通過醫(yī)療呼叫中心及客戶關系管理系統(tǒng)的建設，醫(yī)療機構不僅可以更大程度的提高服務質量及工作效率，更可以體現(xiàn)出的以人為本的特色、全面提高就醫(yī)者的滿意度，同時也可以利用醫(yī)療呼叫中心多種多樣的增值業(yè)務來提高醫(yī)院的利潤、起到盈利性的目的。以下是在醫(yī)療呼叫中心解決方案中的18個重要功能，可幫助您建立醫(yī)療呼叫中心的最佳實踐。
醫(yī)療呼叫中心的 18 個必備功能
創(chuàng)新的、以解決方案為導向的醫(yī)療呼叫中心軟件在發(fā)展穩(wěn)固的患者關系方面發(fā)揮著重要作用。
以下是您可以整合到醫(yī)療呼叫中心的以實現(xiàn)最佳客戶服務和功能列表：
1. 對話式人工智能
從分析語音到集成高級商業(yè)智能， Dialogflow 等復雜的人工智能功能通過在患者和醫(yī)療保健提供者之間提供高質量的溝通，實現(xiàn)了頂級的自助醫(yī)療保健解決方案。
此外，這些高科技工具使數(shù)據(jù)收集更容易，更深入地了解您的患者，增強客戶體驗。
2. 自助服務門戶
患者一直在尋找有關日程安排和計費問題的快速答案。在這種情況下，利用自助服務技術的醫(yī)療呼叫中心軟件將確保您在語音和聊天渠道上提供最佳的醫(yī)療自助服務流程。
3. 機器人到座席的無縫轉移
當您無法通過自助服務門戶自行解決問題時，嘗試連接到在線座席會令人沮喪。但是，對于有需要的患者來說，快速與座席取得聯(lián)系至關重要。
在機器人、座席和呼叫者之間關系協(xié)調(diào)的時代，簡化您的路由系統(tǒng)以確保無縫的機器人到座席轉移是一個重要的醫(yī)療保健解決方案。
4. 強大的 CRM 集成
患者有大量文檔、查詢和歷史數(shù)據(jù)，您必須能夠輕松檢索這些數(shù)據(jù)。
因此，完美的醫(yī)療呼叫中心軟件應該很容易與您現(xiàn)有的 CRM 系統(tǒng)和其他 BI 工具集成。
5. 全渠道能力
您必須通過幾乎所有的溝通渠道與您的患者聯(lián)系。因此，請確保您選擇提供簡化的多渠道通信的醫(yī)療呼叫中心軟件。
6. 一鍵連接
一鍵連接可幫助客戶在屏幕上輕按一下即可輕松與座席互動。該功能可構建交互式會話，同時使您的患者免于登錄用戶憑據(jù)的麻煩或擔心收費的電信服務。
7. 呼入、呼出和混合操作
您可能需要在您的外呼操作中部署一個座席來檢查您的患者，并在您的每日呼叫列表完成后讓他們接聽呼入電話。
此時，您的呼叫中心解決方案應該簡化呼入和呼出操作之間的切換過程，讓您能夠滿足所有以客戶為中心的操作。
8. IVR系統(tǒng)
此功能不僅在醫(yī)療呼叫中心軟件中而且在所有解決方案中都至關重要。
交互式語音響應 (IVR) 構建器可讓企業(yè)輕松設計和更新 IVR 工作流程。提供靈活拖放選項的解決方案允許支持團隊根據(jù)他們的要求實施他們的工作流程。
9. 自動路由
自動化智能允許將傳入呼叫路由到最合適的呼叫中心座席。這有助于提供無縫服務并改善整體患者體驗。
10. Callback回呼管理
優(yōu)先Callback回呼等功能可以節(jié)省座席時間，同時通過減少等待時間來幫助提高患者滿意度。
11.自動撥號器
確保您的醫(yī)療呼叫中心軟件具有自動撥號器。這些撥號器對于具有外呼業(yè)務的醫(yī)療業(yè)務至關重要，因為它們可以幫助座席自動撥號通過預先存在的患者列表并管理需要大量呼叫的大型外呼活動。
12. 無座席活動
無座席活動有助于設置約會確認等活動，并將自動消息發(fā)送到預定義的聯(lián)系人列表。這釋放了座席，同時還將呼叫中心的效率提高了 40%。
13. 非辦公時間配置
如果您的呼叫中心不是全天候運行，您必須確保您的呼叫中心軟件提供非辦公時間配置。因此，即使您不在場，您的來電者仍能獲得更好的體驗。
14. 實時監(jiān)控
一個理想的醫(yī)療呼叫中心軟件應該具有實時監(jiān)控客戶支持座席的整體表現(xiàn)的內(nèi)置功能--確保您始終提供卓越的患者護理，并且您可以完全控制客戶與您的互動的方式組織。
15. 報告和儀表板
您需要掌握許多醫(yī)療呼叫中心指標。您的呼叫中心解決方案應提供重要的見解，例如呼叫持續(xù)時間、呼叫頻率和時間順序以及呼叫中心數(shù)據(jù)。
16. 隱號
隱號可確保隱私并允許與患者聯(lián)系而無需透露任何一方的身份。屏蔽還有助于監(jiān)督對話并防止濫用個人數(shù)據(jù)。
17. 最高 SLA 和正常運行時間
醫(yī)療保健行業(yè)是少數(shù)需要始終在線的行業(yè)之一--您永遠不知道患者何時需要緊急護理。因此，您必須確保您的醫(yī)療呼叫中心軟件附帶SLA 協(xié)議，該協(xié)議包含 99.99% 的正常運行時間，并且您可以滿足于此。
18. 企業(yè)級安全
毋庸置疑，保密性和隱私在醫(yī)療保健行業(yè)中非常重要，因為患者信息需要另一個層次的精致。您需要部署了具有不可逾越的安全措施和加密模型的醫(yī)療呼叫中心軟件。
我們分享了醫(yī)療呼叫中心軟件應該提供的最重要的功能，以便您跟上動態(tài)變化的患者需求和醫(yī)療保健系統(tǒng)不斷增長的需求。
MyComm醫(yī)療呼叫中心解決方案
MyCommIPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊；不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊、CTI核心控制、人工坐席服務、錄音質檢、電話外撥、統(tǒng)計分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，而且支持智能語音導航、智能機器人、智能回訪/電銷、智能錄音質檢等智能化客戶服務應用。適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。
MyComm聯(lián)信志誠通過發(fā)揮自身技術優(yōu)勢，以及對于醫(yī)療行業(yè)信息化事業(yè)的服務熱忱，刻苦攻關，成功打造了醫(yī)療呼叫中心解決方案。方案的實施對于醫(yī)療機構具有以下幾個方面的重要現(xiàn)實意義：改善醫(yī)療機構服務質量；創(chuàng)造和提升醫(yī)療機構的品牌優(yōu)勢；優(yōu)化醫(yī)療機構的服務流程；降低醫(yī)療機構的服務成本；開辟新的收入來源；提升醫(yī)療信息化的水平；提供一手的錄音資料，更大的避免醫(yī)患之間的矛盾等。
▲醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)架構
（一）呼叫中心模塊
| 電話接入 | 多媒體接入 | IVR導航 | ACD排隊 |
| Agent坐席 | CTI控制 | 智能外撥 | 智能客服 |
| 全程錄音質檢 | 系統(tǒng)監(jiān)控 | 統(tǒng)計分析 | 大屏幕監(jiān)控 |
| 滿意度調(diào)查 | 智能質檢 | 智能機器人 | 電話預約掛號 |
（二）院前模塊
電話營銷：號碼導入、號碼分配、點擊呼叫、外撥工單、問卷調(diào)查和營銷統(tǒng)計
會員管理：開戶管理、銷戶管理、儲值管理、消費記錄、積分管理、服務計劃、套餐管理、短信通知、會員統(tǒng)計等模塊
咨詢服務：來電彈屏、患者信息管理、掛號信息咨詢、咨詢登記和咨詢統(tǒng)計
（三）院中模塊
預約管理：HIS系統(tǒng)接口、預約登記管理、預約變更、預約取消、醫(yī)生聽診管理、預約提醒和確認、隨診預約管理
投訴表揚：多種投訴途徑、投訴登記、投訴處理、投訴報告、投訴統(tǒng)計
設備報修：院內(nèi)IT設備和醫(yī)療設備的報修、報修登記、移動派單、移動維修、轉值班手機、報修統(tǒng)計分析
健康檔案管理：包括患者個人健康檔案和家庭健康檔案兩種，其中個人健康檔案包括個人的所有基本資料及生活習慣、飲食習慣、抽煙情況、鍛煉情況、既往史、過敏史等。家庭健康檔案主要包括患者家庭成員基本情況，家庭病史等情況
危急值通知：危急值通知、采集被通知人信息、通知全程錄音
（四）院后模塊
隨訪管理：集中式/分布式隨訪、新建患者資料、選擇隨訪計劃、執(zhí)行隨訪計劃、關聯(lián)問卷調(diào)查、隨訪工作統(tǒng)計、隨訪結果統(tǒng)計
問卷調(diào)查：問卷項目管理、問題管理、答案管理、問卷結果分析
（五）知識庫模塊
·知識庫分類
·擬稿
·審核
·巡檢
·公共/個人知識庫
·收藏夾
·檢索
·瀏覽
·熱點Top10
·政策類知識庫
（六）集成接口子系統(tǒng)
·患者病歷檔案接口
·HIS系統(tǒng)接口
·危急值通知接口
·醫(yī)生主數(shù)據(jù)接口
·科室主數(shù)據(jù)接口
·SSO統(tǒng)一認證
·與CRM系統(tǒng)接口
·與設備運維系統(tǒng)接口
·與OA系統(tǒng)接口
·其他第三方接口
解決方案價值
·降低醫(yī)療服務成本
·優(yōu)化醫(yī)療服務流程
·升華醫(yī)療品牌價值
·改善醫(yī)療服務質量
·緩解醫(yī)患緊張關系
·促進醫(yī)療和發(fā)展
·增強醫(yī)療忠誠度
·加強醫(yī)療市場推廣
在醫(yī)療保健服務中，顧客渴望個性化服務，需要幫助他們找到正確的醫(yī)療方法，而提供個性化的醫(yī)療保健不是一件容易的事情。醫(yī)療保健組織應選擇正確的呼叫中心平臺來幫助改善客戶服務。MyComm醫(yī)療呼叫中心擁有 CRM 集成、全渠道功能、全渠道質量管理、智能客服和 IVR 選項等工具，可提供個性化的現(xiàn)代醫(yī)療保健體驗。
憑借著業(yè)界良好的的口碑，聯(lián)信志誠為醫(yī)療行業(yè)提供專業(yè)的呼叫中心客戶服務解決方案，合作客戶包括首都醫(yī)科大學附屬北京婦產(chǎn)醫(yī)院北京婦幼保健院、北京大學國際醫(yī)院、復華大望醫(yī)院等諸多醫(yī)療行業(yè)客戶，攜手打造醫(yī)療保健機構與顧客進行互動溝通的橋梁。
關于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領域相關產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領先地位。已交付和服務坐席數(shù)量超過50000+，服務客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領域。
咨詢熱線 13911027060
| 電話接入 | 多媒體接入 | IVR導航 | ACD排隊 |
| Agent坐席 | CTI控制 | 智能外撥 | 智能客服 |
| 全程錄音質檢 | 系統(tǒng)監(jiān)控 | 統(tǒng)計分析 | 大屏幕監(jiān)控 |
| 滿意度調(diào)查 | 智能質檢 | 智能機器人 | 電話預約掛號 |
