微軟最近在美國政府贏(yíng)得了100億美元的競標，IBM在2019年7月斥資340億美元收購RedHat以提高其云計算命題。2018年callcenterhelper.com對350個(gè)聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)人員的調查發(fā)現，其中60％從本地基礎架構遷移到云。
同一項調查發(fā)現，39％的受訪(fǎng)者根本沒(méi)有考慮遷移到云。12％的專(zhuān)業(yè)人士表示愿意采取遷移到云的原因是可以在家工作。另有22％的受訪(fǎng)者表示，成本效益是這項技術(shù)的優(yōu)勢，也是其組織技術(shù)堆棧現代化的動(dòng)力。
在調查的其他發(fā)現中，有38％的回答者表示他們認為云并不可靠。時(shí)至今日，由于目前的局勢，全球抗議活動(dòng)和新穎的冠狀病毒大流行，使得在大流行之前在家工作的美國勞動(dòng)力占比15％這一數字上升到現在的超過(guò)50％。
這導致了對云服務(wù)的更高需求，這可能意味著(zhù)60％的現狀可能更高。筆者與Spearline的首席技術(shù)官Matthew Lawlor會(huì )面，他分享了電話(huà)號碼和質(zhì)量測試的重要性。
“您必須測試費用和免費的數量，并為無(wú)法正常使用的號碼設置管理警報。如果您不進(jìn)行監控，測量，分析和報告，那么您將無(wú)法獲得理想的數字效果”
他補充說(shuō)，所有這些都與創(chuàng )造一致的客戶(hù)和員工體驗有關(guān)。“測試應該模擬呼叫流程的各個(gè)方面，從連接性到音頻質(zhì)量以及DTMF功能。”有人告訴我，呼叫詳細記錄信息以及測試音頻會(huì )迫使運營(yíng)商承擔所有權，并且可以縮短停機時(shí)間并加快運營(yíng)商根本原因分析。
其他人似乎更喜歡VoIP服務(wù)，而不是擁有用于工作場(chǎng)所通信和協(xié)作的專(zhuān)用云環(huán)境，“許多人已經(jīng)意識到這一點(diǎn)多年了，Skype和Webex就是很好的例子。”Lawlor說(shuō)。
他補充說(shuō)，在VoIP方面存在一些陷阱，引用了對從SIP切換到VoIP的人士進(jìn)行的一項調查得出的研究結果。該調查發(fā)現，使用VoIP服務(wù)的公司中有46％經(jīng)歷了單向音頻問(wèn)題，其中23％的公司表示忍受過(guò)完全沒(méi)有音頻的狀況。
在回答這些問(wèn)題的人中，有40％的人表示，他們的音頻質(zhì)量不佳，包括抖動(dòng)，延遲和削波。Lawlor補充說(shuō)，無(wú)論采用哪種交付方式--測試都是必須的。它還使企業(yè)和呼叫中心受益于云的靈活性，同時(shí)利用關(guān)鍵設備和關(guān)鍵協(xié)作和工作場(chǎng)所協(xié)作軟件的高正常運行時(shí)間。
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