CTI論壇(ctiforum.com)6月17日消息（編譯/老秦）： 由 eGain 贊助的 BenchmarkPortal 獨一無(wú)二的座席體驗調查顯示，由于缺乏基于知識的指導，聯(lián)絡(luò )中心座席在后疫情時(shí)代繼續受到阻礙。
領(lǐng)先的客戶(hù)參與自動(dòng)化知識管理平臺 eGain（納斯達克股票代碼：EGAN）今天宣布了一項針對美國聯(lián)絡(luò )中心的開(kāi)創(chuàng )性座席體驗 (AX) 調查的結果。該在線(xiàn)調查由領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò )中心基準組織 BenchmarkPortal 進(jìn)行，于 2022 年 5 月進(jìn)行，調查結果來(lái)自 456 份回復。與其他調查不同，該樣本僅包括聯(lián)絡(luò )中心座席。以下是主要發(fā)現：
環(huán)境
·76% 的受訪(fǎng)者仍然在家工作，這一比例高得驚人，因為 COVID 限制放寬了
知識
·63% 的受訪(fǎng)者表示客戶(hù)查詢(xún)變得越來(lái)越復雜
·64% 的受訪(fǎng)者表示他們沒(méi)有工具來(lái)指導他們進(jìn)行客戶(hù)互動(dòng)
·49% 的人在多個(gè)系統中苦苦尋找答案
情緒
·新手座席的壓力比獲終身聘用的座席高出 31%
"聯(lián)絡(luò )中心座席，尤其是在家工作的，沒(méi)有辦公室同事的安全網(wǎng)來(lái)提供答案。"BenchmarkPortal 首席執行官 Bruce Belfiore 表示："令人擔憂(yōu)的是，即使客戶(hù)查詢(xún)變得更加復雜，大多數聯(lián)絡(luò )中心也沒(méi)有足夠的指導工具。然而，我們也認為這是通過(guò)現代知識管理提升座席體驗的真正機會(huì )。"
"這些發(fā)現并不令人意外。由于自助服務(wù)使日常客戶(hù)查詢(xún)自動(dòng)化，座席自然會(huì )遇到更復雜的問(wèn)題，"eGain 首席執行官 Ashu Roy 說(shuō)。"這種復雜性，再加上 WFH 和合規性的需求，提高了所要求的知識水平。"
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