在閱讀新聞稿時(shí)，我意識(shí)到我不太了解Dialpad的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，也不知道它的客戶是如何使用人工智能的。為了教育我自己和我的讀者，我請(qǐng)Dialpad介紹一位客戶專家來面談。兩個(gè)聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的愛好者，一個(gè)是Info Track公司的客戶支持總監(jiān)Fernan Elacio Kalaw，一個(gè)是我，我們打了一個(gè)小時(shí)的電話。

　　One Legal是一種數(shù)字訴訟支持服務(wù)，它通過一個(gè)平臺(tái)歸檔法庭文件、提供法律文件等。該公司已經(jīng)運(yùn)營了30年，并于2020年中期決定將基于ShoreTel統(tǒng)一通信（UC）和聯(lián)絡(luò)中心的解決方案遷移到帶有Dialpad的云端。2020年晚些時(shí)候，他們聘請(qǐng)Kalaw幫助他們的聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行數(shù)字化改造。Kalaw在過去20年中一直在美國銀行（Bank of America）和Netgear等公司從事聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)，在那些地方他領(lǐng)導(dǎo)了1500多座席的業(yè)務(wù)和全球10多個(gè)中心的運(yùn)營。

　　Kalaw說，他受雇于One Legal，負(fù)責(zé)“重新開放聯(lián)絡(luò)中心”。隨著一個(gè)基于本地的系統(tǒng)和相關(guān)規(guī)則的生效，OneLegal與一個(gè)骨干支持團(tuán)隊(duì)合作。遷移到Dialpad的云聯(lián)絡(luò)中心后，公司允許座席、主管和聯(lián)絡(luò)中心管理人員在家工作。

　　在One Legal工作了一個(gè)多月，使用新部署的系統(tǒng)后，Kalaw告訴我，“我已經(jīng)深陷Dialpad其中了。”每個(gè)星期，One Legal的Dialpad客戶成功經(jīng)理都會(huì)安排一次培訓(xùn)課程，介紹Dialpad聯(lián)絡(luò)中心提供的聯(lián)絡(luò)中心功能。

　　當(dāng)他描述這段經(jīng)歷時(shí)，Kalaw聽起來就像一個(gè)孩子在糖果店里高興地大叫，“我可以買嗎？”他來自本地聯(lián)絡(luò)中心解決方案的世界，已經(jīng)習(xí)慣了您要添加的每個(gè)特性、功能或報(bào)告。他說：“每一項(xiàng)增強(qiáng)要么需要很長時(shí)間才能提供，要么是一個(gè)附加模塊，一個(gè)新的許可證。”。

　　Kalaw解釋說，在One Legal工作的座席和主管通常在20多歲到30出頭之間，他們喜歡這種解決方案“非常直觀”。One Legal將Dialpad聯(lián)絡(luò)中心與Salesforce應(yīng)用程序和座席桌面集成在一起，使用Dialpad進(jìn)行入站和出站語音交互，并將Salesforce用于電子郵件和網(wǎng)絡(luò)ticket支持。

　　從管理的角度來看，易用性、圖形和分析也很重要。“你不用問，我在哪里能找到我需要的東西？”Kalaw說：“相反，你有一個(gè)實(shí)時(shí)的儀表盤、分析或歷史數(shù)據(jù)，非常簡單。”我問了一個(gè)Dialpad聯(lián)絡(luò)中心如何使他的工作更容易的例子。Kalaw提到了熱圖功能（如上所示）。Kalaw使用它來幫助他創(chuàng)建一個(gè)人員配置分析--在沒有正式的勞動(dòng)力管理應(yīng)用程序的情況下。

　　Kalaw公司本周剛剛推出了一個(gè)項(xiàng)目，它內(nèi)置的Vi功能允許主管執(zhí)行自己的質(zhì)量管理。錄音和成績單可在主管桌面上隨時(shí)查閱。當(dāng)你必須聆聽整個(gè)通話時(shí)，在通話中尋找特定的可指導(dǎo)時(shí)刻可能會(huì)非常耗時(shí)。ViCallSummary允許經(jīng)理輕松找到通話中的“時(shí)刻”，如下圖所示。

　　Dialpad最初部署在一家法律公司，支持超過100名UC用戶和大約20名座席和主管。該公司對(duì)Dialpad的部署非常滿意，特別是從聯(lián)絡(luò)中心的角度來看，因此計(jì)劃將新的母公司InfoTrack的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移到Dialpad，并在Kalaw的管理下創(chuàng)建一個(gè)更大的團(tuán)隊(duì)。

　　Dialpad聯(lián)絡(luò)中心和One Legal的經(jīng)驗(yàn)充分證明了云計(jì)算解決方案的價(jià)值，尤其是對(duì)于中小型聯(lián)絡(luò)中心。在過去，這些中心感覺被排斥在最大化客戶體驗(yàn)的創(chuàng)新之外。現(xiàn)代的云通信套件使公司能夠使用他們?cè)赑BX和聯(lián)絡(luò)中心使用的同一個(gè)系統(tǒng)的方法，使用更大的人工智能和分析中心。