2013年2月27日，參加香港亞太客服中心論壇，去了香港電燈有限公司（簡稱“港燈”）呼叫中心參觀交流，港燈呼叫中心是我所參觀交流的企業(yè)中最開放的企業(yè)，不但愿意分享客服工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，也允許在工作空間進(jìn)行拍照，收獲很大。

　　這里繼續(xù)分享港燈呼叫中心的一個工作亮點(diǎn)，供內(nèi)地的客服朋友們參考。

      每隔一段時間，在一個專門的客服主題墻上，讓客服人員填寫“服務(wù)心語”。客服人員之間的工作心得在這上面進(jìn)行交流分享的同時，也能讓管理層看到員工的進(jìn)步與對服務(wù)的看法。

　　比如這一次看到的主題是：以誠待客，服務(wù)為先。客服人員就根據(jù)這個主題，可以在客服主題墻上填寫自己的看法和做法。我們在應(yīng)用的時候，也可以用各種各樣的主題，如：投訴處理、何讓客戶聽到微笑？如何安撫情緒……

　　以下是其中的兩張服務(wù)“心語”：

關(guān)于作者孫凱民

2002年開始從事企業(yè)培訓(xùn)
2005年開始專注于企業(yè)服務(wù)投訴的實(shí)戰(zhàn)研究和培訓(xùn)
7年世界500強(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)歷
300例升級、重大、群體和專業(yè)戶投訴應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)
8000名投訴處理人員的培養(yǎng)者
協(xié)助政府處理過社會敏感事件和信訪事件
著書：《變訴為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》
原深圳移動服務(wù)總監(jiān) 金牌講師
原廣東移動高級講師 企業(yè)文化內(nèi)訓(xùn)師
變訴為金系列獨(dú)家版權(quán)課程設(shè)計者