CTI論壇(ctiforum.com)3月17日消息（編譯/老秦）： 根據(jù) Frost & Sullivan 的最新研究，客戶聯(lián)絡(luò)中心運營將進行轉(zhuǎn)型以改善客戶體驗 (CX) 交付。受Webhelp委托，對 1，000 多名高級客戶體驗管理專業(yè)人士的研究發(fā)現(xiàn)，組織正在采用技術(shù)和新的工作方式來提供更好的客戶服務(wù)，其中 98% 的組織計劃在 24 個月內(nèi)實現(xiàn)運營轉(zhuǎn)型。
"CX 轉(zhuǎn)型必須從客戶需求和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略開始"
該研究發(fā)現(xiàn)，近二分之一的高級 CX 專業(yè)人士預(yù)計，在未來十年內(nèi)，語音助手和增強現(xiàn)實服務(wù)等技術(shù)支持的新客戶渠道將會增加。在過去的幾年中，COVID-19 大流行加速了這種變化。 90% 的人預(yù)計在家工作將成為未來 CX 交付模式的永久組成部分，78% 的人預(yù)計座席能夠確定他們想在哪里工作。
在遠程環(huán)境中，運營挑戰(zhàn)仍然存在，研究表明，員工的參與和激勵被視為最緊迫的問題，緊隨其后的是跟上最新的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)并進行大規(guī)模部署。
"這項研究為客戶體驗交付的未來方向提供了令人著迷的見解，"Frost & Sullivan 咨詢總監(jiān) Alexander Michael 評論道。"隨著行業(yè)繼續(xù)經(jīng)歷快速轉(zhuǎn)型，很高興看到品牌計劃將在家工作作為其模式的永久組成部分。那些認識到這需要以可持續(xù)的方式適當設(shè)計的人，將看到他們的業(yè)務(wù)和客戶真正受益。"
優(yōu)質(zhì)客戶旅程交付的交鑰匙方法
聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理預(yù)計在岸、近岸和離岸聯(lián)絡(luò)中心在未來會增長--這表明需要針對不同業(yè)務(wù)采用量身定制的方法來最大限度地提高質(zhì)量交付。選擇改善客戶體驗的公司可能需要調(diào)整方法，同時確保客戶數(shù)據(jù)的安全性、人才的獲取、運營的彈性和成本基礎(chǔ)。
"CX 轉(zhuǎn)型必須從客戶需求和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略開始，"Webhelp首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人 Olivier Duha評論道。"一旦達成一致，重要的是要全面考慮如何設(shè)計運營以滿足這些需求。考慮到在岸、近岸和離岸地點如何與現(xiàn)場、在家或混合工作等工作模式相結(jié)合，該模式應(yīng)采用最合適的交付形式。我們今天生活的世界意味著我們可以在世界任何地方托管客戶支持地點并迅速擴大規(guī)模。"
研究表明，任何客戶體驗管理方法都必須解決未來的運營挑戰(zhàn)，包括管理員工流失、整合不同的渠道和系統(tǒng)、管理合規(guī)性以及吸引和激勵員工。
未來
參與轉(zhuǎn)型項目的受訪者看到了好處，并確定了對數(shù)據(jù)/客戶安全 (77%)、客戶體驗 (78%)、人才獲取 (76%)、運營彈性 (77%) 的積極影響和成本基礎(chǔ) (77%)。
"客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者面臨著巨大的壓力，他們需要實現(xiàn)更大的可擴展性以滿足不斷增長的客戶需求。"Webhelp集團董事總經(jīng)理 Sandrine Asseraf表示："雖然大多數(shù)經(jīng)理在轉(zhuǎn)向在家工作模式時面臨的挑戰(zhàn)很小，但他們現(xiàn)在需要部署正確的技術(shù)來適應(yīng)、擴展和靈活應(yīng)對座席的需求和不斷變化的消費者行為。"
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