《呼叫中心高效管理及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理》公開(kāi)課呈現新特點(diǎn)
2006/04/03
2006年必將是中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展歷程中具有里程碑意義的一年--以"新時(shí)期的呼叫中心及CRM，成就與挑戰"為主題的中國呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )4月3日拉開(kāi)大幕，而作為大會(huì )前奏曲的《呼叫中心高效管理及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理》公開(kāi)課4月1-2日的順利舉辦，顯現出行業(yè)發(fā)展的新動(dòng)向。
這一期由北京優(yōu)勝資訊有限公司舉辦的《呼叫中心高效管理及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理》專(zhuān)業(yè)培訓公開(kāi)課，為期兩天。由業(yè)內資深培訓師李京成及資深咨詢(xún)顧問(wèn)豐祖軍老師聯(lián)袂授課。
在公開(kāi)課研討期間，學(xué)員們表現了很強的參與意識，帶著(zhù)各自的問(wèn)題積極討論。第一天李京成老師的課程是一個(gè)對呼叫中心管理系統的全面講解，清晰、連貫、系統化的講解幫助學(xué)員掌握各KPI的含義及其關(guān)聯(lián)性，從而構建系統化的呼叫中心管理體系。第二天豐祖軍老師以精練的語(yǔ)言闡述電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理的方法和實(shí)操經(jīng)驗。在課程結束之后，為了滿(mǎn)足學(xué)員更個(gè)性化的需求，能夠將兩天之中所接觸的大量信息消化理解，優(yōu)勝資訊的專(zhuān)家們特別安排了現場(chǎng)互動(dòng)，以專(zhuān)家答疑形式，由業(yè)內知名專(zhuān)家楊繼東先生及兩位授課老師現場(chǎng)回答學(xué)員各種提問(wèn)。借此公開(kāi)課的學(xué)習，學(xué)員們得到四個(gè)收獲：1、促進(jìn)交流；2、系統學(xué)習；3、解決實(shí)際問(wèn)題；4、了解未來(lái)方向。
對比歷次呼叫中心公開(kāi)課的情況，本次課程所呈現的現象具有鮮明的特色，也給整個(gè)呼叫中心行業(yè)帶來(lái)了令人興奮的信息，優(yōu)勝資訊的專(zhuān)家們結合多年來(lái)在呼叫中心領(lǐng)域的經(jīng)歷以及為眾多企業(yè)咨詢(xún)服務(wù)的體會(huì )，歸納了以下幾個(gè)特點(diǎn)：
首先，對于呼叫中心相關(guān)課程的咨詢(xún)者及最終參與者所處行業(yè)更分散。2005年以前關(guān)注于呼叫中心的高效運營(yíng)管理以及利用呼叫中心平臺創(chuàng )造效益這樣話(huà)題的行業(yè)，基本上是集中在電信及金融（尤其是銀行）行業(yè)。大多經(jīng)歷了幾年的實(shí)踐，為解決管理上的瓶頸，他們積極尋找外援，更多地走出來(lái)學(xué)習交流。而本次公開(kāi)課從學(xué)員所屬行業(yè)上來(lái)講更具多元化，包括了制藥、快速消費品、家庭用品、汽車(chē)制造、電視購物、保險、廣告等行業(yè)。更多的行業(yè)關(guān)注以及更多企業(yè)規范化發(fā)展的需求必將帶動(dòng)整個(gè)呼叫中心行業(yè)的快速的發(fā)展。
其次，學(xué)員的需求不僅限于呼叫中心的有序化管理以及提高客戶(hù)服務(wù)水平，更多的關(guān)注于深挖呼叫中心的作用與效益。很多企業(yè)在這方面的探索以及規劃具備非常先進(jìn)的理念以及敏銳的市場(chǎng)感知。21世紀變革的速度不再會(huì )是呈倍數的增長(cháng)，這些走在前面的企業(yè)也將成為中國呼叫中心發(fā)展的催化劑。
第三，課程參與者的職位出現更多更高層級的企業(yè)管理者。掌握呼叫中心的運營(yíng)管理方法不僅僅是呼叫中心主管們的工作職責，更多決策者渴望深入了解呼叫中心相關(guān)的技術(shù)實(shí)現、運營(yíng)規律、平臺特點(diǎn)等，正是看到了呼叫中心在企業(yè)中發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的作用，呼叫中心作為一個(gè)業(yè)務(wù)實(shí)現的平臺所獨有的優(yōu)勢也必將為企業(yè)帶來(lái)新的生產(chǎn)力。
最后，呼叫中心的從業(yè)者素質(zhì)向更高層次發(fā)展。技術(shù)的改進(jìn)和變革為呼叫中心提供更強大的應用提供了可能，市場(chǎng)競爭的日益激烈化也成為呼叫中心由后臺走向市場(chǎng)前端的催化劑。這些變化也最終導致呼叫中心在企業(yè)中的地位提高，崗位也更具挑戰性，從而吸引了更多高素質(zhì)的人才加入。然而，畢竟是個(gè)新型產(chǎn)業(yè)，從業(yè)者大多半路出家，所以繼續教育的需要愈發(fā)凸現。另一方面，人才的需求缺口也日益顯現。
作為 "中國呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )"的序曲，本次公開(kāi)課的成功舉辦以及鮮明特點(diǎn)，讓我們看到呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理的春天已經(jīng)來(lái)到！未來(lái)一年中呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域的發(fā)展將是極其迅猛的，一個(gè)變革的時(shí)代到來(lái)了！
優(yōu)勝資訊公司供稿 CTI論壇編輯
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