Amazon Connect利用基于AI的Alexa虛擬助理為這家在線零售巨頭提供處理聯(lián)絡中心的呼叫和短信服務。它還包括一些新的工具，比如Lex，一種基于人工智能的服務，它依靠同樣的自動語音識別技術（ASR）和自然語言理解（NLU）技術來為Alexa提供動力。通過Amazon Connect，客戶可以在幾分鐘內建立并配置一個虛擬的呼叫中心。自助圖形界面幫助用戶設計座席流程、管理座席和跟蹤績效指標。
一項技術在消費者家中扎根，然后過渡到企業(yè)，這是很不尋常的，但對于亞馬遜來說，這是Amazon Connect和Alexa的一個合理的發(fā)展過程。Alexa是在Amazon Echo、Echo Dot、Tap和Fire設備上驅動個人助理應用程序的引擎。虛擬助理可以被消費者用來完成各種任務，從獲得運動分數到訂披薩，從客廳的燈光到安排優(yōu)步（Uber）的行程，到為Alexa建造的數千個“技能”。
客戶服務專家兼作家Shep Hyken說：“亞馬遜一直致力于在客戶服務中消費者優(yōu)先的理念。Alexa最初作為客戶的工具是有意義的，它仍然是客戶的工具，即使企業(yè)把它放在聯(lián)絡中心里。”
“十年前，我們決定從頭開始構建自己的客戶聯(lián)絡中心技術，因為傳統(tǒng)解決方案沒有提供我們需要的規(guī)模、成本結構和功能，而這些是當我們?yōu)槲覀內澜绲目蛻籼峁﹥?yōu)質服務時所必須的，”亞馬遜全球客戶服務副總裁TomWeiland在一份聲明中說。“這個選擇對我們來說是一種差異，因為我們的座席今天在世界各地與我們的客戶進行著數以百萬計的互動。我們很高興能夠將這項技術作為AWS服務提供給客戶，它具有所有的簡單性、靈活性、可靠性和成本效益。”
專家預測，亞馬遜的技術可能會取代目前聯(lián)絡中心座席的一些基本功能。例如，客戶可以通過Amazon Connect獲得關于訂單的信息，接收到賬單問題的答案，并通過Amazon Connect解決其他基本問題，而不是等待與座席對話。然而，這項技術將超越傳統(tǒng)的交互式語音響應（IVR）技術。
在其核心，Alexa是一個文檔檢索工具，但它的人工智能層使它能夠學習--這就是它與IVR和其他自動響應系統(tǒng)的本質區(qū)別。Constellation研究公司副總裁兼首席分析師CindyZhou表示：“Alexa的學習能力使技術變得強大。她能理解問題并給出聰明的回答。她還可以決定誰來接電話。這一經歷遠不止是為了獲得技術支持而按一、兩項收費。它可以是對話式的，也可以是一種互動性的，而不是客戶可能從典型的IVR交互中得到的那些令人沮喪的東西。”
Amazon Connect聯(lián)絡中心套件包括基于動態(tài)技術的呼叫路由和實時歷史分析，提供客戶與公司交互的歷史，以確定他們?yōu)槭裁匆螂娫挘约叭绾巫詈玫靥幚硭麄兊碾娫挕?/div>
Alexa的能力是強大的，但是Hyken說這項技術還處于起步階段，還有很多工作要做。例如，Alexa不像谷歌助手那樣具有會話或上下文的感知能力。
一旦該技術在聯(lián)絡中心推出，它就可能不僅僅是處理服務請求。它可能最終會監(jiān)聽座席和客戶之間的對話，提供關于如何最好地處理問題、立即提取相關文檔和文章以及以其他方式改進座席客戶業(yè)務的建議。“我們正在談論的是一種類似于《危險邊緣》中的IBM Watson的技術！能瞬間找出信息，比人更快。當你考慮到（當前的知識管理技術）時，這將具有不可思議的潛力。”Hyken說。
至于有關代替客戶服務座席的擔憂，Zhou表示這不太可能。雖然它可以使一些功能自動化，但仍然需要人們提供更細致和復雜的客戶服務請求。Hyken同意這個觀點，他唱了一首老歌--“視頻殺死了廣播明星嗎？”不是的。事情發(fā)生了變化，僅此而已，他們很可能會在聯(lián)絡中心，但是Alexa并不能取代人類所能完成的所有功能。
Amazon Connect集成了大量其他Amazon Web的服務工具和基礎設施，以便客戶可以在Amazon Simple Storage Service（AmazonS3）中記錄呼叫；使用Amazon Kinesis將聯(lián)絡中心指標數據存儲到Amazon S3、Amazon Redshift或外部數據倉庫中；使用Amazon Quick Sight進行數據可視化和分析；使用AWS目錄服務允許座席登錄到Amazon與他們企業(yè)的連接中。亞馬遜Connect還集成了領先的CRM、人力管理、分析，以及Appian、Calabrio、CRMNEXT、Freshdesk、Paxata、Pentaho、Pindrop、Salesforce.com、SugarCRM、Tableau、Twilio、VoiceBase、Zendesk和Zoho等服務。
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