預測外撥技術(shù)如何提高座席的生產(chǎn)力
李農 2004/06/30
隨著(zhù)國內客戶(hù)挽留、調查訪(fǎng)問(wèn)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、催收催繳等業(yè)務(wù)的興起，預測外撥技術(shù)開(kāi)始得到越來(lái)越多呼叫中心管理者的關(guān)注。這主要是因為對于呼叫中心管理者來(lái)講，一方面在呼叫中心建設初期已經(jīng)投入了大量的資金，由于原有業(yè)務(wù)基本以呼入式的客戶(hù)服務(wù)為主，其價(jià)值需要通過(guò)核算的方式得以體現，而在我國，由于服務(wù)文化還處于初級階段，企業(yè)高層領(lǐng)導，目前還很難通過(guò)這樣一種核算機制，認可呼叫中心的價(jià)值，因此當企業(yè)開(kāi)展外呼服務(wù)時(shí)，在系統投入成本控制上就顯得尤為嚴格；另一方面，經(jīng)過(guò)幾年的呼叫中心運營(yíng)，呼叫中心管理者深刻體會(huì )到由于座席持續增加給企業(yè)帶來(lái)的沉重負擔，從開(kāi)始的追求座席規模，到后來(lái)隨著(zhù)業(yè)務(wù)擴大不得不添加座席，到今天開(kāi)始有意識地控制和減少座席，特別是在開(kāi)展新業(yè)務(wù)的時(shí)候，平衡業(yè)務(wù)增長(cháng)和座席規模間的關(guān)系就成為了呼叫中心管理者的主要話(huà)題。
今天，在國內有些呼叫中心管理者，已經(jīng)體會(huì )到預測外撥技術(shù)給呼叫中心外撥業(yè)務(wù)帶來(lái)的神奇功效，特別是當分析報告顯示，采用預測外撥技術(shù)可以在9個(gè)月內收回全部系統投資的時(shí)候，相信每一個(gè)呼叫中心管理者，都會(huì )對預測外撥如何提高座席的生產(chǎn)力產(chǎn)生濃厚的興趣。
為了使大家能夠形象地體會(huì )預測外撥系統如何提高生產(chǎn)力，在這里我們以案例的形式進(jìn)行說(shuō)明。這是一個(gè)真實(shí)案例，案例中的客戶(hù)是一家知名外包運營(yíng)商，承接了大量電信和金融產(chǎn)品的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作，在使用預測外撥技術(shù)前，主要采用預覽外撥的方式，座席外撥一個(gè)電話(huà)主要要經(jīng)歷如下過(guò)程：安排電話(huà)外撥→獲取客戶(hù)信息→瀏覽客戶(hù)信息→撥號→等待應答（由座席員來(lái)判斷撥號結果）→記錄未聯(lián)系上的電話(huà)→安排重撥→和客戶(hù)講話(huà)→修改客戶(hù)資料→記錄，經(jīng)歷這10個(gè)動(dòng)作，座席員才能完成一次與客戶(hù)的通話(huà)。采用這種方式，座席員雖然每天都在辛勤地工作，但有效通話(huà)時(shí)間最多只能達到20%，其余80%左右的時(shí)間都會(huì )花費在非有效工作時(shí)間上，其中最典型的是一個(gè)座席員撥了87次電話(huà)才撥通一個(gè)客戶(hù)，這個(gè)座席員對我們講，當她撥打的第87次電話(huà)終于成功聯(lián)系上客戶(hù)的時(shí)候，她已經(jīng)什么都不想說(shuō)了。
針對外撥需求不斷擴大的情況，這家外包運營(yíng)商的運營(yíng)和技術(shù)主管，在今年5月決定嘗試使用預測外撥系統，用以了解預測外撥系統到底可以將座席的生產(chǎn)力提高多少。經(jīng)過(guò)30多天的緊張調試，Concerto幫助其建立了一整套一體化外撥系統平臺，可以同時(shí)支持手動(dòng)外撥、預覽外撥、精確外撥、漸進(jìn)外撥和預測外撥等多種外撥方式，在使用精確外撥、漸進(jìn)外撥和預測外撥過(guò)程中，座席員只要經(jīng)歷如下3個(gè)動(dòng)作即可完成一次與客戶(hù)的通話(huà)：1.
座席界面自動(dòng)彈出客戶(hù)資料→2.和客戶(hù)講話(huà)→3.修改客戶(hù)資料。使用Concerto的自動(dòng)外撥技術(shù)后，外撥系統會(huì )自動(dòng)撥號并判斷撥號結果，只將那些撥通后的電話(huà)才轉給空閑的座席員，使得座席員工作效率有了大幅度的提升。
下圖可以看出使用原預覽外撥和采用Concerto預測外撥系統后單位座席每小時(shí)有效呼叫數量的比較：
- 每小時(shí)有效呼叫量 = 座席的總接通電話(huà)數 / 座席的總登錄時(shí)間
從上面實(shí)測數據可以看出，應用Concerto預測外撥系統后，單位座席每小時(shí)有效呼叫量，從平均9個(gè)/人時(shí)提高到22個(gè)/人時(shí)，是原單位座席每小時(shí)有效呼叫量的2.44倍。
下圖可以看出使用原預覽外撥和采用Concerto預測外撥系統后座席占有率的比較：
- 座席工作效率 = （座席總通話(huà)時(shí)間 + 總事后處理時(shí)間）/ 座席總登錄時(shí)間
從上面實(shí)測數據可以看出，應用Concerto預測外撥系統后，座席工作效率從47％提高到86％，是原座席占有率的1.83倍。
座席和運營(yíng)主管一致認為，采用預測外撥系統后，從運營(yíng)角度看：
- 提高座席使用效率和工作效率
- 提高座席的生產(chǎn)力
- 平衡座席的工作量
- 幫助座席最大程度的發(fā)揮自己的潛力
- 幫助管理人員更好的管理和評估座席的效績(jì)
更重要的是，由于座席生產(chǎn)力的大幅度提高，使得在使用預測外撥系統情況下25個(gè)座席就可以輕松完成原使用預覽外撥60個(gè)座席的工作量，節約35個(gè)座席就意味著(zhù)運營(yíng)成本的大幅度降低，相當于節約了35個(gè)座席的工資、福利、培訓費用，35個(gè)座席的設備和場(chǎng)地費用，對35個(gè)座席進(jìn)行管理的管理成本，節約的成本相當于在9個(gè)月內收回預測外撥系統的全部投資。
事實(shí)上由于外包運營(yíng)商的成本屬于中等水平，Concerto經(jīng)過(guò)和國內金融行業(yè)客戶(hù)的共同測算，認為在金融行業(yè)如果采用預測外撥系統，節約的成本相當于在6個(gè)月內就收回系統所有投資。
在這里值得說(shuō)明的是，并不是所有客戶(hù)都需要預測外撥系統，使用預測外撥系統需要兩個(gè)基本條件:
1.呼叫中心的座席真的有許多電話(huà)要外撥，如開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、催收催繳、客戶(hù)調查業(yè)務(wù)等，電話(huà)越多，座席越打不過(guò)來(lái)，使用預測外撥系統的效率就越明顯，也就意味著(zhù)應用這一系統的投資回報就越高。
2. 呼叫中心進(jìn)行外撥后，通常一個(gè)座席和客戶(hù)的通話(huà)時(shí)間在3分鐘以?xún)龋@樣使用預測外撥系統才有意義，通常通話(huà)時(shí)間越短，使用預測外撥系統的效率就越高。
通過(guò)以上案例可以看出，采用預測外撥技術(shù)可以給呼叫中心管理者在外撥業(yè)務(wù)上帶來(lái)什么樣的變革，我們堅信，科技帶來(lái)生產(chǎn)力絕不是一個(gè)簡(jiǎn)單的口號，對于呼叫中心管理者來(lái)講，它意味著(zhù)，一個(gè)新的技術(shù)，可以給客戶(hù)帶來(lái)更低的成本，可以給客戶(hù)創(chuàng )造更多的價(jià)值。
Concerto公司供稿 CTI論壇編輯
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