該公司去年預測，到2026年，全球呼叫中心軟件市場將達到755億美元，復合年增長率為20.9%，因此這是其預測的一個顯著增長。
該公司指出，新冠疫情對呼叫中心軟件市場產生了巨大影響，特別是在提供旅行和醫(yī)療保健信息的呼叫中心顯著增加的情況下。呼叫中心還部署了自動化，如聊天機器人、人工智能和自然語言處理，以幫助呼叫者進行首次聯(lián)絡解決方案。
調查還發(fā)現(xiàn)，呼叫中心越來越多的社交媒體功能正在推動增長。今天的聯(lián)絡中心解決方案提供商使組織能夠處理來自社交媒體的查詢，以評估品牌價值和品牌影響，并降低成本和復雜性。
然而，報告指出，與此同時，市場仍在與基礎設施和安全問題作斗爭。
許多呼叫中心仍然依賴于PRI接口電話服務，該服務提供23個可同時使用的語音通道。然而，MarketsandMarkets表示，如果一家公司想要獲得大量DID號碼，公司需要安裝更多的PRI電路，這會導致更多的間接成本。
該公司表示，由于涉及大量客戶數(shù)據(jù)，呼叫中心總是處于風險之中，而且長時間的呼叫會增加運營成本。
雖然云部署模型長期以來一直被認為將主導呼叫中心市場，但MarketsandMarkets的研究項目認為，本地部署將分享大量收入，并指出，本地部署更適合數(shù)據(jù)敏感、擁有大量座席并需要更高系統(tǒng)安全性的組織。
根據(jù)該公司的說法，大型企業(yè)也將對呼叫中心軟件市場做出更大的貢獻。該公司指出，大型組織通常需要更復雜的集成，但也有足夠的預算、大量的呼叫中心座席和高呼叫量。
呼叫中心軟件市場正在經歷重大的技術變革，例如云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能機器人、實時聊天和產品推薦引擎。MarketsandMarkets在報告中表示，所有這些進步都受到了大型組織的歡迎和高度采用。
研究還發(fā)現(xiàn)，金融服務和保險行業(yè)占據(jù)了最大的市場份額，它們在很大程度上依賴呼叫中心分析來提高運營績效和滿足客戶需求。
報告中指出的主要市場參與者包括IBM、Genesys、亞馬遜網絡服務、Five9、Twilio、Mitel、Cisco、BT、Verizon、Avaya、Vonage、8x8、Atos、Talkdesk、NICE和阿爾卡特朗訊。
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