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億迅(中國)張佑佶：更自由 更便捷

2006/04/03

　　在座可能有很多人喜歡釣魚(yú)，這有很多種不同的方法，有用魚(yú)竿釣的、有用網(wǎng)去撈的，可能釣上一只大白鯊上來(lái)。剛才看到的是用小木干釣的（PPT）。

　　這有很多種不同的方法，您曾經(jīng)用過(guò)哪種方法？我們打個(gè)比方客戶(hù)其實(shí)就像是魚(yú)，我們服務(wù)的最終就是消費者，他們就像是魚(yú)。會(huì )在哪里，你不知道，你需要站在水中、站在岸邊上，還是要像剛才那個(gè)人跳下去，然后去抓。其實(shí)很重要的就是說(shuō)，魚(yú)很多，其實(shí)抓不完，但是他會(huì )在哪里出現，他是不是屬于你的，你認不認為這些魚(yú)是屬于你的，這可能是在你的心態(tài)。實(shí)際層面上的問(wèn)題是你如果認為這魚(yú)池里面的魚(yú)都是你的，你可以慢慢去抓，那我恭喜你，你可以慢慢抓。如果這魚(yú)池里面的魚(yú)很多，但你只是其中一個(gè)釣魚(yú)者，你怎么去抓住、去釣這些魚(yú)，這些都是有技巧的。這就是今天要跟大家分享的。

　　各位可能都讀過(guò)有關(guān)于CRM等一些文獻、書(shū)籍。不變的是呼叫中心的遠景。

　　CRM他是一個(gè)旅程、過(guò)程，但它絕對不是一個(gè)目的，沒(méi)有人可以說(shuō)我做到了CRM，而是你問(wèn)CRM做到了什么。作為世界第一名有幾個(gè)條件，這本書(shū)里已經(jīng)列到了，說(shuō)要把客戶(hù)做細分，閉環(huán)式的機構流程、一次完成客戶(hù)接觸，平衡客戶(hù)平分卡等等。其實(shí)在座各位想想看，在目前的戰略方面，能不能支撐這幾點(diǎn)？

　　 我相信在座各位都是業(yè)界的專(zhuān)家跟具有深厚的經(jīng)驗的人，所以我相信在剛剛說(shuō)到的里面應該做到的有很多了。可是畢竟還是會(huì )碰到所謂的挫折感，不管是哪個(gè)層面的人都會(huì )碰到。在這個(gè)過(guò)程當中，尤其是在我們運營(yíng)者當中我們常常會(huì )誤信，就是說(shuō)有些不切實(shí)際的想法，但我要很強調，你一定要有夢(mèng)想和理想。那么什么是可以落實(shí)的？在整個(gè)架構里面能夠被實(shí)施的還是要講的很清楚。在對客戶(hù)溝通的長(cháng)期戰略思考上面完不完整？您的通路，其實(shí)不要末想想就是一個(gè)實(shí)體通路，整體戰略方面有沒(méi)有一個(gè)規劃、完不完整？你有沒(méi)有準備好要做的改變？如果你還沒(méi)有這樣的想法、這樣的戰略組織的話(huà)，是不行的。你有沒(méi)有準備好來(lái)做這個(gè)改變？

　　 這些事情都是要從上層向下，如果對上層不了解的話(huà)，位于中高界的主管必須負起這個(gè)責任。

　　 我們的客戶(hù)當然還是最重要的，在做任何決策的時(shí)候，不要忘記是你的客戶(hù)在選擇你的服務(wù)，而不是客戶(hù)選你。所以又回到魚(yú)的問(wèn)題上。

　　 合作伙伴在整個(gè)的架構過(guò)程中，合作伙伴本身也會(huì )碰到很多困難的地方，也會(huì )對客戶(hù)這邊的需求不清楚，或者是說(shuō)改來(lái)改去，變來(lái)變去，甚至沒(méi)有一個(gè)比較好的開(kāi)發(fā)工具平臺來(lái)為他們的客戶(hù)完成他們想要做的事情。這些都是我們的合作伙伴會(huì )碰到的。

　　 所以，我們待會(huì )兒會(huì )介紹到，在建設世界一流的呼叫中心里面必須要做到哪些層次，是不是能夠很快、隨時(shí)隨地的為你的客戶(hù)考慮到，而且在未來(lái)客戶(hù)是不是會(huì )有新的需求？因為客戶(hù)是要成長(cháng)的，不可能用一套東西持續很多年。

　　 能夠在這些企業(yè)做不同的內部的Excellence，在里面做到無(wú)縫的連接。

　　 我今天還要講一遍，不光是技術(shù)層面、不光只是你有什么樣的東西（PPT），并不是你有一個(gè)豆漿機你就可以作出世界上最好的豆醬。因為還是需要用人去做，去用知識做。包括中間的管理人員、后臺出錢(qián)的人。每一個(gè)人都要對自己所做的事情有一致、清晰的概念，不然會(huì )對自己的事不清楚。

　　 你如何能夠提供安全的工具使用整體的環(huán)境。你所有的作業(yè)流程必須要清楚，你用CRM的戰略來(lái)試試，剛講過(guò)你的渠道之間怎么樣取得平衡？你的呼入、呼出怎么樣支持？對于現有的流程跟未來(lái)的流程之間怎么樣取得最佳的轉接？慢慢的轉變上去。還有就是在很多流程上面最好都是先不變現有的流程，然后再把未來(lái)更好的流程加上去。如果有很多流程，往往是好事，但是不切實(shí)際。

　　 在技術(shù)上面還是要強調要以未來(lái)的發(fā)展趨勢為重，是不是運用了最新的IP的Telephany這方面的技術(shù)。對移動(dòng)信息的交替方面能不能掌握？開(kāi)放的平臺是很好，但是您的應用平臺系統是不是能夠更自由、更靈活的被運用。也就是我們講的open container觀(guān)念。并不是有很多的交談，只是在數據里面溝通，數據寫(xiě)的完全不一樣，在這里面怎么樣能夠利用？所以怎么樣能夠確保在未來(lái)的一個(gè)系統架構之下，來(lái)大棗你的呼叫中心。講個(gè)很簡(jiǎn)單的觀(guān)念，現在IPBS的應用系統來(lái)比較廣闊，網(wǎng)頁(yè)也可以變成一個(gè)程序，這樣就可以解決很多問(wèn)題了，現在有很多應用系統它專(zhuān)著(zhù)在跟交換機、PPS這邊的溝通、協(xié)議，又有一些應用系統是比較專(zhuān)著(zhù)在它比較懂的企業(yè)應用、業(yè)務(wù)應用，但是兩邊都懂的是很少。客戶(hù)擔心應用廠(chǎng)商，懂業(yè)務(wù)但是他不太懂得所謂的交換機或其他的CTI商，或者CTI的溝通協(xié)定。同樣你如果找到懂得交換機跟CPS的廠(chǎng)商他可能不太懂得這個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)特性。如果說(shuō)有這么一種應用系統是應用這些未來(lái)性的語(yǔ)法HTML、IP B/S，事先在現有的CTI平臺上面做過(guò)測試，已經(jīng)是無(wú)縫連接了，又可以無(wú)縫把跟業(yè)務(wù)相關(guān)的程序、跟頁(yè)面加進(jìn)來(lái)。

　　 能不能在這樣的架構之下，讓你所謂的前臺應用系統有專(zhuān)家為你制訂好了CTI？交換機的接口可以交換實(shí)時(shí)的監控，可以很放心把你行業(yè)業(yè)務(wù)的特性、程序、頁(yè)面這些東西掛在這個(gè)平臺上面？以后你要做任何未來(lái)的修改或提升。另外新業(yè)務(wù)的出現你只要會(huì )寫(xiě)HTML的工程師，我相信在座會(huì )有很多這方面的專(zhuān)家，就可以幫你增加業(yè)務(wù)程序掛在這個(gè)上面，會(huì )達到整個(gè)對未來(lái)的呼叫中心，既能夠把你對未來(lái)的業(yè)務(wù)系統考慮進(jìn)來(lái)，更重要的是他可以幫你省了很多未來(lái)的維修成本。
我們也知道真正的客戶(hù)也有他們的挫折，這些都在這書(shū)里面有，是我們李安德董事長(cháng)跟另外一位作者合寫(xiě)的一本書(shū)《客戶(hù)受挫》。所謂的客戶(hù)、消費者都會(huì )碰到所謂的挫折，怎么樣來(lái)理解這個(gè)挫折，我們知道了，慢慢進(jìn)一步能夠解決這些問(wèn)題，讓這些挫折不再發(fā)生。

　　 簡(jiǎn)單來(lái)講，圖式（PPT）跟企業(yè)之間聯(lián)系的話(huà)，跟我們的呼叫中心、跟其他的業(yè)務(wù)單位進(jìn)行溝通和聯(lián)系。如果你只想到了這一部分，但事實(shí)上不止這些。其實(shí)跟其他的業(yè)務(wù)銷(xiāo)售還有供應商、合作廠(chǎng)商也在這里面，提供了服務(wù)、金融、財務(wù)方面的供應商，怎么樣把這些都融進(jìn)來(lái)才是做到了以客戶(hù)為中心的企業(yè)。我們要提供給消費者更完善的服務(wù)更需要決心，就是把供應鏈的服務(wù)拿到你的體系，這里面需要一些數據、系統上的連接。比如有些會(huì )告訴客戶(hù)你打電話(huà)給誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)，這也是短期的解決辦法。為什么跟大公司不是這樣呢？這都是處理、流程、程序上面的問(wèn)題，事實(shí)上應該關(guān)注到所有公司供應鏈上面的合資上、供應商，這里有些學(xué)問(wèn)。如果真正做到這些，這樣這些魚(yú)就又來(lái)了。

　　 在億迅這邊，我有一個(gè)想法就是我剛提到的，對于未來(lái)的4年必須要做到的事情。把業(yè)務(wù)平臺跟通訊平臺合二為一，對于跨組織這些工業(yè)流都要能夠連接在一塊，最后確定我們的客戶(hù)做到所謂的one call resolution，可以很輕松的得到他所要的答案。

　　 我們在CTI里面也是數一數二的一個(gè)平臺，我想大家也不陌生。很重要的它是很穩定的，而且對于未來(lái)的發(fā)展方面需要它，或者不會(huì )產(chǎn)品三天兩頭就要重啟，沒(méi)有這個(gè)問(wèn)題。在我們前臺應用上面，也是應用了剛才提到的這些特點(diǎn)。能夠事先跟這樣的平臺鏈接了，跟所有的平臺整合在一起。

　　 下面一點(diǎn)就是我剛才提到的所有Open Archtecture，就是剛才所提到的一些程序都可以抓上來(lái)。

　　 在工作流上面你要確定在所有的供應鏈、組織內、外部進(jìn)行鏈接，對管理者來(lái)說(shuō)要知道是哪一個(gè)客戶(hù)，假如說(shuō)我打電話(huà)去了，我的有沒(méi)有在客戶(hù)事先要求的時(shí)間內完成，如果能夠實(shí)現這樣的工作流才能真正管用的。

　　 要能夠把客戶(hù)中心很寶貴運營(yíng)的經(jīng)驗傳承下去，經(jīng)驗是從不斷的反復執行還有資歷比較深的人那里得到的，在他們身上會(huì )挖到很多的寶，最終目的當然要達到銷(xiāo)售，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。之前會(huì )有很多種不同的可能性，對于先進(jìn)的坐席人員來(lái)講，他怎么掌控這些，就要靠老的、有資歷的人來(lái)完成。并且跟你銷(xiāo)售的程序、產(chǎn)品結合在一塊，這樣前臺坐席人員培訓時(shí)間減少很多，就會(huì )使成功比例提高很多。

　　 我們在設計產(chǎn)品的時(shí)候都是從所謂的Unified使用者角度來(lái)看，不光是功能性，而是說(shuō)這樣的產(chǎn)品是要給誰(shuí)用的，這個(gè)誰(shuí)要從一天打開(kāi)機器要完成哪些任務(wù)、跟誰(shuí)聯(lián)系從這個(gè)角度切入。各位會(huì )看到我們這個(gè)產(chǎn)品所謂“無(wú)主無(wú)塊”，誰(shuí)來(lái)用、誰(shuí)來(lái)看這樣的東西。

　　 對于像我這種搞不清楚什么樣程序的，就讓我們IT這邊的Resource來(lái)想，真正的開(kāi)發(fā)更重要的難度比較高的就讓他們想。我可以完成一個(gè)呼出方案等，一步步的做下來(lái)就不需要煩你了。
我們的產(chǎn)品平臺上模式，（PPT）。再一個(gè)想到怎么樣讓前臺頒獎、坐席，增加了開(kāi)發(fā)工具，包括簡(jiǎn)單的表格、頁(yè)面，網(wǎng)頁(yè)的東西，還有一些報表，EZ-Teamwork是工作監控工具。

　　 我們又增加了行業(yè)的模式，（PPT）最右邊的是行業(yè)跟功能性的，比如說(shuō)連接是發(fā)卡，你外頭可以跟交換機、CTI銜接的部分，里面要做信用呼入的服務(wù)，所以也是業(yè)務(wù)的模式，電信的服務(wù)包括啟用跟其他換號等服務(wù)，這就是如何很有效率的傳真出來(lái)、出去。

　　 現在已經(jīng)在做數據挖掘、數據倉儲、數據庫，目的有很多，數據不要一次一次的再煩我們的科技部、計費部的人，因為這是很耗費時(shí)間的。可能半年挖掘一次，其他的放在呼叫中心里面，我們的人就可以反復的運用了。

　　 更多的是在針對中小企業(yè)應用中，把很多并不能夠負擔的起這么龐大一次性投資的中小型企業(yè)，我們可以打成一包來(lái)服務(wù)。

　　 我對自動(dòng)化服務(wù)業(yè)做了一些探討，所有CRM能擴展到的的方方面面覆蓋掉。

　　 我在這邊說(shuō)了半天，但我不在這邊做演示，歡迎各位到樓下那邊實(shí)際去看，真正見(jiàn)到了你才信。我在這邊只是起啟發(fā)的作用。我想我們把很多呼叫中心所經(jīng)歷過(guò)的、我們所碰過(guò)的都想了一些方法把它解決了。所以，不管是在Jboss平臺上面或者其他上面，不管是高還是低都是可以適應的。

　　 以前呼叫中心的實(shí)施是一年，現在是一個(gè)季度或者是一個(gè)月，不相信的話(huà)待會(huì )兒可以到下面去看就可以明了。

　　 最后有幾個(gè)圖式，就是把我們這樣產(chǎn)品的構思怎么樣架構在完整的呼叫中心的平臺上面，給各位看一下（PPT），這個(gè)就是所謂不同的模塊，通過(guò)導管跟部門(mén)聯(lián)系在一起去服務(wù)我們的客戶(hù)。

　　 原先有這么多不同的溝通渠道，原先這些數據都是在一個(gè)單位里面被拿來(lái)運用、使用和分享，那么這就是所謂溝通的瓶頸，怎么樣把這些在不同時(shí)候客戶(hù)到了網(wǎng)點(diǎn)、打電話(huà)進(jìn)來(lái)可能是應征工作崗位的人，他們可能也是我們的客戶(hù)，怎么樣讓數據在平臺上面共享、能夠無(wú)縫的鏈接、能夠實(shí)時(shí)被咨詢(xún)，針對所有不同的客戶(hù)來(lái)服務(wù)。

　　 之前都在說(shuō)怎么樣減少、降低客戶(hù)感受到的挫折，更進(jìn)一步的要正面一點(diǎn)，不要負面。正面一些是怎么樣讓我們的客戶(hù)滿(mǎn)意于我們的服務(wù)，超越他們所需要服務(wù)的期待。

　　 講個(gè)砌墻的故事，有個(gè)人問(wèn)第一個(gè)你在做什么？他說(shuō)我在砌墻，問(wèn)第二個(gè)人說(shuō)你在干什么，說(shuō)我在建一個(gè)樓，問(wèn)第三個(gè)人說(shuō)你在干什么，他說(shuō)我在創(chuàng )建一個(gè)摩天大樓。過(guò)了十年，第一人還在砌墻，第二個(gè)人做了主管，第三個(gè)人就做了前兩個(gè)人的老板。
謝謝大家！


　　本文根據大會(huì )記錄整理。

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