首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>呼叫中心外包服務(wù)商>>九五太維

九五太維李寶民:中國B(niǎo)PO服務(wù)提供商的外包策略

2008/04/17　　

　　2008年4月16日至17日，CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )在北京國際會(huì )議中心隆重召開(kāi)，會(huì )議展開(kāi)三十多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，以下是主題演講實(shí)錄：

　　下面，有請我們的老朋友，李寶民博士為大家做演講，大家掌聲歡迎！我不介紹了，李博士在中國的呼叫中心（行業(yè)）是眾所周知的，做出了很大的貢獻。他演講的題目是“中國B(niǎo)PO服務(wù)提供商的外包策略”。

• 演講PPT下載（PDF格式 841kb）

九五太維資訊有限公司CEO 李寶民博士

　　李寶民：今天的時(shí)間有限，30分鐘我想講一個(gè)題目，是有關(guān)于整個(gè)BPO，我們如何制定一個(gè)離岸的外包策略。

　　為什么講這個(gè)題目呢？也跟我們剛才主持人講的有關(guān)。中國呼叫中心發(fā)展有10年的歷史了，九五公司作為見(jiàn)證這10年發(fā)展的公司之一，我們從1998年就開(kāi)始在中國做呼叫中心外包，經(jīng)歷了許許多多。10年是一個(gè)階段的結束，我們正在預期著(zhù)下一個(gè)10年是如何發(fā)展。我個(gè)人對于中國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，還是秉持著(zhù)一貫樂(lè )觀(guān)的態(tài)度。但是，同時(shí)也有一定的憂(yōu)慮感。

　　去年年底的時(shí)候，九五公司有很大的一個(gè)在資本運作上面的整合。也就是說(shuō)九五公司跟國外的BPO公司整合在一塊了。對于我個(gè)人來(lái)講，有一個(gè)新的使命，在未來(lái)這幾年，我的使命是開(kāi)拓國外的業(yè)務(wù)。就是多年來(lái)我對于自己的要求，我當時(shí)從美國到中國來(lái)的時(shí)候，我就希望把美國的業(yè)務(wù)帶到中國來(lái)。但是很慚愧，這幾年做得并不成功。我從99年、2000年就把美國的業(yè)務(wù)帶到國內來(lái)運作，但是一直不是很成功，有很多的原因。

　　我認為，10年過(guò)去了，也許中國呼叫中心市場(chǎng)已經(jīng)長(cháng)大了，我們可以跟國外的公司一較長(cháng)短了。尤其是我們有印度公司、菲律賓公司，有很多東南亞的公司，都具有很好的條件。那么，今天我就是把我最近在東南亞訪(fǎng)問(wèn)參觀(guān)的一些心得，還有在中國10年來(lái)的經(jīng)營(yíng)外包呼叫的經(jīng)驗給各位做一個(gè)分享。

　　我主要講三個(gè)主題，一個(gè)是目前外包的趨勢，第二個(gè)是選址的問(wèn)題，到底放在哪一個(gè)國家，第三個(gè)是作為中國的外包呼叫供應商或者是BPO供應商，我們應該制定什么樣的外包的策略。這是一點(diǎn)個(gè)人的淺見(jiàn)，只供大家做參考。

　　首先我們看這個(gè)漫畫(huà)，這個(gè)漫畫(huà)說(shuō)你不能將你的作業(yè)外包到中國去。這個(gè)小女孩非常不高興，《世界是平的》這本書(shū)很多人看過(guò)了。在《世界是平的》這本書(shū)里面美國的家長(cháng)教育小孩，你再不好好工作，在中國正有成千上萬(wàn)的兒童在餓肚子。同樣的父母同樣的情景，他們講話(huà)已經(jīng)不一樣了，他說(shuō)你再不好好努力工作，你的工作就被中國人搶走了。這說(shuō)明了，這些發(fā)展中的國家，包括中國、印度、菲律賓等的國家，已經(jīng)具備跟已開(kāi)發(fā)的國家競爭的實(shí)力。阻礙任何公司或者是國家發(fā)展的障礙，目前已經(jīng)被鏟平了。所以，中國已經(jīng)具備跟任何的國家、任何的公司在外包的領(lǐng)域上競爭的態(tài)勢。

　　目前，外包的全球趨勢是怎么樣的呢？首先，我放出來(lái)的是B公司在經(jīng)過(guò)了去年年底的整合之后，在外包的中心的分布圖，由這個(gè)引出來(lái)，因為我目前是制定整個(gè)公司的外包的策略，導致了今天演講的主題。各位可以看到，九五太維公司不是單一的在中國北京的公司了，在中國的大連、成都都已經(jīng)有了現有的呼叫中心和BPO的公司。但是，在東京等等也有300個(gè)座席，香港就不說(shuō)了，是我們的合作伙伴。在泰國的曼谷也有100個(gè)座席，在菲律賓也形成了呼叫中心的外包。為什么形成了這樣點(diǎn)到面的局面呢？因為呼叫公司只有第一、第二，沒(méi)有第三、第四。因為外國大型的外包呼叫公司，前幾家都是賺錢(qián)的，而后幾家都是賠錢(qián)的。

　　為什么九五公司要形成一個(gè)面？就是必須要整合在一塊，才具備跟其他的大的公司競爭的實(shí)力，所以這是任何做外包的經(jīng)營(yíng)商必須考慮的路徑。未來(lái)中國的10年，將會(huì )進(jìn)入一個(gè)整合的狀況，就是小的公司會(huì )被大的公司合并，或者是被并吞，形成一個(gè)大型的外包呼叫供應商，才能跟其他的國家競爭。但是面一旦產(chǎn)生之后，就要有全球化的策略，如何制定一個(gè)新的策略，能夠吸引國外的公司，將他的業(yè)務(wù)外包給你？市場(chǎng)上有各種各樣的預測，比如說(shuō)BPO、ITO都是很大的數字，但是中國目前外包的市場(chǎng)可能幾十億美元都到不了，所以還是很小的芝麻粒，還不足以跟印度一爭長(cháng)短。

　　那么離岸外包ITO引領(lǐng)著(zhù)市場(chǎng)成長(cháng)。中國目前的外包就是在ITO方面，就是ITO的軟件的研發(fā)、開(kāi)發(fā)，還有有關(guān)于平臺基礎外包的。中國很多學(xué)校培養的人才，在技術(shù)領(lǐng)域足夠跟人家競爭，但是一旦需要用語(yǔ)音跟人家競爭，對于文化的了解和別的國家的了解，還有對于語(yǔ)言的溝通就不行。所以，還沒(méi)有辦法做非語(yǔ)音方面的。但是，我們的ITO在成長(cháng)，緊接著(zhù)下一步就開(kāi)展了BPO的業(yè)務(wù)，BPO將是很大很大一塊餅，讓大家去分。

　　那么真正外包的是哪些國家和公司呢？有很多的數字顯示，大部分的外包還是從歐美出來(lái)的，尤其是美國為主。像印度、菲律賓他們這幾個(gè)國家的外包業(yè)務(wù)80%都來(lái)自美國這么一個(gè)單一的國家。所以，美國必須是我們放在重點(diǎn)吸引他投資的。但是，中國目前的狀況是靠近日本、韓國，而且有很多的會(huì )韓語(yǔ)和日語(yǔ)的人，在大連這個(gè)城市韓國的外包業(yè)務(wù)比較多，而且成本不是很大，所以在大連可以招到人。所以，大連已經(jīng)慢慢失去了競爭的優(yōu)勢了，大連已經(jīng)變成一個(gè)城市，大家再考慮是不是應該進(jìn)去了。這是一個(gè)客觀(guān)的講法，因為大連目前競爭的激烈。這跟印度一樣，印度已經(jīng)在前幾年的競爭的優(yōu)勢。印度的優(yōu)勢一個(gè)是英文，一個(gè)是廉價(jià)的勞動(dòng)力，但是印度的勞動(dòng)力已經(jīng)不再是大家所想的廉價(jià)勞動(dòng)力的國家了。

　　那么，為什么外包是不可避免性的，為什么大家都熱衷于外包呢？最重要的還是成本，在美國和日本的勞動(dòng)力是多么地昂貴。低的人口出生率使得問(wèn)題很?chē)乐兀�在美國是非常非常缺乏人才。所以，像護士、醫生找不到人。你要做一個(gè)X光，我家在斯坦福大學(xué)旁邊，跟他們的院長(cháng)開(kāi)會(huì )，說(shuō)他們的醫生的出錯率是30%以上的，你去醫院化驗，明明沒(méi)有病，他說(shuō)你有病，這是因為他們的人才缺乏。就是他們付錢(qián)也雇不到人，當然了，付很高的錢(qián)，對于他們的壓力也是很大的。所以，這是無(wú)法避免的，必須外包出來(lái)。

　　那么，中國、印度有龐大的人才，還有很多的境外的留學(xué)生，會(huì )各種的語(yǔ)言，有很好的支持架構，政府的支持等等。所以，迫使著(zhù)外包變成一個(gè)主流出去，所以不要探討外包的可能性了，所有的公司基本上都在做外包。現在已經(jīng)不再是大公司的外包，現在的目標應該是在中小企業(yè)那些過(guò)不外包的公司，他們業(yè)面臨著(zhù)壓力必須外包出來(lái)了。所以，下一步中小企業(yè)的外包將是很大的主流趨勢。

　　下一步的趨勢是什么呢？很多的國際條例出現，促使了很多的公司外包出來(lái)，有的公司外包出來(lái)難度也高。但是，一種新的會(huì )計條例或者是人事條例，是一個(gè)新的趨勢。所以，作為外包運營(yíng)商，必須了解目前國際新的法律趨勢。

　　第二個(gè)是不斷地增加所謂客戶(hù)的競爭。所以，大部分的企業(yè)都更加重視必須通過(guò)良好的客戶(hù)服務(wù)，才能夠確保企業(yè)的永續經(jīng)營(yíng)。我前一段跟一個(gè)同學(xué)談，他是做ERP的專(zhuān)家，他說(shuō)ERP作國內開(kāi)發(fā)很多年了，但是大部分都很失敗，因為ERP不再是單純的公司后臺的資源分配的問(wèn)題了。ERP的問(wèn)題，對于任何的企業(yè)來(lái)講，后臺的有效資源必須跟你前端的客戶(hù)結合一起，不然ERP是一個(gè)孤島，是沒(méi)有辦法解決問(wèn)題的。所以，ERP失敗這么多，所以一切是客戶(hù)為核心主導出來(lái)的，而不是以前的研發(fā)、決策主導的東西。

　　任何的客戶(hù)都可以體現出來(lái)，客戶(hù)的忠誠度、滿(mǎn)意度，而且他在你決策的過(guò)程中，起到至關(guān)重要的作用，這是第二個(gè)推進(jìn)BPO的因素。而且很多的廠(chǎng)商做的標準等等，都是朝著(zhù)成熟度去做的。但是，在BPO這個(gè)行業(yè)里面缺乏著(zhù)成熟度的衡量，在軟件行業(yè)有12345級，印度很多廠(chǎng)家都通過(guò)了，你必須通過(guò)才可以拿到外包的案子。但是，我們語(yǔ)音為主的行業(yè)，更抽象的行業(yè)缺乏一套客觀(guān)的大家公認的一套衡量目標。所以，有很多各自獨立的標準存在。但是，缺乏了一套共同認定的一套標準。所以，我認為下一個(gè)階段，大家更致力于在呼叫中心這個(gè)以語(yǔ)音為主的，或者是BPO的業(yè)務(wù)為主，現在已經(jīng)有人在做了。

　　在美國的大學(xué)里面有一個(gè)成熟度的模型，就是原來(lái)制定CMMI的這群人或者是機構，大家可以朝著(zhù)這個(gè)方向研究。但是，對于我們的呼叫中心運營(yíng)商，我們必須朝著(zhù)什么是成熟，如何是成熟，我們必須對于各個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)流程更投入。還有近期的經(jīng)濟的低迷強迫企業(yè)縮減成本和把BPO當做釋放國內資源的途徑以權宜其戰略主動(dòng)性。外包的指標關(guān)注點(diǎn)將從成本的節約轉變成創(chuàng )新的能力。對于專(zhuān)業(yè)化的要求趨勢會(huì )持續下去，所以你必須做得很深、很精。在國內我們還是低端或者是中低端的，把問(wèn)題錄下來(lái)，轉接出去，投訴、查詢(xún)、受理。但是，這必須往上走，價(jià)值鏈往上爬，要做得精和專(zhuān)。

　　除了跨國公司以外，中小企業(yè)將成為下一個(gè)主要的外包客戶(hù)群。風(fēng)險管理也成為了決策流程中重要的因素。一旦你作為外包商，你必須提供一個(gè)降低風(fēng)險的方案給你的廠(chǎng)商，如何做風(fēng)險降低、信息的保密、災難備份等等。我認為這個(gè)是很重要的，那么亞洲最后會(huì )成為離岸外包的主流。

　　成功的外包業(yè)務(wù)我不一一念了，左邊是前10個(gè)阻礙外包發(fā)展的因素，右邊是造成外包的成功的因素。我要講的就是，你可以看到上面列出來(lái)的，十之八九的因素都是跟人有關(guān)的，而不是跟設備有關(guān)，不是跟你的場(chǎng)地有關(guān)，不是跟其他的有關(guān)的。所以，也就是說(shuō)，我們的重點(diǎn)在外包的成功與否，還是在于人的因素上面。這不是我列出來(lái)的，這邊有出處，你可以參考一下成功的因素和失敗的因素。

　　下一個(gè)主題講到BPO的地點(diǎn)和選擇，國家要選擇哪里？首先是三個(gè)外包的模式，我想大家都聽(tīng)過(guò)，外包的模式有CAPTIVE、THIRD-PARTY JOINT-VENTURE。比如說(shuō)我最早的時(shí)候是CAPTIVE，我是建一個(gè)自己的呼叫中心。那么從投資的角度來(lái)看，從快速進(jìn)入市場(chǎng)的角度看，還有從數據的保密的程度來(lái)看，還有你自己運營(yíng)的自控能力來(lái)講，還有你管理的能力來(lái)講，還有就是你要出來(lái)，一旦我不想做了，我退出的成本來(lái)講，它有一定的考量。當然了，CAPTIVE是最高的。中間是用第三方的外包供應商出來(lái)的，最右邊是合資企業(yè)，是這三種模式。我想說(shuō)，外包有各種各樣的模式可以參考。

　　那么下面是價(jià)格的模式，價(jià)格有很多的模式，比如說(shuō)基于員工數量、座席量、利潤提成、基于時(shí)間的、基于交易量的、固定的、固定加變動(dòng)的。那么，在價(jià)格模式方面，也是很多種的模式。

　　影響B(tài)PO供應商的因素，比如說(shuō)降低成本的需求，比如說(shuō)在技術(shù)方面我們技術(shù)的中斷會(huì )造成BPO的影響，怎么樣延續我們的技術(shù)？不斷要有新的創(chuàng )新。在技能的短缺方面要不斷地培養人才，把人才留下來(lái)。關(guān)注核心方面，你要不斷地在自己的行業(yè)方面增加自己的了解，對于流程和行業(yè)的了解等等，這都是影響到主要供應商的因素。

　　下面就是一些國家了，這個(gè)圖列是Gartner的調查。以中國、印度、菲律賓這三個(gè)國家為代表，未來(lái)三個(gè)有競爭實(shí)力的國家就是中國、印度、菲律賓。印度現在是最大的，80%都在印度，但是印度的問(wèn)題已經(jīng)產(chǎn)生了，我們聽(tīng)過(guò)很多的公司都從印度徹走了。很多的公司愿意到菲律賓去，他們認為菲律賓是天堂。中國也不錯，但是語(yǔ)言不行。

　　那么，基于利基的市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)性，中國的利基在哪里呢？是硬件的服務(wù)、漢化、應用系統的開(kāi)發(fā)，這是目前中國的競爭能力。菲律賓本身就是第二大的英語(yǔ)系的國家，他講英語(yǔ)的人很多，從小學(xué)校就教英語(yǔ)。而且，它是現在全球最大的動(dòng)畫(huà)開(kāi)發(fā)的國家。印度是ITO的開(kāi)發(fā)、BPO的開(kāi)發(fā)，產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、應用系統外包。

　　這個(gè)是麥肯錫做的分析，當然了，每一個(gè)公司做得都不一樣，大家公認印度是超過(guò)了中國和菲律賓，在目前從人員角度的吸引力或者是從地域的吸引力來(lái)講，菲律賓緊跟在后，中國在菲律賓后面。但是，我看了2008年的報告，中國外包排名第一的排名出現了。有些人認為中國會(huì )超越印度和菲律賓，但是我覺(jué)得他們太樂(lè )觀(guān)了，在未來(lái)幾年，我看不到中國超越菲律賓和印度的條件。

　　這是印度的離岸外包的吸引力，從成本的角度來(lái)看，從生產(chǎn)力的角度來(lái)看，因為它有時(shí)區的差異，印度跟中國差2個(gè)半鐘頭，它有環(huán)境的差異和質(zhì)量。印度的挑戰是高流失率，他們可以高到1年100%，就是說(shuō)每年人都換新。高流失率是印度面臨的最大的問(wèn)題。印度人比中國人還往“錢(qián)”看，就是說(shuō)誰(shuí)付他多一點(diǎn)錢(qián)，他就往那邊跳。我們在中國做的10年的呼叫中心，有人一個(gè)月多給200元，可能就跳走了。但是，這是一種過(guò)渡的現象。

　　再一個(gè)就是不斷增長(cháng)的工資，印度的工資增長(cháng)已經(jīng)很大了，這是印度面臨的挑戰。還有印度還被列于IIPA的重點(diǎn)監視名單中。所以，所有的享受都是美國人，他們最喜歡搬到菲律賓去，生活品質(zhì)較高、政府支持較高，但是缺點(diǎn)是政治的不穩定，造成了對于當地環(huán)境的一種信心的降低。我們到了菲律賓去不敢坐在街上的出租車(chē)，因為要去A餐廳去了B餐廳，這還好。意思就是說(shuō)，菲律賓的政治是影響大家往那邊去投資的因素。

　　中國大家都了解，語(yǔ)言的能力較差，離岸外包的服務(wù)的成熟度都是比較不夠的。

　　我要講的第三個(gè)就是外包策略的建議。

　　首先看一下BPO的公司，BPO有很多的事情可以做，這里面列出來(lái)的，有市場(chǎng)和客觀(guān)關(guān)懷、人力資源外包、行政方面的外包、財務(wù)、會(huì )計方面、配送、支付、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)等很多很多，你都可以考慮。但是，目前我們可以做到的就是黃色那一塊，黃色那一塊目前中國比較能夠做到的，要不就是電話(huà)銷(xiāo)售，或者就是客戶(hù)關(guān)懷。慢慢地，人力資源應該也是一塊很大的業(yè)務(wù)，爭取人力資源的外包還有財務(wù)。

　　其實(shí)，最大塊的外包，從美國出來(lái)感覺(jué)到就是在金融方面的，銀行外包的業(yè)務(wù)特別多，而且很大。擔心行業(yè)的外包還是比較少的，何況電信行業(yè)出來(lái)的外包還是以賣(mài)為主，以服務(wù)的還是比較少的。所以，金融行業(yè)的外包還是非常多的。但是，在國內的金融行業(yè)的外包，基本上是拿不到的，除了你做電話(huà)銷(xiāo)售以外。

　　那么，離岸外包的方向，從離岸外包的級別、程度來(lái)看，還有深層來(lái)看，深藍色的是目前供應過(guò)度的，淺藍色的是極端供應不足的，就是我們要爭取的。那么離岸外包都是技術(shù)、IT方面有關(guān)的，這是對于中國的市場(chǎng)而言。那么呼叫中心的功能，基本上讓大家知道，目前國內存在的呼叫中心都在左下角，它的價(jià)值比較低，它的銷(xiāo)售難度比較簡(jiǎn)單，比如說(shuō)B2B的電話(huà)銷(xiāo)售、B2C的電話(huà)銷(xiāo)售，還有簡(jiǎn)單的搜索、客戶(hù)咨詢(xún)，它的難度比較低，支持比較低。那么往高度的營(yíng)銷(xiāo)方面是我們要走的方面。

　　那么，哪些行業(yè)要外包出來(lái)。右邊的藍色的是會(huì )外包的，白色的不會(huì )外包。比如說(shuō)銀行、保險、制藥行業(yè)、軟件行業(yè)、電信行業(yè)，剛才講了電信以輸出為主，那么汽車(chē)等等的行業(yè)都是以離岸為主的。

　　那么，整個(gè)離岸外包BPO的經(jīng)驗，第一個(gè)要形成全球化，服務(wù)全球化以使風(fēng)險最小化和增加利用率。要掌握每一個(gè)流程，比如說(shuō)我要做金融行業(yè)的外包，對于流程端到端的不是簡(jiǎn)單地銀行查詢(xún)，對于銀行的計費、信用卡的流程等等很多都要了解。想要哪個(gè)業(yè)務(wù)我們做得比銀行做得好，說(shuō)服他外包出來(lái)。那么還有IT知識，這對于流程的優(yōu)化是很重要的，不斷地投入IT是增加我們的生產(chǎn)力，優(yōu)化我們的流程。那么有效的才能將導致價(jià)值創(chuàng )造的增加。而且要多重模式，盡量走小高端價(jià)值的增值服務(wù)。將來(lái)是IT外包的流程模式。

　　首先，我們要從短期合同入手，我們先做一個(gè)Demo，我們就計成本，我們連利潤都不要有，從現有的客戶(hù)管理著(zhù)手。你已經(jīng)有了客戶(hù)管理，你著(zhù)手一些國際的業(yè)務(wù)。然后，我們能夠提高我們的人才、我們的知識庫，改善我們的服務(wù)質(zhì)量，朝著(zhù)右前端前沿，提供專(zhuān)業(yè)化和整體的服務(wù)，來(lái)提高我們的整體地位和中國國家的地位。

　　最后要講的是結論，就是中國服務(wù)外包供應商的策略，關(guān)鍵是業(yè)務(wù)范圍。你要服務(wù)的范圍你必須要有專(zhuān)業(yè)的程度，你不能說(shuō)我什么都做，你必須要有只有我能做，別人都做不了，你要想我的核心競爭力是什么。比如說(shuō)輸入也做、輸出也做，保險也做、航空也做，給我就做，什么都做不精，公司一下子就被取代掉了。所以，你要建立自己的能力中心，你要自身覺(jué)得在這個(gè)領(lǐng)域里面有價(jià)值，不斷地培訓知識庫，而且這種知識是可以傳遞的，而且可以升級。

　　還有對于技能知識管理的制度化是很重要的，關(guān)鍵員工的挽留，不能所有的員工都挽留，走是必然的。對于流失率提前的計劃，不要計劃你沒(méi)有流失，這是不可能的。再好的公司都有流失。所以，流失你至少要做一個(gè)行業(yè)的平均的流失率，你年的流失率可以達到100%，印度的流失率100%也可以生存。他有5000個(gè)員工，他100%的流失照樣生存。

　　提供端對端的集成方案。就是要整套的整合方案，現在在國內越來(lái)越多是要你服務(wù)供應商，你有整套的方案，不再是簡(jiǎn)單地客戶(hù)問(wèn)題了。我的客戶(hù)要跟我的所有的維修網(wǎng)點(diǎn)、庫存等等問(wèn)題結合在一起，所以我要掌握終端的客戶(hù)，終端的客戶(hù)在代理商手上。如何把客戶(hù)抓到手上，這些都是問(wèn)題，所以一定是整合的方案。

　　而且，提供了跨價(jià)值鏈的服務(wù)。提供解決方案不只是一個(gè)服務(wù)而已。

　　還要具備彈性。要嘗試不同的業(yè)務(wù)模式，例如BOT，比如說(shuō)美國的公司過(guò)來(lái)，我就做兩年，兩年后你交給我。所以，我們必須要有策略的。

　　把業(yè)務(wù)范圍的轉化成為一個(gè)績(jì)效。還有口碑效應，這是最好的銷(xiāo)售工具。你講得再多也沒(méi)有用，靠你的客戶(hù)大家宣傳。通過(guò)六西格瑪和其他的好的方式，將你從客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升、客戶(hù)價(jià)值的提升，轉化成企業(yè)價(jià)值的提升，這就是投資的最大化。保持價(jià)格的創(chuàng )新。你絕對不能說(shuō)我的價(jià)格最高是最好的，所以你要對價(jià)格有控制，比如說(shuō)所謂的折扣等等。把你的質(zhì)量提升的好處傳遞給顧客，讓顧客享受它。目前國內的合作模式很難，因為你收入的錢(qián)不多，所以很多人不愿意投入。

　　建立誠信是至關(guān)重要的，中國企業(yè)給大家最質(zhì)疑的構造沒(méi)有誠信。因為整個(gè)的國家沒(méi)有財產(chǎn)權的保護，所以必須要有誠信，特別是金融行業(yè)，沒(méi)有誠信是不可能把客戶(hù)交給你的。我們不可過(guò)度地承諾，但是可以超過(guò)承諾的去供應。

　　總結來(lái)講，整個(gè)的中國離岸外包的策略就是下面幾點(diǎn)。

　　第一點(diǎn)改進(jìn)英語(yǔ)能力，獲得政府的支持。我們也是很希望跟政府合作，幫助政府形成一套完整的政策，能夠輔助或者是培養國內外包供應商的成長(cháng)，改進(jìn)整體的服務(wù)水平。中國的服務(wù)水平必須要整體提升。目前，整體的水平還是不夠的，即使我們拿了很多的獎項，但是坦白來(lái)講，我們的服務(wù)水平，因為我們都是比較中低端的業(yè)務(wù)，中低端拿了100分，跟別人拿了50分來(lái)講，我們還是輸人家。因為人家做的是高端、復雜的。所以，我們不要沾沾自喜，我們已經(jīng)是世界第一了，我們還有很遠的路要走。

　　營(yíng)銷(xiāo)式的覆蓋，嘗試短期性的合同，展示知識產(chǎn)權的保護和數據安全的能力。和全球性的BPO和Call Center大會(huì )、協(xié)會(huì )建立緊密的聯(lián)系。生產(chǎn)、儲備人力資產(chǎn)，增加和其他全球服務(wù)供應商交流和合作，提升并整合技術(shù)平臺和架構。通過(guò)國際質(zhì)量認證，包括SCP、ISO、ESC等等。

　　最后一個(gè)，對于每一個(gè)在坐的公司來(lái)講，你公司的市場(chǎng)品牌的策略怎么制定？第一點(diǎn)需要開(kāi)發(fā)積極的市場(chǎng)的技術(shù)，通過(guò)ICT和網(wǎng)絡(luò )而向外國公司提供我們的產(chǎn)品和服務(wù)。一個(gè)全面的網(wǎng)頁(yè)包括準確定義的服務(wù)，清晰的價(jià)格，有競爭力的成本優(yōu)勢，服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)推薦名單將有助于形成值得信賴(lài)的形象。我們應該與主要的全球客戶(hù)和有名的供應商發(fā)展合作關(guān)系，而使我們公司發(fā)生品牌效應。我們可以使用全球外包經(jīng)紀公司以尋求潛在的客戶(hù)。我們需要更新至最新的技術(shù)以保持競爭力。我們應該同樣在他們絕大多數客戶(hù)所在地，建立據點(diǎn)并參與國際業(yè)務(wù)和會(huì )議，以選尋求潛在的客戶(hù)和學(xué)習其策略與好的實(shí)踐經(jīng)驗。參與國際事件，將有助于我們展示我們的能力與外包潛能。獲得全球性認證標準，將對市場(chǎng)高增值BPO服務(wù)和與知名的供應商相競爭非常關(guān)鍵。很多的認證并不是說(shuō)你通過(guò)怎么樣，而這樣是很有效的技術(shù)展示的方法。

　　很抱歉，今天就到這邊，如果有興趣可以跟我聯(lián)系。如果想跟我多探討一些有關(guān)以外包的事情，我很歡迎，謝謝各位！

　　主持人：謝謝李寶民博士。

　　本文根據CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！

CTI論壇報道