所獲榮譽

 走進社區(qū)

 　　55個美女打造著常州交通服務熱線

　　常州96196交通服務熱線于2005年底就對外開通了，隨著服務內容的不斷增加，現(xiàn)如今已經有55名話務員、24小時開展接聽服務。

　　96196熱線負責人何躍進告訴記者，都說和人打交道的工作是最難做的工作，對于話務員而言，這種工作更多的時候是提供服務，這就要求不僅要滿足求助者的要求，更要做到貼心、周到、熱情。“我們這個團隊的小姑娘平均年齡才30歲不到，但在業(yè)務能力上都克服了80、90后的嬌氣。”何躍進說他們經常組織走進社區(qū)、走進駕駛員的推廣活動，希望能有更多的人知道96196，在給予更多人幫助的同時，也讓話務員親身體會到市民的需求，進一步提升自己的業(yè)務水平。

　　據悉，這群美女打造的常州96196交通服務熱線先后獲得省青年文明號、市五一巾幗標兵崗、市巾幗文明崗、市青年文明號、市工人先鋒號和省96196話務之星技能比賽團體三等獎等榮譽。今年上半年，常州96196交通服務熱線再次獲得省五一巾幗標兵崗、省工人先鋒號和省交通文明示范窗口稱號。

　　湯蝶表示自己對這份工作很滿意，每個月拿到手有2000多元，“工作雖然辛苦，但這是應該做的。”

出租車調度服務中心

每一個話務員都有自己的工作手抄本

　　在調度中心門口處，記者就聽到了接線員們此起彼伏回答市民各類問題的聲音。由于大家都很忙，記者只好默默觀察，一個大辦公室里有23個席位，清一色的20幾歲的美女。每個人桌上除了一臺電腦外，一臺應答機、一副耳麥就是全部裝備。但仔細看桌上還有一個提示牌，上面寫著“出租車叫車服務規(guī)范用語”，列舉了叫車在車輛較多地段、叫車地點搜不到、正常情況、無車的基本用語。另外有一本手抄本，湯蝶說這是根據日常問題總結的小冊子，譬如市民說自己在“龍業(yè)路”，電腦地圖上并沒有這個關鍵詞，話務員就可以搜“恐龍園”來解答。

　　剛剛過去的中秋國慶長假期間，96196熱線在高峰期一天接到4000個電話，平均到每一個話務員，就是每人一天接聽120個電話。“干完活回家后不想和任何人說話。”湯蝶描述當初自己的狀態(tài)。