聯(lián)想質(zhì)量總監鄭浩:LENOVO中國客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的運作

2006/04/05

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　　鄭浩：大家下午好，我是聯(lián)想客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的鄭浩。今天非常榮幸能夠跟各位共同探討客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)方法。希望我對聯(lián)想的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的介紹能夠給大家一些啟發(fā)和幫助。

聯(lián)想公司質(zhì)量總監鄭浩

　　聯(lián)想的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心在95年就已經(jīng)成立了，當時(shí)是聯(lián)想一線(xiàn)的服務(wù)窗口。運作到今天已經(jīng)有10年時(shí)間了。在這10年時(shí)間里，我們通過(guò)自身的摸索，另外一方面能夠學(xué)習呼叫中心運作的管理方法，共同來(lái)制造出一套適合聯(lián)想的客戶(hù)服務(wù)方法。

　　我先介紹一下聯(lián)想客服的組織架構。可以分橫縱兩個(gè)方向。縱向就是聯(lián)想呼叫中心通過(guò)硬件來(lái)提供服務(wù)。那么聯(lián)想的溝通模型有這么幾類(lèi)，一個(gè)就是交易類(lèi)的客戶(hù)，一類(lèi)是中小企業(yè)。這些一年呼叫中心會(huì )有680萬(wàn)的呼入量。從橫向來(lái)說(shuō)就是聯(lián)想的各個(gè)部門(mén)來(lái)支撐聯(lián)想客戶(hù)中心的服務(wù)方式。我們主要的支撐部門(mén)會(huì )有聯(lián)想的各個(gè)事業(yè)部，聯(lián)想的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，還有服務(wù)產(chǎn)品部門(mén)等等。通過(guò)呼叫中心的服務(wù)運作和運營(yíng)管理，最終內容支撐我們的客戶(hù)群。這些都是通過(guò)一套比較科學(xué)的管理方法來(lái)提供我們客戶(hù)服務(wù)的。

　　今天我講的內容包括三個(gè)部分，一個(gè)就是呼叫中心的運營(yíng)方式。另外一個(gè)就是聯(lián)想的呼叫中心的特點(diǎn)，就是以做技術(shù)支持為主的呼叫中心。第三部分是我們的一個(gè)知識庫。

　　實(shí)際上我們聯(lián)想有一套運作呼叫中心的方法，是以最終目標為主要驅動(dòng)力的。以這個(gè)目標為導向，通過(guò)整個(gè)部門(mén)的策劃來(lái)達到。聯(lián)想的部標是什么呢？就是能夠擁有我們滿(mǎn)意和忠誠的客戶(hù)。能夠讓更多的客戶(hù)信任聯(lián)想，成為聯(lián)想的使用者和擁護者。

　　績(jì)效管理有幾部分，首先是績(jì)效管理的目標。我們都知道呼叫中心運作有比較重要的幾點(diǎn)。一個(gè)就是能夠提高我們的服務(wù)速度，提升服務(wù)質(zhì)量，另外最大限度的降低服務(wù)成本。聯(lián)想的呼叫中心會(huì )把這三大部分變成兩個(gè)方向，一個(gè)就是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。第二就是提升客戶(hù)中心的運作效率。針對三大類(lèi)績(jì)效我們會(huì )有一些科學(xué)的預計目標體系去衡量呼叫中心運行的情況。

　　服務(wù)速度有幾個(gè)點(diǎn)，第一個(gè)就是平均的客戶(hù)等待時(shí)間，非電話(huà)類(lèi)業(yè)務(wù)處理的及時(shí)率，還有處理客戶(hù)疑難問(wèn)題的速度。在服務(wù)質(zhì)量方面我們主要是通過(guò)人工監控，這里有兩個(gè)部分，一個(gè)是非致命錯誤的準確率，還有致命錯誤的準確率。對于成本來(lái)講就是輸入輸出，關(guān)鍵是時(shí)間、人力和金錢(qián)，這些我們都有一些衡量指標。平均的人工時(shí)間、處理時(shí)間和效率，還有話(huà)量。通過(guò)這些指標的衡量，現在來(lái)去確定呼叫中心目前在客戶(hù)心目中的位置。我們是不是達到了企業(yè)對我們的要求。

　　整個(gè)的績(jì)效管理是一個(gè)完成的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程有幾大部分。一個(gè)就是建立指標體系，第二是將指標進(jìn)行有效的分解。分解之后去定期的收集數據，與實(shí)際的目標進(jìn)行比對，然后進(jìn)行目標的修整。在建立目標的時(shí)候我們運用的方法就是KANO模型，這里有三大分類(lèi)，第一類(lèi)是對企業(yè)來(lái)講必須有的目標。第二類(lèi)是有一些目標是越高越好。第三就是超出客戶(hù)期望值的目標。這三類(lèi)作為呼叫中心來(lái)講，必須的指標包括服務(wù)水平、電話(huà)接通率、放棄率都是必須有的。但是這些必須有的指標不一定是越高越好，達到一定的水平，客戶(hù)能夠承受，同時(shí)客戶(hù)在成本角度也可以承受的目標范圍就可以了。具體是多少要根據企業(yè)和行業(yè)的特點(diǎn)來(lái)設立的。

　　另外一個(gè)是越高越好，這個(gè)可以說(shuō)是沒(méi)有限度的指標類(lèi)型。對我們來(lái)講像售后服務(wù)類(lèi)的客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠度，還有我們做質(zhì)量監控時(shí)候的成績(jì)，包括致命錯誤的準確度，非致命錯誤的準確率等等。這些是我們在不提高成本的情況下我們可以獲得更多收益的。

　　第三個(gè)就是超出客戶(hù)期望的。讓客戶(hù)覺(jué)得這個(gè)企業(yè)能夠超出我的期望，這里包括一些對客戶(hù)的定期關(guān)懷等等。這三點(diǎn)就是聯(lián)想的呼叫中心的運營(yíng)方式，在我們的運營(yíng)中我們感覺(jué)效果也是不錯的。

　　還有一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題就是目標的改善和修正。我們知道制訂目標以后不是一成不變的，怎么樣進(jìn)行目標的修正對企業(yè)來(lái)講是很重要的。我們的做法是目標定期進(jìn)行回顧，分日、周、月、季度。不同的指標我們有不同的周期進(jìn)行審視，在審視過(guò)程中我們會(huì )發(fā)現有的指標是不是需要調整，或者是有的指標已經(jīng)超出客戶(hù)期望。我們通過(guò)這些周期的審視來(lái)確定不同時(shí)期的值。這個(gè)值的修訂我們認為是非常重要的，因為這樣才能貼近企業(yè)的發(fā)展。我們最初設定接通目標是450秒，通過(guò)了一段時(shí)間對客服人員的培訓以后，處理問(wèn)題的時(shí)間下降了。這樣我們就可以減少接通目標，最后我們定的接通目標是390秒。也就是在390秒內幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

　　第二任何呼叫中心都需要一個(gè)關(guān)鍵流程。這個(gè)關(guān)鍵流程是幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的流程，也是呼叫中心運營(yíng)的全部，關(guān)鍵流程指的就是跟客戶(hù)接觸的流程。我們認為只有把這個(gè)流程運作到位了，才能讓整個(gè)的呼叫中心運作比較平穩。大家知道聯(lián)想的呼叫中心是從2003年就開(kāi)始通過(guò)了國際呼叫中心的認證。這個(gè)認證很大的收益就是對呼叫中心的流程進(jìn)行了梳理，最終實(shí)現了我們企業(yè)的目標。

　　 我們認為流程管理會(huì )有幾個(gè)步驟，就是對流程的改善、識別、審核和控制。只有識別流程以后我們才能很順利的執行流程。流程的審核是大家不經(jīng)常聽(tīng)到的概念，我們所謂的流程控制和審核是不同概念。定期的分析和跟蹤可以說(shuō)是每天都要做的工作。流程審核更多的是指呼叫中心的管理者定期的對呼叫中心所有流程的審視，這種審視是端對端的。就是從流程開(kāi)始到流程結束，有一定的抽樣比例，來(lái)看每一個(gè)流程到底做得怎么樣。我們所謂的流程審核就是從頭到尾跟蹤每一個(gè)電話(huà)，從接電話(huà)起到問(wèn)題關(guān)閉，客戶(hù)已經(jīng)沒(méi)有更多的需求為止，來(lái)看這個(gè)流程有沒(méi)有問(wèn)題。企業(yè)的管理者一定要對流程非常的謹慎，所有周期性和定期性的進(jìn)行流程審視，就是要不斷的審視流程中存在的問(wèn)題。我們也走過(guò)同樣的彎路，我們認為呼叫中心已經(jīng)建立幾年了，經(jīng)過(guò)了不斷的修正，已經(jīng)很完善了。但是在和客戶(hù)的接觸中，你會(huì )發(fā)現有很多小環(huán)節需要處理。所以我們需要不斷的審視自己的流程是不是合理。

　　這是一個(gè)流程控制的例子。我們可以在使用流程的方法之前，我們平均的處理時(shí)間會(huì )是一個(gè)很大的范圍，整個(gè)呼叫中心的人頭疼的問(wèn)題就是同樣的問(wèn)題，不同的員工處理起來(lái)也會(huì )不一樣。從處理同樣一個(gè)問(wèn)題電話(huà)70秒到最高的237秒都有。當有40％的員工掌握了你的流程方法的時(shí)候，處理問(wèn)題的時(shí)間也就是在150秒左右。我們的目的就是把這個(gè)目標和流程控制在下面這張圖，使整個(gè)處理周期相當大，范圍相對窄一些。這個(gè)例子就是我們在控制有效的通話(huà)時(shí)間的舉措上，最終通過(guò)計算得到了我們的效率，就是在多長(cháng)的通話(huà)時(shí)間內解決問(wèn)題是合理的。所以作為呼叫中心的管理者來(lái)說(shuō)就要從比較小的細節抓起，這樣才能達到企業(yè)管理者的目的。

　　還有一個(gè)就是比較有效的提高呼叫中心效率的辦法就是預測、人員安排及現場(chǎng)管理。我們現在的呼叫中心都要做一個(gè)年度的業(yè)務(wù)量預測。只有你預測好了你一年下來(lái)能夠服務(wù)客戶(hù)的價(jià)值和數量，才能更好的向公司申請資源。有了這個(gè)預測以后，我們進(jìn)行年度的排班計劃。我們知道呼叫中心是靠人支撐起來(lái)的，客戶(hù)的來(lái)電你是不能屏蔽的，所以我們要有一個(gè)好的排班計劃。氮旺季是什么樣的？我們需要招多少人？這些都是我們從年初就預測好的了。另外就是短期預測，現在聯(lián)想是30分鐘就會(huì )收集一次現場(chǎng)的數據。這樣我們就可以預測一下一天下來(lái)每個(gè)時(shí)間點(diǎn)我們需要運用的人數。有了這些計劃以后，還有一點(diǎn)很關(guān)鍵的就是現場(chǎng)的管理。現場(chǎng)要有一個(gè)非常有效的調控來(lái)幫助呼叫中心達到時(shí)間點(diǎn)。

　　我們聯(lián)想按照這個(gè)運營(yíng)下來(lái)已經(jīng)有四年了，應該說(shuō)效果還是不做得。公司也比較認可了我們這套方法，我們自己的運作也感覺(jué)比較成功。

　　質(zhì)量監控是衡量你沒(méi)有很好的解決客戶(hù)的一點(diǎn)。這里只有一點(diǎn)我要說(shuō)，就是質(zhì)量監控是非常重要的，它直接影響你服務(wù)的效果，所以希望各位不要吝惜這方面的力量。我們要知道，每一分質(zhì)量監控的投入都是有回報的。這個(gè)回報就是你的客戶(hù)滿(mǎn)意度，我們現在每天都要進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查。所以我們對質(zhì)量監控是花了大力氣做的，我們有一支專(zhuān)門(mén)的隊伍在做質(zhì)量監控。

　　還有一點(diǎn)就是呼叫中心是一個(gè)人的管理中心。如果人不能按照你的要求去做，按照你設計好的計劃去執行，很多的目的是達不到的。所以在人的管理方面，我們聯(lián)想也是非常重視的。第一個(gè)就是人員招聘都是根據我們的預測去進(jìn)行的。另外就是招聘來(lái)了以后都要有一套很好的方法來(lái)使員工在比較短的時(shí)間內可以服務(wù)好客戶(hù)。當他成為了一個(gè)聯(lián)想的正式員工以后有五個(gè)方向來(lái)管理，包括指導激勵、績(jì)效考核、培訓培養、員工發(fā)展、流失管理。我們的呼叫中心如果設立一個(gè)比較適合一線(xiàn)員工的發(fā)展道路是非常重要的。如果你沒(méi)有一套很好的員工發(fā)展道路的話(huà)你的員工是留不住的。我們現在的員工剛一到公司就會(huì )知道通過(guò)什么樣的努力，達到什么樣的素質(zhì)就可以到什么樣的位置。這樣員工就知道了自己的發(fā)展方向是什么。這樣做的效果就是特別有利于保留住優(yōu)秀員工，和提高了員工的忠誠度。我們現在聯(lián)想每個(gè)季度都會(huì )調查員工的想法，所以我們每個(gè)季度都會(huì )看到這個(gè)部門(mén)在企業(yè)的士氣是多少，會(huì )不會(huì )有危機。

　　還有一點(diǎn)需要和大家分享的就是因為我們是一個(gè)技術(shù)支持的呼叫中心，所以對技術(shù)支持的呼叫流程是非常重視的。在我們呼叫中心設有三級的技術(shù)支持體系。我們通過(guò)這三線(xiàn)的管理進(jìn)行有效的分類(lèi)和知識的收集。目的就是能夠讓我們一線(xiàn)更多的通過(guò)有效的知識庫來(lái)解決問(wèn)題。我們會(huì )首先進(jìn)行一個(gè)客戶(hù)信息的注冊，為聯(lián)想更多的來(lái)拓展業(yè)務(wù)。這樣做還有一個(gè)好處就是可以得到客戶(hù)的歷史記錄，這樣可以很有效率的處理當前的問(wèn)題。

　　我們的運作流程就是一線(xiàn)可以查一個(gè)比較大的知識庫，來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題。如果解決不了可以升級，我們有二線(xiàn)支持和三線(xiàn)支持。因為我們是IT廠(chǎng)商，所以可能會(huì )遇到一些應用問(wèn)題，應用問(wèn)題是我們解決不了的。所以我們可以把這些問(wèn)題派到服務(wù)站或者是合作伙伴，讓他們派人去為客戶(hù)服務(wù)，然后我們進(jìn)行一個(gè)服務(wù)后的調查。

　　另外一個(gè)就是知識庫。知識庫對呼叫中心是非常重要的，因為他可以解決你的問(wèn)題和提高你回答問(wèn)題的速度。所以我們既要求人員素質(zhì)提高，也在要求知識庫的完善和改進(jìn)。

　　以上就是我介紹的客戶(hù)呼叫中心的關(guān)鍵點(diǎn)，包括運營(yíng)管理和技術(shù)支持流程還有知識庫的流程。謝謝大家！



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