SIP撐起第四代呼叫中心

2003/03/24

　　SIP與呼叫中心的結合

　　第一，SIP擁有優(yōu)異的可擴展性，原因在于，大大降低了對中心節(jié)點（核心網絡服務器）的壓力，在同樣情況下，可大幅提高系統(tǒng)對呼叫的處理能力。第二，SIP與現(xiàn)有的Internet應用緊密結合，包括Web以及Email業(yè)務，而點擊撥號（Click to Dial）和點擊傳真（Click to Fax）等協(xié)議都是基于SIP的。第三，對于工程師而言，SIP具有非常簡單的優(yōu)勢，可以松實現(xiàn)Internet電話。

　　總之，SIP和H.323是兩大陣營（電信領域與Internet領域）沿襲各自傳統(tǒng)的結果。H.323是國際電聯(lián)提出來的，它企圖把IP電話當作是眾所周知的傳統(tǒng)電話，只是傳輸方式由電路交換變成了分組交換；而SIP側重于將IP 電話作為Internet上的一個應用，較其他應用（如FTP、E-mail等）增加了信令和QoS的要求。

　　SIP基于軟交換的設計，代表了下一代IP呼叫通信的模式，但是其在集中和交互管理方面就顯得需要進一步加強。出于此，我們就要提到SIP和CTI技術的結合與應用了。

　　與Call Center結合

　　SIP與Call Center的結合和應用，將帶來新的增值點。

　　在分布式呼叫中心領域大顯身手

　　支持SIP協(xié)議的呼叫中心無需憂慮大話務量對核心網絡服務器的大負載要求，呼叫處理的效率也將大大得到提升。這一優(yōu)勢恰恰完好地滿足了國內目前跨區(qū)域提供客戶服務的企業(yè)數量不斷增長的需求。分布式呼叫中心不僅有利于企業(yè)、分支機構的擴展，支持分布式的組織結構。還能有效利用地域之間的資源差別，如：人力成本等，實現(xiàn)資源利用最大化；而且SIP對手機、PDA等移動設備的良好支持，使異地/遠端客戶服務人員更具靈活性。同時，SIP協(xié)議本身的分散特性，賦予分布式呼叫中心極其優(yōu)異的可擴展性。

　　對多媒體應用的支持，SIP將是多媒體呼叫中心的有力保障

　　基于文本傳輸的SIP對于多媒體提供非常好的支持，包括文本的在線即時交流、語音數據傳輸、視頻數據傳輸等，而且SIP支持多種媒體的同時交流，即在通話或會議的同時，還可以同步傳輸文件、視頻信息等。

　　呼叫中心是對SIP在集中管理和交互管理方面的補充和完善

　　上文中提到的，SIP基于軟交換的設計在交互方面有其薄弱之處，但是基于CTI的呼叫中心技術恰恰彌補了這一點。CTI技術將賦予SIP以Voice Mail、話務智能分配、自動語音應答、統(tǒng)一消息平臺、數據統(tǒng)計和報表等。

　　SIP之于呼叫中心應用的可行性

　　首先，SIP的開放性為終端接入提供多種方式，可以是軟電話、模擬電話、臺式電腦、甚至移動設備和PDA。

　　其次，SIP協(xié)議與Windows的模式相配合，得到Microsoft滿足認可和支持，是Microsoft操作系統(tǒng)的特殊客戶端接口組件之一。而且通訊產品的國際大公司都已經相繼表示已經或將推出支持SIP的產品。

　　支持SIP的產品

　　目前值得關注的、比較有代表性的SIP產品不少，下面將加以介紹。

　　Dynamicsoft

　　SIP產品開發(fā)商Dynamicsoft是Cegetel的合作者，該公司致力于為SIP產品設計和制造開發(fā)平臺，供其他廠商在其基礎上開發(fā)市場需要的新興語音服務。

　　3Com

　　3Com公司已完成其SIP產品的第四次測試，這次測試的目的是為了檢驗軟件和硬件的SIP互操作性。這是第一次整個電話系統(tǒng)都建立在SIP基礎上的測試，比如通過一臺SIP網關訪問PSTN等。

　　Siemens

　　Siemens已經正式向業(yè)界推出了采用SIP協(xié)議的IP電話。該產品完全符合SIP的要求，呼叫可以從PSTN、Intranet或者Internet發(fā)起。此類電話產品，包括電話機、客戶程序和通信服務器、網關都可應用于企業(yè)通信系統(tǒng)和電信規(guī)模的IP電話系統(tǒng)。

　　Cisco

　　Cisco 將SIP功能嵌入了其接入服務器和系列路由器，這些嵌入功能負責IP網絡上語音和多媒體呼叫的信令控制，而Cisco的SIP軟件具備SIP協(xié)議的固有優(yōu)勢，在個人移動服務上功能強大。

　　Lucent

　　Lucent實現(xiàn)了一套供第三方開發(fā)者采用SIP的可編程軟件平臺，支持SIP全部標準服務和組成元素。

　　Intelligence Interactive

　　美國I3公司的第四代呼叫中心CIC/EIC是目前世界上為數不多的全面支持SIP協(xié)議的廠商之一。

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