Verint（慧銳）客戶(hù)語(yǔ)音分析平臺正式上市
2011/05/23
客戶(hù)語(yǔ)音 （VoC）分析將所有渠道中的客戶(hù)互動(dòng)數據整合進(jìn)入單一的完整平臺中，以進(jìn)行跨渠道分析和個(gè)人客戶(hù)追蹤；該平臺是公司企業(yè)人力資源優(yōu)化戰略的一部分，和市場(chǎng)首個(gè)進(jìn)行客戶(hù)體驗管理的“第五代”WFO解決方案。
CTI論壇(ctiforum)5月23消息（記者 潘婷婷): Verint ®Systems（慧銳®系統）日前宣布來(lái)自Verint（慧銳）Witness Actionable Solutions® 的Impact 360® 人力資源優(yōu)化™套裝的組成部分-客戶(hù)語(yǔ)音分析平臺正式上市。這一全新平臺的設計理念是幫助那些具有超前思維的組織開(kāi)發(fā)中央式的客戶(hù)語(yǔ)音（VoC）情報探查、集中、分析和執行方法。它所包含的應用程序包括語(yǔ)音分析、文本分析和客戶(hù)反饋分析，以及從網(wǎng)絡(luò )分析、社會(huì )媒體渠道和其他客戶(hù)接觸點(diǎn)中進(jìn)行數據整合的能力。
Verint（慧銳）的客戶(hù)語(yǔ)音分析于本月上市，可以幫助全球組織部署一個(gè)獨特的、靈活的平臺，以進(jìn)行更為快速和自信的客戶(hù)語(yǔ)音處理，其效果超過(guò)市面上任何單點(diǎn)系統的組合。該平臺與目前市場(chǎng)上首次推出的“第五代” Impact 360企業(yè)人力資源優(yōu)化（WFO）套裝進(jìn)行過(guò)整合，可以為客戶(hù)體驗管理提供更廣泛統一的框架。
該平臺可以將來(lái)自于各個(gè)渠道的客戶(hù)互動(dòng)信息融入一個(gè)完整的平臺中，以進(jìn)行渠道交互分析，并啟動(dòng)個(gè)人客戶(hù)追蹤功能，Verint（慧銳）的客戶(hù)語(yǔ)音分析平臺整合了跨渠道客戶(hù)互動(dòng)歷程查看和跨渠道自動(dòng)趨勢分析和綜合根本原因分析，并有能力統計客戶(hù)互動(dòng)的全貌，并進(jìn)行客戶(hù)行為預測。這些功能進(jìn)一步拓展了Verint（慧銳）獲得專(zhuān)利的客戶(hù)行為指示™技術(shù)的功能，可以自動(dòng)揭示重大的客戶(hù)體驗信息，并進(jìn)行執行組織可能沒(méi)有其他方法來(lái)獲得的情感分析和情緒探查。
如今，許多技術(shù)上和組織上的挑戰讓企業(yè)無(wú)法擁有完整的VoC數據收集和分析戰略。來(lái)自Verint（慧銳） Witness Actionable Solutions的高級副總裁以及分析家Ran Achituv說(shuō)到：“在傳統的系統中，組織根本無(wú)法用足夠快的速度獲得重要的信息，結果，這會(huì )耽誤他們相應客戶(hù)和市場(chǎng)的需求，并剝奪他們使用適時(shí)使用實(shí)時(shí)™關(guān)鍵信息進(jìn)行更快且更完備的決策。因此，他們可能會(huì )面臨進(jìn)行改變的挑戰，以增加客戶(hù)滿(mǎn)意度并不斷努力，減少和限制客戶(hù)體驗中無(wú)效的方面，避免客戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒，產(chǎn)生客戶(hù)流失和市場(chǎng)負面情緒。”
根據來(lái)自Gartner公司的分析師所說(shuō)，“組織希望獲得一種有效的客戶(hù)語(yǔ)音（VoC）功能，可以收集和分析來(lái)自各種VoC渠道的的多種類(lèi)型的數據。企業(yè)CRM、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)、創(chuàng )新和客戶(hù)服務(wù)的設計師和經(jīng)理們將從理解VoC 和知道如何應用VoC 中獲益。”1
這一跨部門(mén)的方式可以提供一種平臺式解決方案，獲取和分析與客戶(hù)語(yǔ)音所有相關(guān)方面的信息。最終，組織可以獲得單一的供應商和解決方案，將企業(yè)中所有重要的職能進(jìn)行中央式管理。
加拿大的Rogers通信公司已經(jīng)成為Verint（慧銳）分析的受益企業(yè)。Rogers通信公司的高級客戶(hù)總監Anna Marie Meneze說(shuō)到：“Impact 360 Speech Analytics™為Rogers帶來(lái)了許多好處。我們在部署該系統的第一年便獲得了約3600萬(wàn)美元的成本節約-這是一個(gè)相當喜人的成果-并不斷地使用該解決方案來(lái)改善效率和績(jì)效表現，驅動(dòng)利潤實(shí)現，并交付第一流的客戶(hù)體驗。”
Rogers 通信的客戶(hù)管理副總裁、分析師以及企業(yè)數據倉庫副總裁Matt Ariker說(shuō)到：“我們所使用的全新Verint（慧銳）產(chǎn)品不僅可以自動(dòng)進(jìn)行績(jì)效管理，還可以促進(jìn)多重系統問(wèn)題和機會(huì )的實(shí)時(shí)根本原因挖掘，針對的目標可以使產(chǎn)品、項目、政策、客服代表或相關(guān)客戶(hù)。因此，新的功能可以確保我們挖掘和獲取顯著(zhù)的成本改善，并同時(shí)增強客戶(hù)體驗。”
VoC分析和WFO的優(yōu)勢一致性
該Verint（慧銳）平臺獨特地融合了一個(gè)組織的人力資源優(yōu)化戰略以提供一個(gè)更廣泛統一的客戶(hù)體驗管理框架。 作為廣泛的Impact 360人力資源優(yōu)化套裝的一部分，Verint （慧銳）客戶(hù)語(yǔ)音分析平臺中的一致優(yōu)勢包括擁有專(zhuān)利技術(shù)的語(yǔ)音分析，以及可以直接導入分析結果的績(jì)效管理計分卡，確保分析家和其他VoC 執行專(zhuān)員追蹤和測量具體的關(guān)鍵績(jì)效指標（KPIs）。語(yǔ)音分析分類(lèi)可以同時(shí)發(fā)布在質(zhì)檢管理中，確保跨越客戶(hù)關(guān)懷和VoC職能進(jìn)行更有效的輔導和培訓。
高級文本分析通過(guò)多個(gè)客戶(hù)溝通渠道收集反饋信息，并充分挖掘其中的客戶(hù)互動(dòng)內容和情報，所涵蓋的渠道包括電子郵件信息，網(wǎng)絡(luò )聊天環(huán)節，博客，評價(jià)站點(diǎn)，社會(huì )媒體和其他基于文字的渠道。客戶(hù)反饋調查提供了簡(jiǎn)短的，對環(huán)境敏感，且動(dòng)態(tài)的調查來(lái)實(shí)時(shí)獲取客戶(hù)對產(chǎn)品、流程、員工表現和客戶(hù)滿(mǎn)意度水平的想法和意見(jiàn)-此舉可以大大提高組織在人員、產(chǎn)品和流程的有效性。當和Verint （慧銳）客戶(hù)語(yǔ)音分析平臺協(xié)同工作后，語(yǔ)音分析，文本分析和客戶(hù)反饋調查幫助建立早期預警系統來(lái)顯現尚在潛伏階段客戶(hù)體驗、行為和動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)趨勢問(wèn)題，以防止這些問(wèn)題在網(wǎng)絡(luò )和其他社會(huì )媒體渠道中廣泛傳播。
對于那些需要深入了解客戶(hù)情感的計劃，Verint（慧銳）解決方案可以幫助組織通過(guò)充分使用跨溝通渠道收集到的完整客戶(hù)數據，使組織可以通過(guò)單一的視角查看在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售和服務(wù)交付中，業(yè)務(wù)政策和流程中，市場(chǎng)項目，行業(yè)競爭趨勢以及更多方面的客戶(hù)體驗、問(wèn)題、機會(huì )和趨勢。這可以幫助組織指導并了解客戶(hù)要求和影響因素-并根據對于這些體驗過(guò)程中所發(fā)生的實(shí)際問(wèn)題及時(shí)并適時(shí)地采取正確的行動(dòng)。通過(guò)提供所必須的基本關(guān)注小組和客戶(hù)互動(dòng)總結，該解決方案展現了個(gè)人服務(wù)體驗和高水平的集體體驗和服務(wù)交付視角。
跨渠道提供最完整客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程的平臺
Verint（慧銳）客戶(hù)語(yǔ)音分析平臺帶有客戶(hù)互動(dòng)總結窗口，可以確保用戶(hù)根據自定義互動(dòng)日期查看到同一客戶(hù)跨越多個(gè)渠道的互動(dòng)信息。該結果是目前市場(chǎng)中對于客戶(hù)互動(dòng)情況最完整的結果查看，可以驅動(dòng)問(wèn)題和跨渠道模式，并有能力預測需求、期望和最終行為。
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