鐵桶原理與《全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)》（CCCS-OP）認(rèn)證
雷海峰 2004/09/30
曾經(jīng)有一位老師問學(xué)生：以下四類事務(wù)，你通常偏重于處理哪一類？A--緊急又重要、B--重要不緊急、C--緊急不重要、D--不緊急也不重要。
學(xué)生不假思索地回答：當(dāng)然是A。
老師：以上A、B、C、D四類事務(wù)可以分別用碎石、石塊、細(xì)沙和水來代表，請按照你處理事務(wù)的優(yōu)先級將這四樣?xùn)|西裝進(jìn)這支鐵桶里。
學(xué)生先將碎石裝進(jìn)鐵桶，接下來他想裝石塊，卻再也裝不進(jìn)去了。
學(xué)生：我知道石塊也很重要，但畢竟不如碎石來的那么緊急，我顧不上啊。
老師：你知道碎石是怎樣來的嗎？它是石塊破碎而成的。請一定要記住，偏重于石塊一類事務(wù)的人，他的碎石會(huì)很少，偏重于碎石一類事務(wù)的人，他的碎石會(huì)源源不斷。
由此我聯(lián)想到最近我們正在申請參加的《全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)證。CCCS是中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理委員會(huì)為全國呼叫中心行業(yè)運(yùn)營管理提出的一整套標(biāo)準(zhǔn)的英文縮寫。該認(rèn)證體系從領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃與部署、客戶價(jià)值、績效衡量與分析、現(xiàn)場管理、人員管理、流程管理及運(yùn)營績效結(jié)果等八個(gè)方面對呼叫中心提出了全方位的要求。今年5月中國人壽成為中國保險(xiǎn)系統(tǒng)第一家申請《全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)證的保險(xiǎn)企業(yè)。深圳分公司咨詢中心有幸和江蘇、四川同行一起代表中國人壽保險(xiǎn)有限公司參加這次認(rèn)證。認(rèn)證要求之嚴(yán)、標(biāo)準(zhǔn)之高超出我們的想象。
認(rèn)證項(xiàng)目現(xiàn)場初審答辯之后，優(yōu)百斯管理咨詢有限責(zé)任公司的評審小組給我們提出了不少非常有價(jià)值的整改意見。比如說，迫于電話排隊(duì)率一直居高不下的壓力，我們在人員安排上盡量向一線傾斜，因而后臺(tái)支持工作就做得很不到位；在隊(duì)伍管理方面，我們推崇勤奮敬業(yè)并強(qiáng)調(diào)人性化管理，但在建立如何保障員工勤奮敬業(yè)的機(jī)制方面所做的努力就明顯不夠；在對外服務(wù)上，我們更多的關(guān)注第一時(shí)間滿足客戶的要求，但是缺乏對未來客戶服務(wù)的中長期規(guī)劃。
客觀的說，評審小組提出的整改意見在讓我們看到差距的同時(shí)，也讓我們感到了壓力，甚至我也像故事中的那位學(xué)生一樣有過這樣的感嘆：我知道那些工作都很重要，但畢竟沒有客戶電話接通率來的那么緊急啊！
評審小組專家認(rèn)為我只看到問題的一個(gè)方面，也就是說我的眼里只有碎石，沒有石塊，更沒有弄清碎石也是因石塊而來的道理。作為一名呼叫中心的管理者，首先要分清楚什么是石塊，什么是碎石、細(xì)沙和水，并且總是把石塊放在第一位。當(dāng)然，不同的呼叫中心、甚至同一個(gè)呼叫中心在不同發(fā)展階段的石塊是不一樣的，而且石塊和碎石也是相對而言的，在某一個(gè)局部，碎石會(huì)變成石塊，從一個(gè)整體來看，原來的石塊也可能成為碎石。
對各地呼叫中心的最高管理機(jī)構(gòu)----總公司客戶服務(wù)中心而言，明確全系統(tǒng)呼叫中心共同遵循的價(jià)值觀和發(fā)展方向，制定清晰的呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃顯然應(yīng)該放在第一位。對各地呼叫中心而言，都面臨日常運(yùn)營的巨大壓力，但是如果只知道埋頭干活，不懂得抬頭看路，光顧眼前救火，不從根源上尋求解決問題的途徑，無疑將不利于呼叫中心持續(xù)健康地發(fā)展。以中國人壽深圳呼叫中心的電話接通率為例，和《全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)》中的要求有較大差距，的確應(yīng)該成為我們必須重點(diǎn)關(guān)注的問題，因此我們通常會(huì)從科學(xué)排班、提高通話效率、提倡奉獻(xiàn)、增加人員投入等方面下功夫，以求最大限度地降低電話排隊(duì)率，但是如果我們不分析電話的來源和類別，不從開辟低成本服務(wù)渠道上下功夫?qū)⒁恍┖唵蔚碾娫掃M(jìn)行分流，那么從根本上解決排隊(duì)率問題就只能是一句空話。當(dāng)然數(shù)據(jù)分析和服務(wù)渠道的拓展畢竟不是一蹴而就的事，或者不像安排人加班解決電話排隊(duì)率問題顯得那么立竿見影，因此往往被當(dāng)作重要但不夠緊急的事務(wù)而沒有排在第一位。同樣的道理，在隊(duì)伍建設(shè)方面，我們通常會(huì)在追求良好的團(tuán)隊(duì)氛圍上下功夫，但是在建立高效的團(tuán)隊(duì)運(yùn)行機(jī)制，包括建立績效測評體系、制定員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃等方面卻投入精力不足。誠然，良性機(jī)制的建立要比良好氛圍的營造困難得多，但是如果沒有良性高效的運(yùn)行機(jī)制，怎么可能保障團(tuán)隊(duì)熱情的持續(xù)高漲呢？
看來我們原來理解的"重要而且緊急"中的"緊急"并不是真正意義的緊急，而是"相對容易處理"，另外，我們認(rèn)為可以先放一放的"重要但不緊急"中的"不緊急"也不是真正意義的不緊急，而是"一時(shí)半會(huì)兒處理不好"、"有點(diǎn)棘手"而已。
參加《全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)證無疑要花時(shí)間和精力，甚至對眼前"緊急而且重要"的工作會(huì)產(chǎn)生些許影響，可以說它屬于不太緊急或者是有點(diǎn)棘手的事務(wù)，但是很重要。如果通過參加認(rèn)證，我們思路清晰了、方向明確了、流程理順了，就會(huì)少走很多彎路，那些重要而且緊急的"碎石"也會(huì)越來越少。從這個(gè)意義上說，我們現(xiàn)在參加《全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)證是在攻克一個(gè)大石塊，雖然有點(diǎn)棘手，但正是時(shí)候。
作者簡介：
雷海峰 中國人壽保險(xiǎn)有限責(zé)任公司深圳分公司呼叫中心經(jīng)理
優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
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