CTI論壇(ctiforum.com)8月12日消息（編譯/老秦）:呼叫中心的監管一直面臨著(zhù)根本性的挑戰，任何音頻內容的監控基本上都是實(shí)時(shí)進(jìn)行的，而且/或需要很長(cháng)時(shí)間才能完成，就像創(chuàng )建呼叫本身一樣。因此，在當今的智能監控工具之前，合規性本質(zhì)上是一場(chǎng)賭博--正如CallCabinet首席執行官Ryan Kahan所說(shuō)：
“您可能決定隨機監聽(tīng)3％或5％的”座席約翰“的電話(huà)。如果您擔心他在電話(huà)里說(shuō)了什么錯話(huà)，甚至可能是10％。但是您仍然需要幸運地找到一個(gè)電話(huà)來(lái)證明他沒(méi)有說(shuō)出他應該說(shuō)的話(huà)。”
全面監測
但是現在，像Call Cabinet的Atmos這樣的AI工具可以監聽(tīng)100％的呼叫，并可以立即突出顯示令人關(guān)注的領(lǐng)域，這些領(lǐng)域不僅包括發(fā)言?xún)热荩�包括通話(huà)過(guò)程中的其他操作，同時(shí)可以在屏幕上顯示。
“我們甚至可以了解通話(huà)的情緒，并通過(guò)互動(dòng)進(jìn)行跟蹤：積極性是改善還是惡化？”Kahan繼續說(shuō)道，指出了有意義地跟蹤情緒的最大挑戰之一，因為在像客戶(hù)服務(wù)這樣的角色中真正重要的是整個(gè)通話(huà)過(guò)程中情感旅程的軌跡。
在過(guò)渡到分布式工作的整個(gè)過(guò)程中，基于云和網(wǎng)絡(luò )不可知性對于Call Cabinet的有效性至關(guān)重要，這使這種監視和合規性能夠在遠距離保持成功。
Kahan解釋說(shuō)：“以前，很多人都擁有本地電話(huà)系統，而所有事情都是通過(guò)辦公室中的一臺大型Cisco交換機來(lái)完成的，”但現在我們已經(jīng)看到了向云的巨大提升。
分布式安全合規
“從我們的角度來(lái)看，我們有許多獨特的捕獲點(diǎn)，例如，與Microsoft Teams一起，我們可以直接與Microsoft基礎結構集成，也可以有一個(gè)桌面應用程序運行，并允許他們記錄每個(gè)呼叫。因此，如果使用MSTeams的人員突然在家中工作，我們可以在幾分鐘之內啟動(dòng)并運行，對于Cisco Jabber來(lái)說(shuō)同樣如此--我們有一個(gè)臺式錄音機，繞過(guò)整個(gè)Cisco交換機。這意味著(zhù)我們已經(jīng)準備好應對正在發(fā)生的事情。”
當然，任何攔截呼叫都可能使CISO警鈴響起，但無(wú)需擔心：“我們的業(yè)務(wù)非常安全，我們?yōu)榱诉_到合規性而進(jìn)行錄音。因此，我們一直在工作安全性方面花費大量時(shí)間，例如滲透測試和第三方代碼審查，以確保我們的系統盡可能堅如磐石，其中包括電話(huà)的軍事級加密本身。”
監視潛力與情緒分析相結合，可以通過(guò)提供更豐富的有關(guān)座席如何花費時(shí)間以及花費多少比例使客戶(hù)滿(mǎn)意的畫(huà)面，來(lái)支持遠程工作人員及其經(jīng)理。而且，隨著(zhù)數據量的增加，存儲和分析數據的成本也越來(lái)越高。
“我們看到的是，業(yè)務(wù)和企業(yè)在以服務(wù)即服務(wù)的基礎上，正在持續快速地大規模遷移到云中”
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