷史角度來看，最初只是為了實現(xiàn)電話的轉(zhuǎn)接分配功能，隨著用戶對電話通訊功能要求的不斷增高，廠商迎合用戶的需求不斷開發(fā)新的功能，先是通過外掛的方式將實現(xiàn)新增功能的模塊掛在交換機上，在整合趨勢的驅(qū)動下、同時也是為了提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和降低生產(chǎn)維護成本，傳統(tǒng)交換機的廠家將通用的功能模塊盡可能地整合到交換機中去，比如：ACD等功能。

　　但是，傳統(tǒng)的PBX（專用交換機）對新興的CTI（計算機電信集成）和VoIP（Voice over IP）技術(shù)支持不夠，不可避免地受到原有設(shè)計思路的影響，傳統(tǒng)的技術(shù)構(gòu)架也因而成為其進一步發(fā)展的阻礙。雖然各個廠商均投入了大量了技術(shù)力量，希望可以在不改變原有技術(shù)架構(gòu)的基礎(chǔ)上、滿足用戶不斷增長的需求，但是更多的功能卻只能通過外掛的方式來實現(xiàn)，比如：IVR、錄音、傳真、語音郵箱等等。而且，一旦涉及到計算機電話集成方面，就不得不依靠另外的CTI服務(wù)器。

　　針對這種情況，廠家和用戶兩方面都希望能把最多的功能全部整合起來，只是受限制于技術(shù)構(gòu)架。要解決這一問題，最好也是唯一的出路是：采用新技術(shù)，更新技術(shù)構(gòu)架。

2．基于語音板卡的呼叫中心構(gòu)建方案：

　　基于板卡的呼叫中心則由系統(tǒng)集成商按照最終用戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個系統(tǒng)中，以實現(xiàn)計算機通過語音處理板卡，完成對用戶呼叫的控制。其相對于交換機的優(yōu)點是以性能上的差距為代價的，一般只用于建立臨時性的專項系統(tǒng)，多作為低端用戶的呼叫中心使用。

3．基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心構(gòu)建方案：

　　基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心突破了傳統(tǒng)交換機模式和板卡模式的局限性，已經(jīng)成為事實上的"第三類呼叫中心構(gòu)建模式"。它的出現(xiàn)是IT和語音技術(shù)高度發(fā)展的必然結(jié)果，代表了未來的主流模式。一體化技術(shù)使呼叫中心系統(tǒng)有能力融合所有常用的呼叫中心功能，為用戶免去復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接和眾多的各類交換機和外掛設(shè)備，帶來快速實施、輕松管理，和節(jié)省通訊費用。

　　一體化平臺的崛起，既有交換機的穩(wěn)定性和強大的電話交換功能，又有板卡設(shè)計靈活和成本相對較低的優(yōu)點，代表了當(dāng)今最新的CTI技術(shù)。

VoIP技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用

　　在發(fā)達國家，由于人力成本相對較高，許多呼叫中心的座席已經(jīng)建在了人力成本相對低的地區(qū)。在實際的案例中，建設(shè)在印度的某呼叫中心的座席代表已經(jīng)可以操著濃郁得克薩斯口音的英語，為來自美國Texas的客戶提供服務(wù)；盡管客戶在打入電話的時候并不了解線路的另外一端是一個土生土長的印度人。

　　客戶打入電話后，系統(tǒng)會根據(jù)主叫號碼將來電路由到本地呼叫中心座席，或者判斷分布的呼叫中心各個點，將電話自動路由到最空閑的異地客戶服務(wù)座席，實現(xiàn)呼叫量的統(tǒng)籌分配及最合理的運用。這樣將直接帶來兩大好處：

　　實現(xiàn)各地統(tǒng)一的客戶服務(wù)號碼，并調(diào)動整合世界各地各分支機構(gòu)的資源；
　　可以將龐大的客戶服務(wù)電話應(yīng)答隊伍建設(shè)在人力成本相對較低的地區(qū)，大大降低呼叫中心的運營成本。

　　可以預(yù)見，隨著寬帶技術(shù)的發(fā)展，IP技術(shù)將越來越走近中國，越來越得到普及。

　　今年，Avaya公司宣布推出全面采用IP電話技術(shù)的一系列新產(chǎn)品。這樣做的目的相信在一定程度上是由于來自思科、奧迪堅以及其他專業(yè)IP電話提供商的市場競爭壓力。雖然這一新技術(shù)的采用會同時對Avaya原有的產(chǎn)品線造成一定的沖擊。

　　緊隨其后，阿爾卡特宣布推出omniPCX Office-電子商務(wù)通信平臺，該平臺是一體化的通信解決方案，其預(yù)設(shè)服務(wù)器上集成了VoIP技術(shù)。

　　而基于VoIP的呼叫中心構(gòu)建方式則很受關(guān)注。以上兩家交換機廠商一個月內(nèi)相繼推出集成IP技術(shù)的新產(chǎn)品，看似巧合，卻同樣傳達了兩家廠商要進軍IP電話領(lǐng)域的信息。越來越多的廠商都紛紛看好基于IP的呼叫中心的上升趨勢，提出一系列基于IP的呼叫中心解決方案。以美國奧迪堅為例，對其用戶推出基于IP的一體化呼叫中心平臺的整體解決方案、 與其他品牌交換機匹配的IP網(wǎng)關(guān)解決方案、IP分機解決方案、網(wǎng)際呼叫中心互聯(lián)解決方案等，多方式地解決電話-電話、電話-PC、PC-PC、傳真-傳真、傳真-PC的通訊問題，為網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的互聯(lián)提供了便捷，并使呼叫中心座席的靈活分配成為現(xiàn)實。

　　目前國內(nèi)的IP呼叫中心在功能特色上，不同的廠家有不同的特色。

　　有的呼叫中心平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)都在IP介質(zhì)上傳輸，那么終端設(shè)備必須全部使用數(shù)字電話（IP電話）；有的平臺則在異地/分支必須安裝專用的設(shè)備，才能使用所有的功能；此外，平臺于其他品牌產(chǎn)品的兼容性也是必須考慮的因素。相對而言，比較理想的IP呼叫中心平臺能為用戶提供數(shù)字和模擬通訊的橋梁，即：在一套系統(tǒng)中，可以根據(jù)實際需求靈活地使用模擬電話機或IP電話機，比如在初建系統(tǒng)時，用戶會更多使用模擬電話機，而隨著未來的發(fā)展和需求的增長，模擬電話機將逐步替換成為IP話機。而異地的遠(yuǎn)端坐席在數(shù)量較少的情況下，無需專門的硬件設(shè)備，一部IP話機或是應(yīng)用端軟件就能很好地實現(xiàn)VoIP。

總結(jié)
　　隨著技術(shù)的進一步發(fā)展，融合的概念已經(jīng)越來越為人們所認(rèn)同。呼叫中心技術(shù)方案新的變化無一不反映了這種趨勢。隨著高集成度、高可靠性和高經(jīng)濟性的技術(shù)產(chǎn)品和技術(shù)方案不斷的涌現(xiàn)，呼叫中心原有的技術(shù)架構(gòu)正面臨新的沖擊。也許，明天教科書的相應(yīng)章節(jié)會發(fā)生許多新的變化，一些事實上的新標(biāo)準(zhǔn)正在應(yīng)運而生！

作者供稿 CTI論壇編輯 原文刊登于《電信技術(shù)》