Verint（慧銳）啟動(dòng)“第五代”企業(yè)人力資源優(yōu)化方案
2011/05/23
Verint（慧銳）軟件為實(shí)時(shí)企業(yè)協(xié)作、瀏覽和使用簡(jiǎn)便性、總擁有成本、系統管理和功能深度設定新的標準；公司的Impact 360套裝帶有WFO市場(chǎng)中首創(chuàng )的，為完整解決方案所準備的單點(diǎn)、統一的服務(wù)器。
CTI論壇(ctiforum)5月23消息（記者 潘婷婷): Verint ®Systems（慧銳®系統）日前宣布企業(yè)人力資源優(yōu)化（WFO）市場(chǎng)上僅有的首個(gè)“第五代”套裝上市。來(lái)自Verint Witness Actionable Solutions®的最新版本Impact 360® 人力資源優(yōu)化軟件™已在2011年一季度上市。
使用Impact 360后，組織可以從完全統一的WFO整體功能所提供的解決方案設置中獲益－幫助組織獲取、分析和執行客戶(hù)、業(yè)務(wù)和市場(chǎng)情報；獲得單一和完整的單獨客戶(hù)接觸、體驗和歷史信息記錄查看；將各職能中的信息和工作流最大化；并采用Real Time at the Right Time™方式來(lái)管理客戶(hù)體驗。通過(guò)平衡效率和有效性，組織可以通過(guò)不斷的績(jì)效改善來(lái)驅動(dòng)客戶(hù)忠誠度、頂點(diǎn)收入，客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)利潤和合規。
第五代Impact 360人力資源優(yōu)化解決方案代表了在戰略建設層面為市場(chǎng)設定了統一的、企業(yè)級WFO新標準－包括實(shí)時(shí)企業(yè)協(xié)作，瀏覽和可用性、總擁有成本、簡(jiǎn)化系統管理和功能深度。該最新的Impact 360版本整合的來(lái)自客戶(hù)分析平臺的新聲音，將所有來(lái)源的客戶(hù)互動(dòng)數據導入統一的整體平臺中，以進(jìn)行交叉渠道分析和個(gè)人客戶(hù)追蹤。
來(lái)自Verint（慧銳） Witness Actionable Solutions的高級副總裁及總經(jīng)理Nancy Treaster說(shuō)到： “我們的第五代企業(yè)人力資源優(yōu)化解決方案為WFO設置了新的標準，這可以為組織帶來(lái)全新的方法獲取來(lái)自客戶(hù)的聲音以及其他關(guān)鍵業(yè)務(wù)透視，并通過(guò)市場(chǎng)中最成熟的WFO平臺將業(yè)務(wù)情報付諸實(shí)踐。”
根據行業(yè)分析公司Gartner的研究總監Jim Davies所說(shuō)，“組織對于呼叫中心人力資源優(yōu)化（WFO）的興趣正在不斷提高，因為他們對于價(jià)值定位（擁有成本、單一供應商關(guān)系、交叉功能工作流）的需求越來(lái)越大。如果用一個(gè)單詞來(lái)概括組織需要避免的東西，那就是‘各自獨立’。無(wú)論是討論客戶(hù)語(yǔ)音技術(shù)或其他任何包括人力資源優(yōu)化的解決方案，都必須從廣泛的統一套裝角度來(lái)分析，而不是一組各自獨立的應用程序。作為廣泛的企業(yè)人力資源優(yōu)化套裝的一部分，客戶(hù)語(yǔ)音分析代表了對WFO挑戰最大的動(dòng)態(tài)領(lǐng)域。”
Verint（慧銳）人力資源優(yōu)化在行動(dòng)
CredAbility的首席信息官Dan Brown說(shuō)到：“作為一個(gè)全國性的非贏(yíng)利性信用咨詢(xún)機構，我們全年每天都會(huì )接到來(lái)自全國經(jīng)濟困難人士的電話(huà)。我們需要為旗下呼叫中心的客服代表們建立日常排班表，來(lái)自Verint（慧銳）的Impact 360人力資源解決方案滿(mǎn)足那些有經(jīng)濟困難人士，比如那些避免喪失抵押贖回權人士的需求，同時(shí)迎合了我們的排班需要。我們的目標就是部署一種可以進(jìn)一步提高客戶(hù)體驗的解決方案，同時(shí)改善我們我們的預測能力，通過(guò)排班提高客服代表的靈活型和準確性，并且更方便地追蹤和管理遵從性。對我們來(lái)說(shuō)，每天都是全新的，在一天中，通話(huà)量不斷改變，但是該解決方案幫助我們滿(mǎn)足我們呼叫中心的目標，并且更好地服務(wù)我們的客戶(hù)。”
從1964年以來(lái)，CredAbility一直通過(guò)提供具有創(chuàng )新形式和富有人情味內涵的實(shí)用解決方案幫助有經(jīng)濟困難人士逐步走出困境。CredAbility以24×7的形式提供西班牙語(yǔ)和英語(yǔ)的在線(xiàn)和電話(huà)咨詢(xún)教育服務(wù)。并在全美國設有25個(gè)辦公室提供一對一的咨詢(xún)服務(wù)。
根據Brown的言論，功能豐富的第五代解決方案，以及透徹的執行流程是部署Verint（慧銳）Impact 360解決方案的關(guān)鍵。Brown繼續說(shuō)到，“我們的員工特別喜歡Verint（慧銳）五步執行流程的最終優(yōu)化步驟，并把它看作我們系統部署成功的關(guān)鍵。
設定新的標準；用企業(yè)WFO 來(lái)提高可用度以及最終獲益
Verint（慧銳）第五代Impact 360解決方案可以在單點(diǎn)和統一的Verint（慧銳）平臺上使用所有的WFO解決方案顯著(zhù)地提高業(yè)務(wù)可用性、效率和生產(chǎn)力。組織所獲得的優(yōu)勢包括從單點(diǎn)接觸所有的WFO功能、站點(diǎn)和數據；單一系統管理；單一客服代表數據庫；單一安防模式；和單點(diǎn)圖形化用戶(hù)界面（GUI），以更好地在WFO功能之間進(jìn)行瀏覽。
在第五代Impact 360中，無(wú)論是軟件建筑結構以及核心功能都進(jìn)行了提高：
- 正確時(shí)間內的實(shí)時(shí)企業(yè)協(xié)作
Impact 360在正確的時(shí)間內為組織提供實(shí)時(shí)數據，以支持快速的，且信息充分的決策。它同時(shí)跨越角色、等級和職能-從客服代表和線(xiàn)下/后臺辦公室員工，主管和經(jīng)理；到分析員和系統管理員；輔導、培訓和開(kāi)發(fā)人員；市場(chǎng)和業(yè)務(wù)單元領(lǐng)導。隨著(zhù)透視角度的不斷深入，組織可以更清楚地把握發(fā)展的方向，簡(jiǎn)化跨職能和部門(mén)的信息分享能力。
除了正確時(shí)間內的實(shí)時(shí)數據，另外一些功能-比如在Impact 360桌面和流程分析™-可以幫助一線(xiàn)客服代表和后臺辦公室員工在客戶(hù)互動(dòng)和/或后臺辦公室交易期間獲得指導。彈出式的提醒和建議可以根據桌面屏幕事件和隊列提出下一步驟的最佳建議。這些結果是準確的，實(shí)際的，對于IT設施要求不高，且實(shí)時(shí)的指導解決方案。
Impact 360 通過(guò)一個(gè)全新的統一的指標板來(lái)簡(jiǎn)化查看和使用。它帶有單一的輸入點(diǎn)，可以確保用戶(hù)從一個(gè)WFO功能跳轉至另一個(gè)功能時(shí)，可以便捷地使用中央瀏覽條所提供的層疊解決方案移動(dòng)和跨越所有解決方案的中央化視圖查看。現在，市場(chǎng)上大多數的WFO解決方案需要用戶(hù)打開(kāi)多點(diǎn)解決方案，并在不同解決方案之間進(jìn)行跳轉，以獲得他們所必要的信息，但是Verint （慧銳）第五代WFO提供各功能之間的簡(jiǎn)單瀏覽跳轉，使得使用有效性大大提高，并導致學(xué)習曲線(xiàn)縮短。在本套裝中包含了一些新的功能，客戶(hù)們可以從熟悉的用戶(hù)界面中和管理中獲益，簡(jiǎn)化客服代表、培訓和管理層以及客戶(hù)體驗執行者使用，使得運營(yíng)更簡(jiǎn)單和有信心。
Impact 360提供了強健的，功能強化的企業(yè)體系，且具有更上一層樓的伸展性；一個(gè)高級的技術(shù)堆棧，包括對Windows2008操作系統的支持；虛擬化；回彈能力；冗余；單一整合服務(wù)器；簡(jiǎn)化安裝和維護；并且伴隨著(zhù)組織需求的改變和發(fā)展，有清晰的新應用程序添加路徑。
Impact 360所提供的結構可以確保客戶(hù)從簡(jiǎn)單的裝機和安裝中獲益，降低學(xué)習曲線(xiàn)和培訓費用，獲得結構化的升級路徑和單一支持組織，以及更低的維護和軟件成本－所有的這一切歸根結底都是降低總擁有成本，并獲得更快的投資回報。它同時(shí)還可以通過(guò)激活許可密鑰來(lái)幫助客戶(hù)添加額外的Verint（慧銳）人力資源優(yōu)化模塊，減少對于后期安裝的后勤和費用需求。此外，公司還提供了一系列專(zhuān)業(yè)設計的服務(wù)和項目，以驅動(dòng)更完整的客戶(hù)服務(wù)表現，以將投資效果最大化，并確保不斷的成功。
簡(jiǎn)化管理可以賦予組織能力去通過(guò)單一的組織結構進(jìn)行用戶(hù)管理，并擁有基于職能角色的安防，中央化的企業(yè)管理，基于規則的存檔，分布式以及功能排定的數據傳送。結果就是，企業(yè)擁有一個(gè)更快且更穩定的方法來(lái)管理用戶(hù)和系統組件，擁有靈活的存檔系統，可以匹配中央式和分布式基礎設施，并從中獲益。
- 行業(yè)領(lǐng)先的功能深度和應用程序聚合
最新版本的Impact 360更緊密地統一了WFO，特別是質(zhì)檢管理（QM），績(jì)效管理，電子培訓和輔助。對于QM和錄音，聚合技術(shù)功能將錄音能力提高三倍，統一了錄音管理和中央化管理，并在TDM，IP和混合技術(shù)環(huán)境中進(jìn)行報告。輔助功能，與QM功能相互促進(jìn)，目前已經(jīng)是公司QM解決方案包中的標準組成部分，電子培訓功能已經(jīng)帶有問(wèn)題級別的追蹤和課程分析。績(jì)效管理計分卡提供更大的靈活性，更細微的視角和一個(gè)額外的績(jì)效數據維度。
該軟件建立在成功的Impact 360跨WFO功能和流程的獨特整合上，帶有屏幕彈出式提醒、額外的提醒規則和通知功能，可以進(jìn)一步加強行業(yè)內最綜合性和可配置的工作流、提醒和通知解決方案，以進(jìn)行WFM內和跨越公司整體WFO套裝的日間管理。
從企業(yè)WFM角度來(lái)看，該解決方案強化了一線(xiàn)呼叫中心、分支機構和后臺辦公室運營(yíng)的員工排班。后臺辦公室的提升包括了進(jìn)一步的分析能力，確保用戶(hù)基于豐富的行業(yè)經(jīng)驗和反饋模擬更廣闊范圍內的后臺辦公室環(huán)境和要求。所進(jìn)行的增強包括了基于“細胞或集群”的排班，以對后臺辦公室中以小型生產(chǎn)加工線(xiàn)方式進(jìn)行工作的小團隊進(jìn)行支持；進(jìn)行分析，以確定和提醒員工和管理者那些可能會(huì )無(wú)法完成服務(wù)水平目標（SLAs）的工作項目；提供一個(gè)可延展的關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI）維度，獲得更具體的隊列水平信息，供組織使用額外的工作效率報告用不同的方法來(lái)管理和分析績(jì)效。呼叫中心和通用的WFM提升包括更豐富的休假管理模塊，配備休假池功能進(jìn)行更靈活的休假時(shí)間分配，還提供額外的規則來(lái)控制和改善排班交換，更多的排班分配規則和實(shí)用的提升。
Verint（慧銳）的來(lái)自客戶(hù)的聲音分析平臺對于Impact 360套裝來(lái)說(shuō)是如虎添翼，兩者協(xié)同工作，為組織帶來(lái)更廣泛的客戶(hù)體驗管理統一框架。在所交付的功能中，包括將所有客戶(hù)互動(dòng)數據整合進(jìn)入一個(gè)完整的平臺，進(jìn)行跨渠道分析和單一客戶(hù)體驗的歷史分析。在這一平臺中包括的應用程序有語(yǔ)音分析，文本分析和客戶(hù)反饋調查，并有能力從網(wǎng)絡(luò )分析、社會(huì )媒體渠道和其他客戶(hù)互動(dòng)點(diǎn)中進(jìn)行數據整合。
價(jià)格和可用性
使用了 Verint（慧銳）第五代Impact 360解決方案后，組織可以使用單一且經(jīng)過(guò)整合的服務(wù)器，在最多配備250名客服代表的呼叫中心內部署完整的、統一的、且以分析為驅動(dòng)的WFO解決方案－并從具有吸引力的價(jià)格和快速獲得投資回報的能力中獲益。目前已簽署維護協(xié)議的客戶(hù)可以獲得更加具有吸引力的軟件，包括根據客戶(hù)的意見(jiàn)和請求進(jìn)行改進(jìn)的新特性和功能，所有的一切都不需要額外的許可費用。我們同時(shí)還提供具有吸引力的向上采購套裝和優(yōu)惠裝。隨著(zhù)組織的不斷發(fā)脹， Verint （慧銳）還可以提供更廣泛的企業(yè)WFO解決方案套裝，以支持他們的拓展。
CTI論壇報道
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