記“12308017”呼叫中心熱線(xiàn)一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)
平安銀行 皂君廟 王歡，中信銀行 黃凱 2011/07/22
奧運會(huì )是全人類(lèi)的盛會(huì )，在這里，沒(méi)有歧視，沒(méi)有偏見(jiàn)，有的是團結、公平、平等、歡樂(lè )，雖然是競技，但是運動(dòng)員們同時(shí)也在享受運動(dòng)的歡樂(lè )，并且比出了友誼，比出了精神，單單從這點(diǎn)來(lái)說(shuō)，能夠參與這樣的氣氛就是一件無(wú)比令人激動(dòng)的事情。同時(shí)，奧林匹克也是造就英雄，創(chuàng )造奇跡，塑造光榮的閃亮舞臺，在這個(gè)舞臺上，每一位的參與者和奉獻者都不可或缺，這個(gè)舞臺是所有人的夢(mèng)想，可以把自己的名字載入史冊。而作為奧運會(huì )的志愿者，也許史冊上不會(huì )留下我們的名字，也許不會(huì )有人會(huì )記住我們的樣子，但只要能給需要我們幫助的人，哪怕是很微小的關(guān)心,我們都會(huì )感到無(wú)比開(kāi)心。志愿者的微笑是北京最好的名信片，我們都是帶著(zhù)微笑而來(lái)，但愿這微笑可以從北京傳遍世界。
這次我們非常榮幸成為了29屆北京奧運會(huì )呼叫中心1208017熱線(xiàn)志愿者。作為一名志愿者我們自愿付出，我們盡我們所有的力量愿意獻身于他，還要給來(lái)這里的人給予幫助，我們是這里的主人，我們要盡地主之誼，讓來(lái)客感受到熱情和歡樂(lè )。12308017熱線(xiàn)是為服務(wù)場(chǎng)館志愿者需小語(yǔ)種支持而設立的，我們很榮幸能直接為我們的場(chǎng)館志愿者服務(wù)。尤其是當我成功地為場(chǎng)館志愿者提供了準確的信息與相應的語(yǔ)言支持后,心中就有一種說(shuō)不出的成就感與自豪感。我們雖沒(méi)在競賽場(chǎng)館，但是通過(guò)12308017這條熱線(xiàn)，我們身臨其境地感受到場(chǎng)館志愿者們那一顆顆服務(wù)觀(guān)眾的火熱的心與奉獻奧運的激情。他們的一顰一笑通過(guò)電話(huà)信號在我們的心中蕩起共鳴的漣漪。
作為一名12308017的接線(xiàn)員，我們的主要任務(wù)就是替場(chǎng)館志愿者轉接外國觀(guān)眾需要的語(yǔ)種服務(wù)。奧運會(huì )期間，我們的話(huà)務(wù)量并不是很大，但是這條熱線(xiàn)的存在仍然具有十分重要的意義，因為它不僅替那些急需語(yǔ)言支持的場(chǎng)館志愿者解決了燃眉之急，也能更好地讓外國觀(guān)眾體會(huì )到我們的人文關(guān)懷。而我們也從這其中學(xué)到了很多。從一開(kāi)始我們連最基本的轉線(xiàn)都不會(huì )，到現在能很快地找到相應的語(yǔ)種座席并將電話(huà)成功地轉過(guò)去，而且作為聯(lián)系外國觀(guān)眾、場(chǎng)館志愿者和小語(yǔ)種座席的紐帶，我們也學(xué)會(huì )了如何更好地進(jìn)行人與人之間的協(xié)調。當我成功地把電話(huà)轉出去后，我能體會(huì )到一股由衷從心底猶然而生的喜悅。
12308017的服務(wù)流程和話(huà)述和其他專(zhuān)線(xiàn)有所不同，當我們接線(xiàn)的時(shí)候，開(kāi)頭語(yǔ)是“您好，歡迎撥打小語(yǔ)種服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，我是接線(xiàn)員，請問(wèn)您需要什么語(yǔ)言支持？”因為支持個(gè)別小語(yǔ)種服務(wù)的志愿者如馬來(lái)語(yǔ)、僧加羅語(yǔ)的志愿者僅為一人，因此如果恰逢他們當時(shí)不在線(xiàn)，我們就要主動(dòng)提出向其提供英語(yǔ)服務(wù)。如果觀(guān)眾也不會(huì )英語(yǔ)，無(wú)法交流，那么在線(xiàn)要對志愿者和觀(guān)眾進(jìn)行安撫。在服務(wù)過(guò)程中，大多都是場(chǎng)館志愿者打來(lái)電話(huà)，身邊有小語(yǔ)種外國觀(guān)眾，并且觀(guān)眾不會(huì )英語(yǔ)和中文，于是打12308017，讓觀(guān)眾和小語(yǔ)種志愿者交流后，再向現場(chǎng)志愿者解釋觀(guān)眾的意圖。也有志愿者打電話(huà)來(lái)咨詢(xún)一個(gè)單詞或者一個(gè)縮寫(xiě)的意思，志愿者也不知道是什么語(yǔ)種，這就需要我們向各語(yǔ)種的志愿者請教，大家齊心協(xié)力完成任務(wù)。
有一次，一位志愿者來(lái)電表示，身邊的觀(guān)眾需要查詢(xún)“fardhundra”這個(gè)詞的意思，但是這個(gè)詞是什么語(yǔ)種誰(shuí)都不知道，對于這個(gè)在線(xiàn)無(wú)法解答的問(wèn)題，留下了志愿者的聯(lián)系方式，查詢(xún)后再予以回電。于是，在職場(chǎng)的小語(yǔ)種志愿者們拿出了自己的殺手锏，有的拿出詞典，有的拿文曲星查詢(xún)。經(jīng)過(guò)查實(shí)，這是一個(gè)瑞典語(yǔ)的地名。為了做好轉接工作，我發(fā)現了一個(gè)比較好的方法，就是將所有我們有的數十種語(yǔ)種的英語(yǔ)都學(xué)會(huì )，比如法語(yǔ)的英語(yǔ)是“French”，除此之外，還要學(xué)習用法語(yǔ)怎么說(shuō)法語(yǔ)，用印尼語(yǔ)怎么說(shuō)印尼語(yǔ)……這樣，如果遇到觀(guān)眾來(lái)電我們聽(tīng)不懂并且無(wú)法確認是哪種語(yǔ)言，就可以嘗試這種方法與之確認。為了做好此項工作，在業(yè)余休息時(shí)間，我們也盡量和小語(yǔ)種志愿者交流，讓他們說(shuō)他們的小語(yǔ)種語(yǔ)言，這樣我們就可以熟悉各語(yǔ)種發(fā)音的特點(diǎn)，也有助于017的轉接工作。
工作中我們感到很充實(shí)。我們在工作的同時(shí)也陶冶了情操，提升了品位。最重要的是我們學(xué)會(huì )了微笑，學(xué)會(huì )了用心去傾聽(tīng)和與人溝通。在以后的人生路途上，我們會(huì )用微笑點(diǎn)綴生活，為這個(gè)世界增添光彩。志愿者是平凡的，默默地在自己的崗位上揮灑青春；志愿者又是不平凡的，如果沒(méi)有默默奉獻的志愿者，奧運會(huì )的成功舉辦就缺少了一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)。服務(wù)是我們的使命，微笑是我們的語(yǔ)言。愿我們的微笑服務(wù)能像天空中那一抹湛藍，在這炎炎夏日，為各國的觀(guān)眾送去一絲清涼。
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