新包裝的CCI解決方案是對(duì)通常不那么具有成本效益的困境的切實(shí)反應(yīng)，可以改善客戶體驗(yàn)。現(xiàn)在，聯(lián)絡(luò)中心可以通過(guò)AWS預(yù)先培訓(xùn)的ML服務(wù)以更低的價(jià)格做到這一點(diǎn)。這包括文本到語(yǔ)音，翻譯，企業(yè)搜索，聊天機(jī)器人，商業(yè)智能和語(yǔ)言理解。AWS亞馬遜機(jī)器學(xué)習(xí)副總裁Swami Sivasubramanian在一篇博客文章中宣布了該解決方案，該產(chǎn)品的三個(gè)主要關(guān)注領(lǐng)域包括：

　　“我們希望擁有聯(lián)絡(luò)中心的客戶更容易使用機(jī)器學(xué)習(xí)，即使他們沒(méi)有機(jī)器學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)也是如此”

　　當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心集成了聊天機(jī)器人和ML驅(qū)動(dòng)的IVR（交互式語(yǔ)音響應(yīng)）時(shí)，通過(guò)Amazon Lex和Kendra提供了一些創(chuàng)新的高級(jí)自助服務(wù)選項(xiàng)。AWS發(fā)言人表示，該捆綁包可以減少客戶可能遇到的常見(jiàn)查詢的等待時(shí)間和高呼叫量。實(shí)時(shí)呼叫分析和座席協(xié)助使沒(méi)有編碼經(jīng)驗(yàn)的人員可以通過(guò)Amazon Transcribe和Amazon Comprehend開(kāi)發(fā)實(shí)時(shí)ML功能。AWS的發(fā)言人在一份聲明中告訴我：“新的通話后分析功能利用AWS語(yǔ)音和文本服務(wù)，Amazon Transcribe，Translate，Comprehend和Kendra來(lái)翻譯和分析客戶對(duì)話，以形成反饋循環(huán)，改善客戶服務(wù)等。”

　　AWS的CCI解決方案可通過(guò)AWS合作伙伴網(wǎng)絡(luò)（APN）進(jìn)行銷售，其中包括Genesys和Vonage。本周在AWS開(kāi)發(fā)倡導(dǎo)者AlejandraQuetzalli的博客中宣布，該公司的最新功能應(yīng)為許多利用AWS技術(shù)的聯(lián)絡(luò)中心提供急需的推動(dòng)力，尤其是那些沒(méi)有內(nèi)部開(kāi)發(fā)人員且具備專門機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能技能的聯(lián)絡(luò)中心。

　　Talking Pointz的首席分析師Dave Michels在一次采訪中對(duì)我說(shuō)，盡管很有趣，AWS只是將其現(xiàn)有的一些AI服務(wù)捆綁在一起，但實(shí)際上都不是新的。“它類似于Google Contact Center AI，Genesys作為啟動(dòng)合作伙伴很有意義，因?yàn)镚enesys Cloud構(gòu)建在AWS上。”他告訴我，該公司最初可能已經(jīng)利用了許多功能，但是總的來(lái)說(shuō)，該捆綁軟件很可能會(huì)使使用該服務(wù)的人員受益。

　　我還與Inference Solutions首席市場(chǎng)官Richard Dumas取得了聯(lián)系，該公司使各種規(guī)模的組織都可以利用其新推出的AmazonLex集成及其無(wú)代碼平臺(tái)來(lái)構(gòu)建由NPL支持的智能虛擬座席。他告訴我：“當(dāng)您查看具有語(yǔ)音功能的客戶服務(wù)之類的服務(wù)時(shí)，它們已經(jīng)存在了一段時(shí)間，但是已經(jīng)發(fā)生了變化。您過(guò)去需要一個(gè)開(kāi)發(fā)人員團(tuán)隊(duì)來(lái)托管，支付前期費(fèi)用和年費(fèi)，這是一個(gè)昂貴的過(guò)程，通常需要很多時(shí)間。”

　　Dumas補(bǔ)充說(shuō)，情況已不再如此。無(wú)代碼模型使各種規(guī)模的組織都能迅速提出強(qiáng)大的建議。他繼續(xù)說(shuō)，今天，這類平臺(tái)更像是與Alexa對(duì)話，而不是與復(fù)雜的IVR對(duì)話以聯(lián)系客戶服務(wù)座席，這是使用此類服務(wù)的另一個(gè)優(yōu)勢(shì)。AWS最近還宣布推出其AWS Chatbot的公共beta版本。AWS的這項(xiàng)服務(wù)旨在簡(jiǎn)化開(kāi)發(fā)人員和管理員將ChatOps解決方案集成到Amazon Chime和Slack聊天環(huán)境中的方式。