我們服務(wù) 我們微笑

招商銀行 金寶街 陳蕾 2011/07/22

　　題記：

　　離開(kāi)各自的單位，我們融入奧運志愿者大家庭那統一亮麗的藍立方中，為了中國百年的奧運之夢(mèng)，在北京奧運日趨濃厚氛圍中堅守。

　　自7月1日奧運觀(guān)眾呼叫中心正式成立以來(lái)，我們正式光榮地加入了為中外觀(guān)眾提供各語(yǔ)言支持和信息服務(wù)的賽會(huì )志愿者組織行列。

　　和場(chǎng)館或城市志愿者不同，我們這里，沒(méi)有露天作業(yè)下天氣變幻帶來(lái)的酷暑或陰雨，不用置身于馬路邊的尾氣熱浪或鬧市喧嘩之中，無(wú)需日夜和奧林匹克公園或任一場(chǎng)館零距離接觸，更沒(méi)有機會(huì )直面觀(guān)眾的贊揚或抱怨，在這里，一桌、一椅、一屏（當然是PC電腦屏幕）足矣。

　　由于觀(guān)眾對參與奧運賽事的各種可能咨詢(xún)的問(wèn)題范圍是不可控的，我們大家都無(wú)法預料接下電話(huà)后將面臨的到底會(huì )是什么，為了確保咨詢(xún)工作順利進(jìn)行，我們反復的鉆研奧運知識庫，時(shí)刻關(guān)注和搜尋奧運官方網(wǎng)站的最新信息動(dòng)態(tài)，凡是與奧運相關(guān)的知識，我們都做足了功課。

　　從惴惴不安的等待觀(guān)眾撥打電話(huà)，到后來(lái)能夠熟練快速干凈利落的解決觀(guān)眾的提問(wèn)；從最初和一堆陌生的同事一起工作培訓，到后來(lái)彼此熟識后茶余飯后的談笑風(fēng)聲，我們模糊了各自的背景、行業(yè)和單位，在奧運志愿者這個(gè)大家庭和睦相處，其樂(lè )融融。在這里，我們收獲的不僅僅是一場(chǎng)特殊的難忘的經(jīng)歷，更收獲了很多無(wú)形的人生財富，友情、回憶、志愿者服務(wù)和奉獻的精神。

　　她說(shuō)：“我們是志愿者的志愿者！”

　　呼叫中心的全體志愿者們在OBD的住宿生活是輕松和舒適的，雖然這個(gè)駐扎的小巢被安排在較為遠離市中心的地段，雖然這里僅是臨時(shí)被改造和翻新的招待所，我們卻在這里享受到了比星級酒店還要溫暖和親切的服務(wù)。

　　 記得那是上線(xiàn)工作后不久的一天早晨，我被一陣輕柔的敲門(mén)聲喚醒，原來(lái)是樓層的服務(wù)員要開(kāi)始打掃寢室衛生了，開(kāi)門(mén)迎進(jìn)來(lái)了一個(gè)文靜安詳的女孩子，很年輕，大概20歲左右，我一直很好奇，曾聽(tīng)室友說(shuō)這些服務(wù)員并不是真正的服務(wù)員，她們也是志愿者。忙完了廁所和洗漱臺的清潔工作后，她開(kāi)始幫我們床鋪換床單和被套，于是年齡相仿讓我們很容易便聊起天來(lái)。她是從北京一所職業(yè)學(xué)院選拔來(lái)這里工作的，今年大二，她告訴我，“來(lái)OBD做服務(wù)員的工作后，才發(fā)現其實(shí)哪怕服務(wù)員的工作都是挺不容易的。一開(kāi)始會(huì )很不適應，而管理的領(lǐng)導也會(huì )經(jīng)常檢查我們打掃后的房間衛生，并且會(huì )仔細查看邊邊角角是否徹底干凈，要求滿(mǎn)高的。其實(shí)以前在家，也并不是經(jīng)常做家務(wù)活，特別是套被套這活，需要抖稱(chēng)被子，于是手老要舉著(zhù)，最初一天下來(lái)手臂都很酸脹，不過(guò)現在已經(jīng)慢慢適應了。”我打趣的問(wèn)到：“是不是老要換洗這些東西呢？總覺(jué)得我們的床單被套很干凈，就是留不下自己的味道哈！” 她說(shuō)：“雖然經(jīng)常換被套讓很多呼叫中心的志愿者抱怨，但根據OBD的管理，目前暫時(shí)還是每五天會(huì )換一次床單被套的......”

　　我偷偷算了一下，我們OBD一層有27個(gè)房間，每個(gè)房間4張床，一層樓負責打掃是4個(gè)服務(wù)員。這就是說(shuō)，平均下來(lái)一個(gè)服務(wù)員要整理27張床，共54件床單和被套，再加上地板、衛生間每天的打掃，這讓我不禁在心里吐了吐舌頭，太不容易了！

　　“那你會(huì )不會(huì )后悔來(lái)這里工作啊？”我望著(zhù)她的眼睛，小心翼翼的問(wèn)到。

　　“不會(huì )啊！我們是志愿者的志愿者！給你們一線(xiàn)志愿者服務(wù)，我覺(jué)得這樣挺光榮挺好的。”彼時(shí)彼刻，窗外明媚清新的陽(yáng)光透過(guò)玻璃窗照入小屋，鋪灑在她的劉海上，閃爍著(zhù)燦爛的光芒，她的眼含著(zhù)笑意望著(zhù)我，讓我感到格外的溫暖和無(wú)法言語(yǔ)的感動(dòng)。

　　墨爾本，“GO AUSSI！”

　　我很幸運，因為大學(xué)時(shí)期良好的英語(yǔ)功底，來(lái)到奧運觀(guān)眾呼叫中心后，我成為了一名英語(yǔ)坐席的奧運志愿者。在此之前我并不比別人有更多的和外國朋友交流的機會(huì )，但因為英語(yǔ)坐席的工作，讓我能克服在面對面接觸交流時(shí)可能產(chǎn)生的靦腆和緊張，更加全心全意的通過(guò)聲音語(yǔ)言進(jìn)行服務(wù)，而在我們英語(yǔ)的交流中，總能如遺海拾貝一般，于細微處見(jiàn)真識。

　　我們的小組長(cháng)劉蓉蓉來(lái)自泰康人壽，她是一個(gè)很認真踏實(shí)的女孩子，組長(cháng)工作也做的十分細致。一次，在與其他組長(cháng)交流和監聽(tīng)錄音后，她選出了一通錄音，讓我們大家分享。

　　這通電話(huà)來(lái)自大洋彼岸的澳大利亞。在墨爾本，因為觀(guān)賽指南上禁限帶物品的說(shuō)明里沒(méi)有提到孩子，他們和我們中國人的思維方式有些不同，于是就有傳聞?wù)f(shuō)baby不能帶入場(chǎng)館，一位墨爾本電臺的主持人便來(lái)電核實(shí)這一傳聞的真實(shí)情況，順便向我們的坐席咨詢(xún)能否帶澳大利亞的國旗進(jìn)入場(chǎng)館并在此國旗上印上“GO AUSSI！”的字樣。

　　當時(shí)接聽(tīng)錄音的坐席和我一樣，由于文化和口音的差異，沒(méi)能在第一時(shí)間判斷出，在澳大利亞，baby普遍意指2周歲以下的孩子，根據奧運會(huì )觀(guān)賽規則，2周歲以下的孩子是可以免票入場(chǎng)，2周歲以上則需買(mǎi)票。而“GO AUSSI！”即是平時(shí)我們會(huì )說(shuō)的“Come on，Australia!”——“澳大利亞！加油！”的意思。雖然，我們的志愿者同事在經(jīng)過(guò)一番反復的確認后，最終提供了正確的解答，但這通錄音還是給我的心里留下了一些遺憾。

　　事后據蓉蓉組長(cháng)的信息分享了解到，一位我們遠在墨爾本的華人朋友還特地給我們打來(lái)越洋電話(huà)，向我們的坐席耐心的說(shuō)明了在澳大利亞文化中baby和child的區別，以及“GO AUSSI！”這一俚語(yǔ)的意思。

　　中國的百年奧運盛會(huì )得到了全世界各地的華人華僑的關(guān)注，這是我們國人的驕傲，中國的驕傲！作為一名英語(yǔ)坐席的志愿者，我們的服務(wù)更將直接的讓撥打電話(huà)進(jìn)來(lái)的外國友人感受到中國人民的服務(wù)水平和水準。

　　這一通電話(huà)，如暮鼓晨鐘一般讓我警醒，更讓我深刻的體會(huì )到，我們的工作，倍受關(guān)注，它承載著(zhù)一個(gè)國家對外的友誼和尊嚴！來(lái)不得半點(diǎn)的松懈！海納百川，有容乃大。雖然，對外國文化的學(xué)習和吸收不是僅僅成于一朝一夕，但無(wú)數個(gè)一朝一夕的積累，必將鑄就一個(gè)高品質(zhì)的服務(wù)，而這高品質(zhì)的服務(wù)必將從我們觀(guān)眾呼叫中心的英文服務(wù)出發(fā)，向國際友人傳達出中國文化的包容和寬廣！

　　OBD的住宿生活，我們感受生活上被無(wú)微不至的關(guān)注和服務(wù)，在北京奧運的第一現場(chǎng)，作為志愿者的我們更為國內外友人提供了各式各樣不同的服務(wù)。

　　奧運場(chǎng)館的安檢口，接過(guò)大喇叭熱情的提醒遠方的朋友奧運觀(guān)賽規則，這是一種服務(wù)；機場(chǎng)、車(chē)站或城市中的觀(guān)眾信息服務(wù)亭，真誠的為來(lái)北京的客人答疑、指路或尋找快捷的方向路線(xiàn)，這是一種服務(wù)；奧運觀(guān)眾呼叫中心的電腦桌前，微笑著(zhù)在應答系統“滴”的一聲后親切地說(shuō)出我們的標準開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)，并迅速高效的解決觀(guān)眾問(wèn)題，這更是一種服務(wù)。

　　服務(wù)無(wú)小事。如今，服務(wù)不僅僅只是一聲噓寒問(wèn)暖，它正迅速的形成一種文化，它也不僅是一種人文的關(guān)懷，更是一種人文價(jià)值的升華。

　　在單位，我們耳濡目染“因您而變”，“客戶(hù)至上 服務(wù)至上”等企業(yè)文化的服務(wù)理念，在北京奧運的服務(wù)的過(guò)程中，我更時(shí)刻領(lǐng)略到“奧運志愿者的工作只有直播沒(méi)有彩排”的服務(wù)精髓。

　　2008年北京奧運會(huì )是中華民族圓百年奧運之夢(mèng)的一次盛會(huì )。在這絢麗奪目的奧運盛事背后，無(wú)數的人們滿(mǎn)懷愛(ài)國的熱忱，奮戰在各自不同的崗位，為奧運兢兢業(yè)業(yè)的服務(wù)，無(wú)私奉獻！

　　我們正用最溫暖的關(guān)懷，在精誠服務(wù)中以情動(dòng)人，我們正用最熱情的聲音，在專(zhuān)業(yè)服務(wù)中向世界傳達中國人民的友誼，而這，也是所有奧運觀(guān)眾呼叫中心志愿者們最大的愿望吧？

　　那么，就讓這愿望通過(guò)我們甜美的嗓音播向全世界，我相信，勤勉打造出專(zhuān)業(yè)，專(zhuān)業(yè)又鑄就品質(zhì)，我們的這份善良真誠，必能感動(dòng)所有聽(tīng)到這聲音的心！

CTI論壇報道