市場(chǎng)研究公司Global Industry Analysts預計，2020年全球客戶(hù)參與管理解決方案市場(chǎng)規模為150億美元，到2026年將達到311億美元，復合年增長(cháng)率為12.5%。

　　GIA將客戶(hù)參與定義為企業(yè)通過(guò)各種渠道最大限度地與客戶(hù)互動(dòng)，建立和加強客戶(hù)關(guān)系的過(guò)程。它包括營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、在網(wǎng)站上創(chuàng )建和發(fā)布新內容，以及通過(guò)社交媒體平臺、移動(dòng)設備和可穿戴設備進(jìn)行推廣。

　　報告稱(chēng)，當下流行的數字互動(dòng)渠道包括電子郵件、短信、社交媒體、實(shí)時(shí)聊天、網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )、播客、增強現實(shí)(AR)和虛擬現實(shí)(VR)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)應用程序、聊天機器人和語(yǔ)音助手。人工智能聊天機器人和語(yǔ)音助手可以立即響應客戶(hù)的服務(wù)或產(chǎn)品詢(xún)問(wèn)，從而提供令人滿(mǎn)意的參與體驗。大數據技術(shù)有助于使參與更加個(gè)性化，并根據個(gè)人喜好量身定制。

　　GIA分析師在報告中總結稱(chēng)，客戶(hù)參與正在成為保持客戶(hù)最有效的方法之一，并成為全球大小組織關(guān)注的關(guān)鍵領(lǐng)域。他們指出，在營(yíng)銷(xiāo)數字化的大背景下，公司通過(guò)各種數字渠道與潛在和現有客戶(hù)建立關(guān)系的能力越來(lái)越重要，以至于它已經(jīng)成為市場(chǎng)競爭成功的關(guān)鍵。他們進(jìn)一步表示，即使在經(jīng)濟困難的情況下，充分參與的客戶(hù)也會(huì )表現出忠誠度，并購買(mǎi)更多產(chǎn)品。

　　從地理位置上看，GIA的分析師發(fā)現，美國在全球市場(chǎng)上占有最大的份額(32.3%)，為55億美元。中國是世界第二大經(jīng)濟體，預計到2026年市場(chǎng)規模將達到40億美元。到2026年，日本和加拿大的經(jīng)濟增長(cháng)率將分別達到9.7%和11.7%。在歐洲，預計德國的復合年增長(cháng)率約為11.1%，而歐洲其他國家到2026年將達到14億美元。

　　在整個(gè)市場(chǎng)中，解決方案部分預計將以11.2%的復合年增長(cháng)率增長(cháng)，到2026年達到226億美元，而服務(wù)部分預計將在未來(lái)7年貢獻15.5%的復合年增長(cháng)率，占總市場(chǎng)的28.3%。

　　報告稱(chēng)，目前有444家公司活躍在客戶(hù)參與管理解決方案領(lǐng)域，其中包括Aspect Software、Avaya、Calabrio、Creatio、CRMnext、eGain Eptica、Freshworks、Genesys、IBM、Ifs-Mplsystems、Lithium Technologies、微軟、NICE、Nuance Communications、OpenText、Oracle、Pegasystems、Pitney Bowes、Salesforce、SAP、ServiceNow、SugarCRM、Verint和Zendesk是行業(yè)領(lǐng)導者。