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澳大利亞政府給Centrelink增加1000名呼叫中心座席

2018-05-03 10:46:09   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)5月3日消息(編譯/老秦):如果你曾經(jīng)感受到Centrelink服務(wù)的挫敗感,那么這對國家福利機構(gòu)來說是一個好消息。有些人不得不在電話里等上好幾個小時,聽古典音樂,等待接線員來接聽他們的電話。
  幸運的是,澳大利亞政府似乎正致力于解決這一問題,并承諾將增加1000名呼叫中心員工,以幫助減少等待時間。
  公共服務(wù)部長邁克爾•基南(Michael Keenan)表示,Centrelink客戶的等待時間太長,需要改變。他說,他想要確保人們在給像Centrelink這樣的政府機構(gòu)打電話時“得到最好的服務(wù)”。
  然而,增加的1000人很可能被外包給私營機構(gòu),而不是全職雇傭給Centrelink呼叫中心運營商。這種外包呼叫中心的趨勢在許多政府部門中很受歡迎。
  就在去年,有250名呼叫中心的員工來自多國公司Serco,看來基南(Keenan)也會采取類似的策略。他說,“沒有理由”認為私營部門不能承擔這些工作,或者像全職政府工作人員那樣有效地從事這些工作。
  他說,已經(jīng)有第三方“獨立評估”,數(shù)據(jù)顯示私人部門的工作人員也能勝任這項工作。當與Serco合作的消息在2017年被披露時,工會對將私人福利信息交給一家私人公司表示擔憂。
  基南(Keenan)接著說,ATO在過去的十年里一直在“使用私營公司”,并認為工黨將這一政策決定稱為“明智的”,是他們在政府期間做過的事情。
  工黨議員琳達•伯尼(Linda Burney)表示,隱私仍然是一個“巨大的擔憂”,在Centrelink和私人承包商之間的工作環(huán)境中存在著明顯的漏洞。她說,這一舉動只是“堵了一個洞”,她相信問題將“再次出現(xiàn)”。
  基南(Keenan)宣布,1000名新的呼叫中心員工將在澳大利亞工作,并在國內(nèi)接受全面培訓。他說,任何客戶信息都不會被泄漏到海外。
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