CTI論壇(ctiforum.com)6月20日消息（編譯/老秦）: BenchmarkPortal 代表 eGain 進(jìn)行了一項調查，以了解美國聯(lián)絡(luò )中心的座席體驗 (AX) 狀態(tài)。該調查還從座席那里發(fā)現，聯(lián)絡(luò )中心的知識在幫助他們提供客戶(hù)服務(wù)方面有多么出色。

　　調查時(shí)間：2022年5月

　　涵蓋的行業(yè)：零售 (14%)、保險 (19%)、銀行和金融 (7%)、政府 (3%)、電信 (7%)、制造業(yè) (21%) 和其他 (29%) 行業(yè)

　　受訪(fǎng)者：456

　　76% 的座席仍然在家辦公。遠程或混合工作仍在繼續。

　　eGain 觀(guān)點(diǎn)：這意味著(zhù)座席需要強大的基于知識的指導，因為沒(méi)有"下一個(gè)座席隔間"來(lái)提供答案。

　　大多數 (63%) 的座席表示，他們發(fā)現客戶(hù)查詢(xún)的復雜程度比以前更加復雜。

　　在所有行業(yè)中，銀行業(yè)為其座席提供的指導最多，為 58%，其次是電信，為 47%。所有其他部門(mén)徘徊在 32-36% 之間。在聯(lián)絡(luò )中心，座席對知識指導是這樣說(shuō)的：

答案選擇	零售	保險	銀行/金融	政府	電信	制造	其他
它提供了像谷歌這樣的搜索功能	32%	27%	23%	33%	43%	27%	33%
除了搜索之外，知識工具還會(huì )一步步指導我完成任何客戶(hù)對話(huà)，建議我接下來(lái)要說(shuō)什么以及接下來(lái)要做什么	35%	36%	58%	33%	47%	32%	32%
我沒(méi)有任何知識庫工具。我從文件中找到答案或詢(xún)問(wèn)同事	32%	37%	19%	33%	10%	40%	35%

　　eGain 觀(guān)點(diǎn)：隨著(zhù)查詢(xún)變得越來(lái)越復雜，令人擔憂(yōu)的是 64% 的人沒(méi)有知識指導。這是現代知識管理（KM）的問(wèn)題和機遇。

　　座席可以選擇多個(gè)選項來(lái)回答他們認為最大的問(wèn)題，同時(shí)為客戶(hù)尋找解決方案。

　　客服人員被問(wèn)到："您能否輕松查看之前發(fā)生在與您在任何給定時(shí)間處理的渠道不同的渠道上的客戶(hù)互動(dòng)？"他們回答說(shuō)：

行業(yè)	是的，所有交互都在一個(gè)地方	是的，但我必須切換到不同的應用程序才能看到	不，我看不到其他頻道上的互動(dòng)
零售	53%	20%	27%
保險	47%	24%	29%
銀行與金融	59%	32%	9%
政府	38%	25%	38%
電信公司	63%	32%	5%
制造業(yè)	42%	15%	43%
其他	39%	30%	30%

　　eGain 觀(guān)點(diǎn)：360 度交互視圖減少了客戶(hù)工作量（無(wú)需重復上下文）并提供更多上下文以更快地基于知識的解決方案。然而，54% 的人沒(méi)有 360 度視圖。這是統一對話(huà)中心的問(wèn)題和機會(huì )。

　　當被問(wèn)到，"如果您的公司提供在線(xiàn)自助服務(wù)（例如，聊天機器人、其他形式的在線(xiàn)自助服務(wù)），您是否能夠看到客戶(hù)在上報給您之前剛剛完成的這些自助服務(wù)交互？"座席說(shuō)：

　　eGain 觀(guān)點(diǎn)：沒(méi)有上下文感知與實(shí)時(shí)座席聊天集成的獨立聊天機器人是常見(jiàn)的客戶(hù)合規性。然而，56% 的企業(yè)沒(méi)有這樣的整合。對于由集中式知識中心提供支持的對話(huà)中心來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)問(wèn)題和機會(huì )。

　　面對客戶(hù)提出的有些復雜或復雜的問(wèn)題時(shí)，座席有何感受？ 37% 的人表示他們有壓力。

　　eGain 觀(guān)點(diǎn)：座席壓力對座席或客戶(hù)不利。新手座席承受的壓力增加了 31%。 32% 的終身座席也有壓力，這表明即使是資深座席也被查詢(xún)復雜性難住了。現代KM可以幫助所有體驗水平的座席！是時(shí)候為他們配備現代知識了！