CTI論壇(ctiforum.com)6月13日消息（編譯/老秦）： callcentrehelper詢問了 224 位聯(lián)絡中心專業(yè)人員"您最大的調度問題是什么？"。本文解釋了聯(lián)絡中心面臨的調度困難。
結果取自我們的"聯(lián)絡中心現(xiàn)在正在做什么"2021 年調查報告的勞動力管理章節(jié)，該報告由 NICE 贊助。
你最大的調度問題是什么？
聯(lián)絡中心最大的調度問題 - 結果：
| 調度問題 | 百分比 |
| 電話/聯(lián)系數量的波動性/峰值 | 29.0% |
| 缺勤和遲到 | 25.4% |
| 有效滿足服務水平 | 24.9% |
| 假期和休假申請 | 8.5% |
| 獲得用戶支持/時間表不符合用戶偏好 | 7.3% |
| 其他 | 4.9% |
對波動率的預測導致調度混亂
連續(xù)第二年，對波動率的預測是資源規(guī)劃人員在嘗試制定計劃時面臨的最大問題。
同樣，大約 29% 的參與者將聯(lián)系量的意外變化作為他們最大的調度挑戰(zhàn)，這凸顯了提高預測準確性的重要性。
強調的第二大問題也與 2020 年相同。但是，現(xiàn)在只有 25.4% 的專業(yè)人員指出這個問題，聯(lián)絡中心似乎在處理缺勤和遲到方面做得越來越好。
滿足服務水平變得越來越困難
在過去的一年里，實現(xiàn)服務水平目標的努力有所增加，因為現(xiàn)在 24.9% 的聯(lián)絡中心認為這是他們最大的調度問題。
將此數字與去年記錄的 16.1% 相比，增長了 54.7%。
也許這是預測波動的連鎖反應，也許它反映了減員和招聘問題，或者進度遵守可能步履蹣跚。可能的原因有很多，但毫無疑問，這是一個令人擔憂的重要原因。
這項調查是與 Akixi、NICE、Nuance、Odigo、Poly 和 ProcedureFlow 合作完成的。
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