CTI論壇: 走馬觀(guān)花，覽世界呼叫中心

走馬觀(guān)花，覽世界呼叫中心

CTI論壇郭晨東

一世界呼叫中心縱覽

世界上第一個(gè)具有一定規模的、可提供7X24服務(wù)的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以讓客戶(hù)通過(guò)呼叫中心進(jìn)行機票預定。隨后AT&T推出了第一個(gè)用于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式開(kāi)始運營(yíng)800被叫付費業(yè)務(wù)。從此以后，利用電話(huà)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)的概念逐漸在全球范圍內被接受和采用，直至形成今天的規模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。

目前，全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值在1998年為230億美元，預計到2003年將翻番，達到586億美元。這是建立在將全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)分成三部分：咨詢(xún)、系統集成和外包服務(wù)基礎上得出的。其中呼叫中心外包是最大的部分，1998年的產(chǎn)值為170億美元，占整個(gè)市場(chǎng)的74%；在2003年有望達到420億美元。呼叫中心還將以較大的步伐繼續增長(cháng)。有報告預測，呼叫中心運營(yíng)市場(chǎng)每年遞增21%，從現在的70億美元達到2002年的180億美元。

1997年，通過(guò)呼叫中心進(jìn)行的產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)總值為7000億美元，這個(gè)數字每年將按20%的速度增長(cháng)。這一統計數字現在被國內廣泛引用，用以說(shuō)明通過(guò)呼叫中心能夠產(chǎn)生巨額的利潤。它深刻地表明，呼叫中心絕不僅僅是一個(gè)被動(dòng)地接受客戶(hù)投訴、索賠和抱怨的成本中心，而是一個(gè)可以帶來(lái)可觀(guān)利益的贏(yíng)利中心。這也從另一個(gè)方面說(shuō)明，呼叫中心的根本不在于選用什么樣的技術(shù)和設備建設，而在于建成后的有效的運營(yíng)和管理。

從呼叫中心運營(yíng)市場(chǎng)看，目前的年增長(cháng)率為21%，將從1998年的70億美元增加到2002年的180億美元。由此可見(jiàn)，呼叫中心的運營(yíng)市場(chǎng)也具有相當的規模。在國內，我們現在關(guān)注的只是技術(shù)、設備和外包市場(chǎng)，對于運營(yíng)市場(chǎng)還有待開(kāi)發(fā)。

全球呼叫中心軟件市場(chǎng)在2003年將會(huì )達到31億美元，而1998年僅為5.8億美元。美國目前占據著(zhù)64%的市場(chǎng)份額。這包括新的軟件、當前軟件的維護和系統集成成本，但是不包括CTI中間件、服務(wù)器、數據庫軟件、教學(xué)、培訓和過(guò)渡性成本。

由世界一些發(fā)達國家占主導地位的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，在經(jīng)歷了十幾年的快速發(fā)展后，目前其傳統呼叫中心的增長(cháng)率已放慢到32%。而且完全基于電話(huà)的呼叫中心數量增長(cháng)也在變緩，將從1999年的4%降到2003年的0.8%，主要原因是因為傳統呼叫中心產(chǎn)業(yè)的日趨成熟和穩定。現在具有web功能的多媒體呼叫中心正在快速增長(cháng)。

國內的情況正好與之相反。由于我們在九十年代中后期才開(kāi)始引入呼叫中心的概念，現在正處于市場(chǎng)培育和起動(dòng)期，并且各行業(yè)都已開(kāi)始建設呼叫中心，所以呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內的年增長(cháng)率大約在30%左右。由于我國市場(chǎng)需求的空間龐大，當世界呼叫中心的市場(chǎng)趨于飽和以后，一些擁有先進(jìn)技術(shù)、設備和運營(yíng)管理經(jīng)驗的公司將會(huì )把目光轉向中國。現在有許多實(shí)力雄厚的公司并沒(méi)有在國內露面，一些先進(jìn)的產(chǎn)品，如預撥號器、監控、評測等，也還沒(méi)有在國內形成氣候。在可預見(jiàn)的將來(lái)，競爭會(huì )更激烈。

世界排名500強的大企業(yè)中，90%以上的企業(yè)都在使用著(zhù)呼叫中心。其中，金融、銀行和保險業(yè)在呼叫中心產(chǎn)業(yè)中占有重要的部分。

1998年，金融服務(wù)公司在軟件上花費了1.67億美元，是整個(gè)呼叫中心技術(shù)預算的23%。在2003年將提高到3.64美元，占整個(gè)呼叫中心技術(shù)預算的39%。

在大型銀行（指儲蓄額在10億美元以上的）中運營(yíng)著(zhù)1300多個(gè)呼叫中心。這些大型銀行，平均每個(gè)銀行有4個(gè)呼叫中心。而排在前20名的大型銀行中平均每個(gè)銀行有23個(gè)呼叫中心，最多的可達30個(gè)之多。1995年，銀行系統用在建立呼叫中心技術(shù)上的費用為3.25億美元。此外，在1995年，6%—10%的銀行外包了他們的呼叫中心。

1997年，保險公司和證券公司購買(mǎi)了價(jià)值290億美元的IT產(chǎn)品。在2002年將達到385億美元。美國的公司比其他國家的公司花費要多。 Datamonitor公司預測在未來(lái)的五年里，呼叫中心作為其中的一部分，年增長(cháng)率將在12%。

二美洲呼叫中心縱覽

無(wú)疑，美洲大陸既是呼叫中心的發(fā)源地，也是呼叫中心最為繁榮的地區。

1 美國

美國是世界上呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展最為成熟的國家，對全球的呼叫中心起著(zhù)引領(lǐng)和示范作用。不但有一大批赫赫有名的呼叫中心設備制造和軟件開(kāi)發(fā)商，也擁有眾多的呼叫中心運營(yíng)管理機構和人才。

美國現在的呼叫中心數量大約有69,500個(gè)，預計到2003年將達到78,000個(gè)。3%的美國就業(yè)人口在呼叫中心工作，大約有700萬(wàn)個(gè)話(huà)務(wù)代表。整個(gè)美國呼叫中心市場(chǎng)大約有155萬(wàn)個(gè)座席，并且每年以6.5%的速度遞增，在2002年將達到198萬(wàn)個(gè)。美國在呼叫中心服務(wù)領(lǐng)域與其它地區相比占據明顯的主導地位。1998年，總營(yíng)業(yè)額為122億美元，占全球市場(chǎng)的53％。美國市場(chǎng)的發(fā)展也將是全球市場(chǎng)的一種反映，到2003年，美國市場(chǎng)收入將為307億美元。呼叫中心產(chǎn)業(yè)是美國整個(gè)服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要組成部分。

美國50%以上的大公司全部采用800被叫付費號碼為客戶(hù)提供服務(wù)，使用呼叫中心的企業(yè)占整個(gè)企業(yè)數量的比例，1993年為41%，1995年為81%。

依阿華州（Iowa）、內布拉斯加州(Nebraska)，南達科卡州(South Dakota)和肯薩斯州(Kansas)的中西部地區是呼叫中心較為集中的區域。這主要得益于當地的州政府長(cháng)期以來(lái)在稅收等方面制定優(yōu)惠政策，努力吸引呼叫中心企業(yè)的做法。拉斯維加斯(Las Vegas)、鳳凰城(Phoenix)人口眾多，很大程度上是由呼叫中心帶去的。

從業(yè)人口眾多的同時(shí)也帶來(lái)了很高的人才流動(dòng)率。根據相關(guān)統計，僅在呼入型（inbound）呼叫中心中，全職業(yè)務(wù)代表的平均年流失率為26%，兼職人員流失率則高達33%。比例過(guò)高的流動(dòng)率將意味著(zhù)培訓成本的上升。所以美國的呼叫中心運營(yíng)和管理者們有時(shí)遇到的最大問(wèn)題就是如何減少人才流失，尤其是一些優(yōu)秀的話(huà)務(wù)或業(yè)務(wù)代表人才的流失。

2 加拿大

加拿大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)并不是美國的一個(gè)分枝，而是沿著(zhù)自己的軌跡高速發(fā)展，除了服務(wù)于本國市場(chǎng)外，甚至將業(yè)務(wù)擴大到了北美。

加拿大與其他美洲國家一樣，就本國呼叫中心產(chǎn)業(yè)政策的戰略而言，一方面是自己建設呼叫中心，另一項重要的戰略就是以比美國低得多的稅收和效益成本吸引美國的呼叫中心在本國安家。尤其是在IP網(wǎng)絡(luò )高度發(fā)達的今天更是如此。

安大略(Ontario)，作為加拿大最大的一個(gè)省份，容納了大部分的呼叫中心。其全省的所得稅和效益成本要比美國低37%，這是他們常常引以為榮的。這種地區性差異很吸引那些想要減少成本開(kāi)銷(xiāo)的美國公司，或開(kāi)辟新的呼叫中心，或調整已運行中的呼叫中心。

馬尼托帕（Manitoba）是一個(gè)更偏西部的城市，她從1993年起就采取行動(dòng)吸引新建立的呼叫中心。馬尼托帕的地理位置恰好位于美國中西部地區的北部，為兩國沿海地區的電信發(fā)展帶來(lái)了機遇，也促進(jìn)了美國中西部地區的繁榮。

加拿大航空公司最近在中南部的溫尼伯湖城建了一個(gè)擁有500個(gè)座席的呼叫中心。

3 其他國家

在美國以外，其他的國家常常會(huì )遇到呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展道路上的十字路口：是重點(diǎn)發(fā)展本國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，還是成為那些如美國的大型呼叫中心的外包代理？或者兩者兼而有之。

比如，薩爾瓦多國內有一些中等規模的呼叫中心，主要為銀行和航空公司的預訂系統服務(wù)，因為居住在美國的、成百上千的薩爾瓦多人會(huì )經(jīng)常用到航空預訂。但是該國的重點(diǎn)還是努力去吸引一些國外的呼叫中心到本國落戶(hù)，并將其作為提升整個(gè)國民經(jīng)濟發(fā)展的重要措施之一。

今天，美洲的呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式正在對整個(gè)世界即將形成的市場(chǎng)產(chǎn)生著(zhù)深遠的影響。

三歐洲呼叫中心縱覽

歐洲是在美洲以外呼叫中心的又一個(gè)重要地區。

歐洲呼叫中心工業(yè)已經(jīng)走出90年代中期的緩慢增長(cháng)期，正在從規模和范圍上呈現出爆炸性增長(cháng)。歐洲呼叫中心市場(chǎng)規模在90億美元左右，英國、法國、德國和荷蘭在15個(gè)歐共體國家呼叫中心銷(xiāo)售收入中占80%的比例。在1999年到2003年五年期間，這四個(gè)主要國家的呼叫中心座席將達到180萬(wàn)個(gè)，基本收益為36億美元，總收益為90億美元。

目前，歐洲呼叫中心的數量1999年為12,750個(gè)，2006年將增長(cháng)到28,289個(gè)。

一段時(shí)期以來(lái)，歐洲國家的呼叫中心市場(chǎng)分為兩大陣營(yíng)，一些國家積極努力地去吸引呼叫中心；而另一些國家則看不到呼叫中心所能帶來(lái)的利潤，沒(méi)有采取任何行動(dòng)。愛(ài)爾蘭、荷蘭、英國組成了前一種陣營(yíng)的核心，而法國、德國則屬于后者。但是現在，法、德兩國已經(jīng)在覺(jué)醒，正在開(kāi)始努力吸引呼叫中心，尤其是著(zhù)重吸引那些有利于服務(wù)整個(gè)泛歐市場(chǎng)的呼叫中心。

英國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)年增長(cháng)率為50%，單是花費在呼叫中心計算機設備上的投資在1994年就有3億英磅，1997年為18億英磅。英國的呼叫中心之所以繁榮，主要是因為在其國內有一個(gè)強勁的呼叫中心市場(chǎng)——有3000到5000個(gè)呼叫中心在為客戶(hù)提供服務(wù)。但是英國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨的尷尬是長(cháng)期缺乏具有一定技能的人員，因此十分之一多的呼叫讓客戶(hù)感到惱怒、厭煩。

截止現在，法國在整個(gè)西歐呼叫中心話(huà)務(wù)座席數量上占到了17%，并在1998年到1999年顯示出26%的增長(cháng)率。在1998年法國有75,000個(gè)呼叫中心座席，預計在2000年將有104,900個(gè)，2002年將有128,100個(gè)，是1997年法國呼叫中心座席數的2倍。增長(cháng)的銀行和金融業(yè)的需求還將使這一數字增加，金融業(yè)的呼叫中心在1997年占整個(gè)法國呼叫中心市場(chǎng)的20%。

德國呼叫中心業(yè)務(wù)代表的數量1997年為6.5萬(wàn)個(gè)，2001年將達到14.8萬(wàn)個(gè)。

幾年前，比利時(shí)就已經(jīng)頗有心機地著(zhù)手建立一些為呼叫中心提供服務(wù)的專(zhuān)用建筑設施，稱(chēng)為Brucall，或者叫做“呼叫中心飯店”。它設計成一種半正式的、出租性的樣式，以便于那些尚未有歸宿的呼叫中心做暫時(shí)停留之用。

其他國家在吸引境外的呼叫中心商業(yè)方面做得更為出色，如愛(ài)爾蘭和荷蘭。在愛(ài)爾蘭，當地政府建立起了可靠的教育體系，那里的人們都會(huì )講英語(yǔ)。由于存在較高的失業(yè)率，所以愛(ài)爾蘭努力想成為許多美國高利潤公司進(jìn)入歐洲市場(chǎng)的門(mén)戶(hù)，不單是呼叫中心企業(yè)，對其他具有相同背景的產(chǎn)業(yè)也是如此。荷蘭則開(kāi)辦了許多為歐洲和美國呼叫中心企業(yè)提供服務(wù)的公司，目的是為整個(gè)歐洲大陸市場(chǎng)服務(wù)，對象包括單一的呼叫中心、具備多語(yǔ)種能力的話(huà)務(wù)中心等。

四大洋洲呼叫中心縱覽

在1996年以前，澳大利亞的呼叫中心產(chǎn)業(yè)規模很小，只在電信、信用卡、航空公司、汽車(chē)租賃或出租公司等行業(yè)有所應用。之后，澳大利亞的貿易逐漸走向自由和開(kāi)放，隨著(zhù)當時(shí)的霍華德政府實(shí)行了取消對進(jìn)口電信設備限制的政策，從而吸引來(lái)了包括Lucent、Genesys、Aspect、IBM和HP等在內的世界大牌公司進(jìn)軍澳大利亞市場(chǎng)，開(kāi)始將澳大利亞的呼叫中心產(chǎn)業(yè)推向前進(jìn)。1997年中期，美國呼叫中心外包商也開(kāi)始在澳大利亞建立用于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)的呼叫中心，現在主要的外包商有Sitel,、Excel,、Omnicom 和The Index 集團等。

從1996年以來(lái)，澳大利亞的呼叫中心得以快速發(fā)展，呼叫中心的數量從800個(gè)急速上升到5000多個(gè)。就業(yè)人數也從1萬(wàn)個(gè)增加到10萬(wàn)個(gè)。政府部門(mén)在認識到呼叫中心對本國經(jīng)濟所起的推動(dòng)作用后，特別資助成立了專(zhuān)門(mén)的呼叫中心發(fā)展部（Call Center Development Offices），用以吸引更多的國內外呼叫中心。1997年還成立了呼叫中心管理協(xié)會(huì )（Call Center Managers Association），對產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到了指導和引領(lǐng)作用。

總體來(lái)說(shuō)，由于澳大利亞與美國和歐洲的貿易關(guān)系十分密切，因此是最受美國呼叫中心企業(yè)喜愛(ài)的地方。

新西蘭的情況也大致如此，也有大量的呼叫中心外包商在新西蘭建立著(zhù)呼叫中心，為本國的客戶(hù)和與歐美等地有貿易聯(lián)系的客戶(hù)提供服務(wù)。

五亞洲呼叫中心縱覽

亞洲國家在過(guò)去的三年中，所有的大型企業(yè)，尤其是中國、新加坡、菲律賓、韓國、香港和臺灣等地的企業(yè)都紛紛建立起了性能卓越的呼叫中心系統，主要集中在電信、金融、信用卡、保險、民航和飯店等行業(yè)。今天，這一建設已趨于階段性飽和，大家都在期待著(zhù)能以此引來(lái)大量的消費者，因為如果不樹(shù)立這樣的服務(wù)文化吸引客戶(hù)，要想收回如此大的投資顯然是不可能的。

1 日本

日本的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展是飛躍式的。這與該民族非常濃厚的服務(wù)文化是息息相關(guān)的，這有別于其他亞洲國家。另一方面，日本盡管有著(zhù)高速發(fā)展的經(jīng)濟和世界級的電信設施，但并沒(méi)有被美國和歐洲的呼叫中心經(jīng)營(yíng)者作為東西方之間的門(mén)戶(hù)，很大程度上是因為其昂貴的商業(yè)成本。如果要在地價(jià)昂貴的東京建一個(gè)稍具規模的呼叫中心，成本可想而知。

2 香港

香港的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中速發(fā)展，企業(yè)和電信部門(mén)都建有用于銷(xiāo)售支持的呼叫中心，比如非常有名的香港電信1000號呼叫中心。

過(guò)去，香港電信擁有15000名雇員，公司的客戶(hù)熱線(xiàn)服務(wù)中心每月接到900多萬(wàn)個(gè)來(lái)話(huà)，高峰期來(lái)話(huà)總數可達每小時(shí)35000次。為應付如此龐大的話(huà)務(wù)量，香港電信熱線(xiàn)服務(wù)中心下設30多個(gè)服務(wù)中心，雇用2500多名業(yè)務(wù)代表。由于需要多個(gè)系統的集成和設立多條獨立服務(wù)熱線(xiàn)，使服務(wù)中心和業(yè)務(wù)代表之間的工作流程、工作負荷和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，從而導致一方面出現大量的客戶(hù)來(lái)話(huà)掛機現象，另一方面卻有許多空閑的業(yè)務(wù)代表。這不僅浪費了公司的人力和物力，而且影響了業(yè)務(wù)代表的工作積極性以及公司的形象和收益。為了能充分發(fā)揮呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)優(yōu)勢，香港電信決定將30多個(gè)服務(wù)熱線(xiàn)集中到統一的4個(gè)聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心下，這就是1000號呼叫中心。改造后的香港電信客戶(hù)服務(wù)中心話(huà)務(wù)員減少了1000余名，擁有大約1500個(gè)座席，每小時(shí)可以處理80000個(gè)呼叫，實(shí)現了顧客使用一個(gè)電話(huà)號碼便可享受到呼叫中心所提供的 “一站式”服務(wù)，成為亞太地區規模最大、設備最先進(jìn)的呼叫中心之一。

此外香港作為一個(gè)開(kāi)放的自由貿易區，也是眾多廠(chǎng)商進(jìn)入中國內地的登陸點(diǎn)。香港也擁有許多的呼叫中心運營(yíng)管理人才，這正是內地所缺少和急需的。

3 韓國

在前幾年遭受了嚴重的金融危機后，韓國的工業(yè)和金融業(yè)正在復蘇，這也將使得本來(lái)發(fā)展良好的呼叫中心產(chǎn)業(yè)再現光明的前景。由于呼叫中心、統一消息和家庭電話(huà)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )PNA（phoneline networking alliances)市場(chǎng)的快速增長(cháng)，今年韓國的一些CTI公司，如主要的TriGem Infocomm、Bridge Tech和Nser Community等公司紛紛提高了自己的銷(xiāo)售目標。

韓國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展在很大程度上取決于占統治地位的5大財團如何重組他們的銷(xiāo)售渠道。

4 其他國家和地區

其他引人注目的國家和地區還有擁有高度發(fā)達的電信設施的新加坡；擁有廉價(jià)勞動(dòng)力資源和適宜的商業(yè)氣候的菲律賓；雖然缺乏服務(wù)文化，但呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展極快，幾乎每周都有新的呼叫中心誕生的臺灣。令人關(guān)注的是，從一定意義上講，印度作為東西方之間的門(mén)戶(hù)，將是呼叫中心的一個(gè)不可忽視的未來(lái)市場(chǎng)。

六中國內地

關(guān)于中國內地的呼叫中心發(fā)展的現狀和趨勢，在筆者的《國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)最新發(fā)展動(dòng)態(tài)》一文中已有所論述，在此不再重復。

現在有這樣一種說(shuō)法，認為呼叫中心也許是國內引入的、最后的一個(gè)國外成熟產(chǎn)業(yè)。的確如此，在國家正在進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結構調整，加大以服務(wù)行業(yè)為主的第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展力度的大背景下，引入呼叫中心這一代表著(zhù)先進(jìn)生產(chǎn)力的產(chǎn)業(yè)，將是對整個(gè)服務(wù)市場(chǎng)的重要補充。相信隨著(zhù)對呼叫中心認識的不斷深入和IP電話(huà)網(wǎng)絡(luò )的進(jìn)一步普及和應用，在不遠的將來(lái)，許多的省份、地區將會(huì )以?xún)?yōu)惠的政策和相對低廉的勞動(dòng)力成本吸引大中型呼叫中心進(jìn)駐，這樣既可以增加當地的稅收收入，又能在一定程度上解決就業(yè)人口問(wèn)題。而對于呼叫中心運營(yíng)者來(lái)講，最重要的當然是要減少運營(yíng)成本。

總之，世界呼叫中心產(chǎn)業(yè)正在良好地發(fā)展著(zhù)。發(fā)達國家的呼叫中心產(chǎn)業(yè)日趨成熟，技術(shù)更加先進(jìn)，市場(chǎng)也在趨于飽和；發(fā)展中國家目前在積極引進(jìn)、培育和開(kāi)拓呼叫中心市場(chǎng)。呼叫中心的產(chǎn)業(yè)結構和各大公司的戰略重點(diǎn)正在重新架構和定位。