CTI論壇(ctiforum.com)12月16日消息（編譯/老秦）:根據(jù)州長(zhǎng)邁克·帕森（Mike Parson）的提議，密蘇里州人尋求有關(guān)其稅收或福利的信息時(shí)可能是與機(jī)器人而不是真實(shí)的人溝通。
密蘇里州行政辦公室在向州議員提出預(yù)算要求時(shí)，要求在三年內(nèi)分配約1600萬(wàn)美元，以開始向該州的呼叫中心添加更多所謂的聊天機(jī)器人。
此舉可能導(dǎo)致更少的州工作人員回答有關(guān)州援助計(jì)劃或所得稅退稅等常規(guī)問(wèn)題。
因此，影響的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)是全天減少的總通話量和重復(fù)查詢數(shù)量。
數(shù)字政府中心和美國(guó)國(guó)家首席信息官協(xié)會(huì)的最新報(bào)告發(fā)現(xiàn)，大約三分之一的州正在參與試點(diǎn)計(jì)劃，以增加對(duì)人工智能的使用。
該預(yù)算要求說(shuō)明，密蘇里州財(cái)政部可能是最早受益于更多使用自動(dòng)化的機(jī)構(gòu)之一。
多年來(lái)，政府工作人員一直在該機(jī)構(gòu)的呼叫中心為客戶解決問(wèn)題，但因?yàn)樾剿停繗獾拖拢瑢?dǎo)致員工的離職率達(dá)到80％。
2017年，在稅務(wù)旺季期間，呼叫中心的員工在每10個(gè)呼叫中只能接聽(tīng)3個(gè)電話。
并不是說(shuō)他們沒(méi)有回答人們提出的有關(guān)其所得稅的問(wèn)題，而是他們甚至都沒(méi)有接電話。
2018年，隨著該機(jī)構(gòu)幫助公眾的方法發(fā)生變化，回答率提高到80％以上。
預(yù)算要求表明該部門正在進(jìn)行另一項(xiàng)改革，花費(fèi)約60萬(wàn)美元在該機(jī)構(gòu)引入更多自動(dòng)化。
此外，政府還希望聘請(qǐng)顧問(wèn)，以幫助將聊天機(jī)器人和人工智能帶入州其他政府部門。
要求書指出：“密蘇里州的幾個(gè)機(jī)構(gòu)已經(jīng)開發(fā)出初步的商業(yè)案例，以引入此類技術(shù)，從而以更有效的方式改善公民體驗(yàn)。”
該請(qǐng)求沒(méi)有說(shuō)明由于自動(dòng)化導(dǎo)致的州政府內(nèi)部任何潛在的工作崗位消減。相反，它專注于客戶服務(wù)，說(shuō)密蘇里州的居民已經(jīng)習(xí)慣于每天24小時(shí)在手機(jī)和計(jì)算機(jī)上開展業(yè)務(wù)。
議員們于1月8日開始年度會(huì)議。該提案已納入州長(zhǎng)7月1日開始的財(cái)政年度的暫定支出計(jì)劃中。
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