CTI論壇(ctiforum.com)7月7日消息（編譯/老秦）:Jacada是一家提供人工智能和RPA虛擬助理的公司，最近發(fā)布了一項關(guān)鍵的見(jiàn)解：為什么聯(lián)絡(luò )中心的員工會(huì )感到壓力，以及他們的壓力如何對客戶(hù)體驗產(chǎn)生負面影響。

　　Jacada首席增長(cháng)官KumaranShanmuhan表示：“我們希望獲得一份未經(jīng)過(guò)濾的內部調查報告，了解聯(lián)絡(luò )中心員工如何看待自己的角色，他們的痛點(diǎn)是什么，以及他們認為哪些解決方案可以幫助他們始終如一地提供卓越的客戶(hù)體驗。”

　　有許多研究記錄了傳染病流行期間聯(lián)絡(luò )中心的狀況和聯(lián)絡(luò )中心人員的心理健康狀況。Jacada沒(méi)有進(jìn)行另一項調查，而是試圖分析Facebook、Twitter、Reddit和Quora等社交網(wǎng)絡(luò )上聯(lián)絡(luò )中心員工之間的對話(huà)。然后，它使用收集到的故事，以及關(guān)鍵的統計數據和支持性研究，來(lái)創(chuàng )建一個(gè)關(guān)于聯(lián)絡(luò )中心生活的說(shuō)明性快照。

　　Jacada報告說(shuō)，聯(lián)絡(luò )中心的員工越來(lái)越多地求助于社交網(wǎng)絡(luò )來(lái)發(fā)泄情緒，并尋求同齡人的幫助。自2020年1月以來(lái)，使聯(lián)絡(luò )中心工作人員能夠同情他們的掙扎并分享最佳實(shí)踐的在線(xiàn)社區的成員數量增加了77%，日常對話(huà)量增加了75%。

　　調查結果揭示了聯(lián)絡(luò )中心如何運作的基本問(wèn)題，涵蓋了廣泛的知識管理和員工參與管理主題，如招聘、入職、培訓、質(zhì)量管理、績(jì)效管理和輔導。

　　“越來(lái)越多的公司在社交媒體上傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，但他們的員工呢？”McGee-SmithAnalytics，LLC總裁兼首席分析師Sheila McGee-Smith問(wèn)道：“正如Jacada在這項研究中所做的那樣，事實(shí)證明，座席們非常清楚阻礙他們做好工作的條件和做法。如果公司能夠專(zhuān)心傾聽(tīng)，他們實(shí)際上可以學(xué)到很多關(guān)于如何讓員工體驗更好的知識，從而創(chuàng )造出更好的客戶(hù)體驗，而不是將其排除在外。”