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將撥測進(jìn)行到底

周雅楠 2011/07/22

　　我們都是首次成為奧運會(huì )志愿者，要想成為一個(gè)合格的志愿者，必須要付出不懈的努力，專(zhuān)業(yè)上心理上各方面都如此，這就意味著(zhù)我們要跨過(guò)很多關(guān)口，其中撥測就是非常重要的一關(guān)。

　　撥測就是呼叫中心的志愿者，在平時(shí)電話(huà)量不大的時(shí)候，相互間撥打電話(huà)模擬接聽(tīng)外部電話(huà)的一種訓練。對撥測的要求和對接觀(guān)眾的電話(huà)是同等標準的要求。從七月一號開(kāi)始呼叫中心的工作以來(lái)，我們一直延續著(zhù)撥測的傳統。開(kāi)始心里很抵觸，在半個(gè)小時(shí)或者一個(gè)小時(shí)之內，電話(huà)不間斷的響起，前一通剛剛掛斷下，后一通很快就進(jìn)來(lái)，而且幾乎全部都是英語(yǔ)，精神要高度集中，態(tài)度要保持親切，而且要微笑服務(wù)，查找答案時(shí)，還要又巧又快又準確，因為它是測試，既然是測試就會(huì )有成績(jì)。撥測方會(huì )根據被撥測方的回答進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和流程等方面的打分，所以我們都格外重視。慢慢的，開(kāi)始的抵觸逐漸消失了，每天進(jìn)行撥測訓練的好處逐漸顯現出來(lái)。
　　

圖：老專(zhuān)家們討論撥測問(wèn)題的場(chǎng)景

　　首先，撥測督促我們對專(zhuān)業(yè)的熟悉。志愿者的工作是繁雜而瑣碎的，每個(gè)觀(guān)眾都會(huì )有不同的問(wèn)題，涉及到各個(gè)領(lǐng)域，所以對我們呼叫中心的志愿者的要求就格外高，奧運為主，城市交通等方面也都要熟悉。我們志愿者需要了解的專(zhuān)業(yè)從觀(guān)眾指南到官網(wǎng)到知識庫，全部都要掌握。知識又多又雜，并且需要花費大量時(shí)間。所有志愿者都會(huì )很自覺(jué)的學(xué)習，復習，有的志愿者把觀(guān)眾指南讀了幾遍，知識庫更是反復瀏覽。撥測就是對我們平時(shí)自學(xué)的一種小小檢驗，對那些對專(zhuān)業(yè)還不太熟的同伴也是一種督促，讓他們意識到差距，并且自覺(jué)得多花精力來(lái)學(xué)習。

　　第二，撥測幫助我們提高英語(yǔ)口語(yǔ)。我們的很多志愿者都在職，在工作中使用英語(yǔ)的機會(huì )并不多，所以不少人的英語(yǔ)還應該更好的提高。每個(gè)人都知道，要想提高英語(yǔ)最好的辦法就是多說(shuō)，多練，撥測就給我們提供了這樣的機會(huì )，撥測方完全模擬觀(guān)眾，提出各種問(wèn)題，我們的志愿者就要在第一時(shí)間組織語(yǔ)言，查找答案，完成回答。久而久之，在多次的練習和實(shí)踐之后，我們的英語(yǔ)不再像開(kāi)始那樣難以開(kāi)口，或者磕磕巴巴了。每個(gè)人都體會(huì )到了撥測給我們帶來(lái)的提高。

　　第三，撥測能讓我們保持良好狀態(tài)。我們很多志愿者都是首次成為志愿者，并且首次用英語(yǔ)進(jìn)行服務(wù)。第一次撥測，我們每一個(gè)人都是非常的緊張，電話(huà)響之前心就開(kāi)始怦怦跳了，電話(huà)接通后，也出現過(guò)因為過(guò)于緊張，表達不清的情況。我們很希望通過(guò)每天的撥測來(lái)改善這種狀況，多練練，多說(shuō)說(shuō)，就不會(huì )那么緊張了。后來(lái)連續的幾天，每天都有撥測，每天都會(huì )被問(wèn)到不同的問(wèn)題，逐漸的查找答案的速度快了，英語(yǔ)流利了，心里也不緊張了。可以說(shuō)，我們把成熟的狀態(tài)給了觀(guān)眾，把青澀的狀態(tài)留給了撥測。

　　除此之外，撥測有時(shí)還能給我們工作之余帶來(lái)一些樂(lè )趣。有時(shí)撥測之前，兩個(gè)人還完全不認識，經(jīng)過(guò)幾通撥測電話(huà)下來(lái)，從撥測伙伴變成了生活中的朋友。甚至還有我的一個(gè)同伴，給她撥測的同事看到我的同伴回答問(wèn)題又快又準，以后如果有什么不會(huì )的問(wèn)題還會(huì )打過(guò)來(lái)請教，通過(guò)撥測找到了一位小老師也是很快樂(lè )的一件事。

　　撥測不僅是一個(gè)專(zhuān)業(yè)方面的訓練，更給我們的生活帶來(lái)了很多快樂(lè )和小插曲，我們決定將撥測進(jìn)行到底，決定用最好的狀態(tài)為奧運會(huì )服務(wù)，直到我們志愿服務(wù)結束。

CTI論壇報道


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