IP分布式呼叫中心——互聯(lián)網(wǎng)時代的呼叫中心
侯艷鋆
2004/05/25
誕生于20世紀(jì)60年代的互聯(lián)網(wǎng)，發(fā)展到今天，已經(jīng)極大的改變了人們的生活方式，其規(guī)模和應(yīng)用的不斷擴展，帶動了相關(guān)行業(yè)的高速發(fā)展。呼叫中心技術(shù)的發(fā)展與通訊技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)息息相關(guān)，互聯(lián)網(wǎng)的功能與規(guī)模讓呼叫中心的技術(shù)也呈現(xiàn)出新的特色，IP分布式呼叫中心技術(shù)順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展和應(yīng)用的趨勢，采用IP內(nèi)核式一體化設(shè)計，不需要其他任何外掛設(shè)備，可以在互聯(lián)網(wǎng)上構(gòu)架起來一個語音和數(shù)據(jù)通訊的平臺，實現(xiàn)多種形式的多媒體接入方式，使得用戶能夠在7*24任意時間都可以便捷地獲得直觀的聲、視合一的面對面服務(wù)。 IP分布式呼叫中心作為互聯(lián)網(wǎng)時代的呼叫中心，之所以出現(xiàn)，是因為互聯(lián)網(wǎng)的特點決定的。互聯(lián)網(wǎng)具有巨大的信息量，擁有不間斷性、共享性、交互性、開放性、智能化、發(fā)展迅速、普及廣泛的特點，成為現(xiàn)在社會中企業(yè)和人們生活中密不可分的一個部分，這就決定了呼叫中心的建設(shè)必須依托于IP網(wǎng)絡(luò)，不僅僅進行單純的電話交互，還要可以基于Internet，實現(xiàn)面對面的咨詢、答疑、聊天，并且支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通信方式接入和呼出，充分?jǐn)U展網(wǎng)上各種交流，在應(yīng)用上必須具備高度的融合性，將PBX、CTI服務(wù)器、IP、ACD、IVR、FAX、Recording等充進行一體化，在底層實現(xiàn)VoIP，才能確保整個系統(tǒng)的構(gòu)架上互聯(lián)網(wǎng)紙上能夠穩(wěn)定運行，實現(xiàn)7*24小時不間斷的服務(wù) 以及語音數(shù)據(jù)的充分共享和同步轉(zhuǎn)移。
采用網(wǎng)絡(luò)化的ACD，是互聯(lián)網(wǎng)時代呼叫中心的一個最顯著的特點，它可以根據(jù)實際需求在整個分布的網(wǎng)絡(luò)上自動分配來電，進行有效的話務(wù)隊列管理，將接入信息分配給最合適的話務(wù)員進行處理，從而幫助企業(yè)真正實現(xiàn)對分布資源的統(tǒng)一分配和管理。無論什么地方的客戶采取什么樣的方式進行呼叫中心系統(tǒng)，只需輸入客戶號碼，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息，如用戶的基本信息、公司名稱、電話、地址等，也包括以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題和尚未解決的問題等。系統(tǒng)實時跟蹤所有座席的狀態(tài), 即總中心、或重要的分中心（甚至是各個分中心）的座席工作狀態(tài)，當(dāng)某點的座席全忙時，話務(wù)和數(shù)據(jù)可以被自動分配路由到其他任意一個分布點的空閑座席，網(wǎng)絡(luò)化ACD不僅給用戶提供了多媒體的接入方式，更提供給用戶透明的服務(wù)，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。
與電子郵件以及各種網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)相結(jié)合，成為互聯(lián)網(wǎng)時代呼叫中心的另一個特點。奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)不僅可收發(fā)語音郵件，還可收發(fā)電子郵件，它可將不同格式的留言"打包"為多媒體留言，所有留言（語音郵件、電子郵件和多媒體留言）都進入奧迪堅AltiMail信箱，檢查這些留言時用戶只需利用多媒體電腦訪問一個位置便可。如果不在辦公室，則可利用從任何地方通過因特網(wǎng)提供商的接入線路從AltiMail郵局下載所有未收取的多媒體留言。同時，如果發(fā)送留言，則可以通過因特網(wǎng)向位于世界各地的任何人免費發(fā)送多媒體留言，從而節(jié)省時間和金錢。除此之外，基于互聯(lián)網(wǎng)上的電子商務(wù)活動的興起促進呼叫中心向著個性化的和越來越交互的媒介發(fā)展，Webcall成為互聯(lián)網(wǎng)時代呼叫中心的一個特色功能，愈來愈多的客戶開始喜歡網(wǎng)上尋找需要的東西，當(dāng)客戶從網(wǎng)上看到你的產(chǎn)品，不需要撥打電話，直接點擊網(wǎng)頁上的Call Me的按鈕，就可以發(fā)起一個網(wǎng)上呼叫接入客戶服務(wù)中心，座席服務(wù)人員則可以與您一起異地瀏覽信息，并且可以將其他相關(guān)頁面Push給你，進行充分的交互，如果在分支系統(tǒng)終端上添加可視電話的功能，則更加有效地加強溝通和有效交流。在這個簡單的過程中，網(wǎng)上呼叫可以避免傳統(tǒng)上的地域上存在的長途通訊費用，加強在服務(wù)過程中的交流和互動，從而提高客戶的滿意度。
互聯(lián)網(wǎng)最大的特點就是跨越時空的限制，無論何時無論何地，客戶都可以隨時獲得專業(yè)的服務(wù)，而這并不意味著座席工作人員需要隨時在辦公室， 支持座席工作人員遠(yuǎn)程移動服務(wù)，成為互聯(lián)網(wǎng)時代呼叫中心的一個亮點。奧迪堅IP分布式呼叫中心完全支持遠(yuǎn)程IP分機/座席，座席可以實現(xiàn)任意移動。對于遠(yuǎn)程IP座席來說，無需任何特殊IP模塊，只需要一臺帶有聲卡的電腦或一臺支持H.323協(xié)議的IP話機，通過Internet登錄到系統(tǒng)端，就可以和本地座席一樣方便地處理來電和數(shù)據(jù)，隨時隨地為客戶提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。IP分布式呼叫中心不僅可以進行強大的呼入管理，在外撥管理上，幫助企業(yè)有效利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，員工可以隨時遠(yuǎn)程登陸到系統(tǒng)撥打電話，查詢信息，這大大改變了傳統(tǒng)的工作和服務(wù)方式。對于對跨地域的企業(yè)而言，分布式的呼叫中心通過IP電話或VPN技術(shù)，實現(xiàn)總部和各分支之間能夠共享信息與資源，跨越地域與國界，成為企業(yè)內(nèi)部的管理、調(diào)度、協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)拓展和獲得增值的重要平臺。
互聯(lián)網(wǎng)時代的呼叫中心的價值在于IP分布式呼叫中心能夠有效的幫助企業(yè)節(jié)約運營成本、提高工作效率、提升企業(yè)管理、發(fā)掘業(yè)務(wù)增值，充分融合電話語音、計算機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、視頻等技術(shù)進行多媒體的交互的綜合信息服務(wù)平臺。 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)時代的呼叫中心除了對現(xiàn)有的各種IP技術(shù)和應(yīng)用功能的支持之外，還必須具備開放、標(biāo)準(zhǔn)的平臺接口，可以隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展承載更多、更新的功能，從而保護客戶的投資，讓整套系統(tǒng)隨著技術(shù)和客戶需求發(fā)展而擴展。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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