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國內(nèi)呼叫中心咨詢培訓市場綜述(一）
----咨詢培訓業(yè)務在呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的歷程

趙溪 2002/08/09

　　在經(jīng)歷了連續(xù)4-5年的高速增長之后，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)已逐步顯示出成熟。這種成熟不僅表現(xiàn)在座席數(shù)目和產(chǎn)業(yè)規(guī)模的不斷擴大，更重要的是：呼叫中心作為一個完整的產(chǎn)業(yè)已經(jīng)開始成型。比較突出的表現(xiàn)之一是，咨詢、培訓、專業(yè)媒體（網(wǎng)站、雜志）、專業(yè)展會等第三方的力量有了進一步的發(fā)展和壯大；行業(yè)組織開始醞釀產(chǎn)生……。據(jù)CCID發(fā)布的《呼叫中心市場研究報告》顯示：由于中國經(jīng)濟的快速增長、企業(yè)競爭和服務意識的提高、電信資費下調(diào)、電話普及率的逐年提高以及中國加入WTO等因素的綜合影響，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)在1998-2001年間，以復合年均增長率(CAGR)38%的速度高速增長。截止到2001年，中國呼叫中心座席總數(shù)達到98,000個，市場規(guī)模達到109.82億元，比去年同期分別增長49.6%和57.8%。

　　這些新的變化都表明：國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)具備了架構(gòu)相對健全的發(fā)展平臺；無論在人力資源、社會基礎(chǔ)、政策規(guī)范、技術(shù)基礎(chǔ)等方面都已具備良好的發(fā)展條件。國內(nèi)17-20歲受過高中教育或中專教育的人口占該年齡段總?cè)丝诒壤�超過60%，每年有超過400萬具備基礎(chǔ)知識的年輕人進入勞動力市場；政府多年來對各行業(yè)信息化進程的推動，已使中國在信息技術(shù)的開發(fā)水平和實踐推廣方面具備完善的體系和良好的基礎(chǔ)。……

　　中國的呼叫中心正在經(jīng)歷持續(xù)的高增長，CCID同時預測：中國呼叫中心行業(yè)在2001-2006年間將保持復合年均增長率14.5%的高速增長；到2006年，呼叫中心市場規(guī)模將達到210億元，座席數(shù)量將達到150,500個。然而，產(chǎn)業(yè)鏈條的各部分之間依然存在著較大的不平衡，薄弱環(huán)節(jié)依然出現(xiàn)在非技術(shù)的領(lǐng)域。現(xiàn)階段表現(xiàn)較為突出的幾個難題是：如何從整體層面提升人力資源的素質(zhì)，確保高速增長中對人力資源在數(shù)量和品質(zhì)方面超常規(guī)的需求；如何通過培訓和咨詢服務提升運營系統(tǒng)的運營管理水平，提升絕對數(shù)量指標之上的服務品質(zhì)指標；如何結(jié)合社會化資源建立各自呼叫中心運營系統(tǒng)的培訓機制并對企業(yè)培訓進行指標衡量和流程再造。

　　呼叫中心是一個典型的“技術(shù)密集型”加“勞動密集型”的產(chǎn)業(yè)，正是由于這樣的特點，通過咨詢培訓服務進行管理經(jīng)驗的“移植”，以及通過量化指標對運營水平進行考量顯得非常重要。近年來，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)普遍表現(xiàn)出“技術(shù)先進，管理滯后，人員素質(zhì)參差不齊”的弊病，國內(nèi)業(yè)已建成并投入運營的呼叫中心系統(tǒng)在人員選拔、技能培養(yǎng)等方面相對于技術(shù)發(fā)展的嚴重滯后、已成為國內(nèi)呼叫中心咨詢培訓市場得以快速發(fā)展的主要動因之一。

　　巨大的市場空白帶來超常的發(fā)展機會，境外一些培訓機構(gòu)依托自身在人員選拔和內(nèi)部培訓等方面的經(jīng)驗，相繼面向國內(nèi)呼叫中心企業(yè)提供咨詢顧問及培訓服務，將各自企業(yè)的運營管理經(jīng)驗進行傳授。這當中較為突出的代表有：九五資訊（95 info）、香港易寶通訊(HK eprotel)；它們相繼在國內(nèi)推出了咨詢顧問服務和系列培訓課程，在一定程度上緩解了大量新建呼叫中心缺乏基礎(chǔ)培訓的燃眉之急。在隨后的發(fā)展過程中，一些國家級的研究機構(gòu)（如賽迪集團CCID）和顧問咨詢公司（如漢普咨詢HAN consulting）加入其中，以培訓課程、研究報告、論壇研討等各種形式推動了呼叫中心咨詢培訓業(yè)務蓬蓬勃勃的發(fā)展。當然，貫穿其中的還包括來自各設(shè)備廠商（如AVAYA、北電、Altigen）的技術(shù)培訓、各主要系統(tǒng)集成商面向各自行業(yè)的方案培訓。由此形成一個初具規(guī)模，格局完善的呼叫中心咨詢培訓市場。

國內(nèi)呼叫中心咨詢培訓市場綜述（二）

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