CTI論壇(ctiforum.com)5月30日消息（編譯/老秦）： LiveVox 是一家基于云的客戶服務和數(shù)字參與工具提供商，它與 Forrester Consulting 一起發(fā)布了一項委托研究的結(jié)果，以確定在聯(lián)絡中心部署 AI 技術(shù)時的關(guān)鍵用例和挑戰(zhàn)。
"聯(lián)絡中心和人工智能：聽起來你需要幫助才能釋放全部優(yōu)勢"對負責人工智能聯(lián)絡中心技術(shù)的 315 名 IT 和運營負責人進行了調(diào)查。聯(lián)絡中心內(nèi)的 AI 技術(shù)采用率增加，從而改善了客戶體驗；然而，可衡量的投資回報率卻因各種挑戰(zhàn)而延遲。
實施成本高、無法訪問必要的客戶數(shù)據(jù)以及缺乏熟練的內(nèi)部員工是阻礙聯(lián)絡中心從人工智能技術(shù)投資中實現(xiàn)投資回報的三大障礙之一。
"在聯(lián)絡中心內(nèi)采用人工智能仍然是提供卓越座席和客戶體驗的最大潛在好處和最大挑戰(zhàn)，"LiveVox 首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人 Louis Summe 說。 "為了消除人工智能采用和實施的障礙，聯(lián)絡中心需要與了解實際人工智能應用以及如何將技術(shù)無縫集成到座席工作流程中的技術(shù)公司合作。"
其他發(fā)現(xiàn)包括：
- 人工智能的采用進展順利。擁有 100 到 250 名座席的聯(lián)絡中心在采用人工智能方面處于領先地位，并且正在使用一系列工具，包括機器人流程自動化、聊天機器人和虛擬座席。
- 初始部署和例行更新期間的延遲很普遍。超過 50% 的聯(lián)絡中心決策者表示，他們無法對機器學習模型和 AI 工具進行必要的更改，因為他們依賴供應商，并且自己缺乏員工和專業(yè)知識。此外，高昂的實施成本、有限的數(shù)據(jù)訪問以及與傳統(tǒng) CRM 集成的需求減緩了 40% 公司的初始部署。
- 高期望，低可衡量的投資回報率。不到一半的受訪者從實施 AI 工具中受益。 80% 的人同意預集成的 AI 解決方案可以提供更好的靈活性來快速部署、測試和更改應用程序。
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