智能客服機器人迅速流行起來，很大程度上是因為今天的消費者希望隨時隨地獲得信息和幫助。事實上，約69%的客戶更愿意跳過呼叫中心線路，通過自助服務的方式尋求簡單的幫助。客服機器人為企業(yè)提供了一種讓客戶獲得即時服務的方式，在管理運營成本的同時提高了整體客戶滿意度。

　　以下是智能客服機器人提升客戶體驗、成為客戶服務團隊有價值成員的四種有效方法：

　　呼叫中心和現(xiàn)場聊天量自新冠疫情開始以來有所增加，根據(jù)ISG報告，平均解決時間從約18秒增加到超過20分鐘。

　　我們的目標不是讓客服機器人滿足所有的需求，而是服務直接的、可重復的請求，這樣人工座席就可以專注于一次性的和更復雜的問題。

　　智能客服機器人提供了一種有效的方式，以提供大規(guī)模的客戶服務，同時保持成本可控和可預測。客戶服務的運營成本很高，管理這些成本的能力對所有公司都很重要，無論其規(guī)模或行業(yè)如何。

　　由于疫情，客戶體驗和服務比以往任何時候都更加重要。呼叫中心發(fā)現(xiàn)，消費者對他們的問題尋求通暢答案的需求激增。

　　許多行業(yè)的公司都在轉向智能客服機器人。Juniper Research預測，到2023年，僅在銀行、醫(yī)療保健和零售行業(yè)，智能客服機器人每年就將幫助節(jié)省高達110億美元。

　　雖然許多公司已經(jīng)開始實施聊天機器人，但許多聊天機器人都很簡單，依賴于向用戶提供其他幫助文章來獲得幫助。整合和執(zhí)行復雜任務的能力，如驗證身份、檢查特定帳戶的數(shù)據(jù)或對費用提出異議，是真正增加價值的能力，有助于實現(xiàn)用戶在聊天機器人中真正想要的功能：一種智能、便捷的方式來訪問準確的信息和服務。

　　公用事業(yè)客戶打電話的最主要原因之一是查詢賬單和尋求付款幫助。呼叫中心座席可能需要檢查多個系統(tǒng)或文檔來幫助客戶：查找賬單、查看生成的發(fā)票、查看客戶的合同，以及獲取有關場景的相關知識。

　　可以構建客服機器人來集成后端系統(tǒng)，以訪問和分析數(shù)據(jù)，提供客戶反饋，并確定何時需要將客戶與座席連接以獲取更多信息。

　　通過將客服機器人與CRM和支付服務集成，公用事業(yè)公司能夠驗證用戶并接受支付，所有這些都直接在聊天流程中進行。

　　客服機器人可以與用戶進行對話，允許用戶提出開放式的問題，而不是局限于結構化的菜單，類似于他們與另一個人互動的方式。客服機器人甚至可以通過訓練來理解人類通過人工智能(AI)和自然語言處理(NLP)構建的特定詢問的常見方式(甚至數(shù)百種方式)。這種分析、工作流程和響應是客服機器人個性的支柱，有助于將品牌帶入生活。

　　當然，NLP遠非完美，它是一項需要通過收集和處理環(huán)境反饋來不斷改進的工作，即使是對人類來說。當客服機器人在破譯請求時遇到困難時，它們可以將用戶轉移到在線座席，這樣他們就可以立即獲得幫助。管理員可以審查和分類這些請求，使機器人更智能，以便他們下次可以正確地分類請求。客服機器人越聰明，他們的對話能力就越強，他們提供的客戶體驗也就越有價值。

　　客服機器人有潛力通過及時提供準確的信息和一流的個性化服務，模擬人與人之間的互動，并在任何需要的時候提供，從而增強您的客戶體驗。提供即時服務有助于留住客戶并吸引新客戶。

　　MyComm ICS智能客服系統(tǒng)運用自然語言理解、語音識別、語音合成等智能人機交互技術，通過微信、APP、網(wǎng)頁、短信、電話等渠道，以文字、語音等方式提供智能在線問答服務。智能客服系統(tǒng)支持加載行業(yè)知識庫，并與業(yè)務數(shù)據(jù)庫和在線客服系統(tǒng)對接，大幅降低客服成本，全面提升服務質(zhì)量、效率以及用戶滿意度。

　　①通過語音識別、問答解析將客戶請求轉換為“指令”與業(yè)務系統(tǒng)對接

　　②在機器人交互框架和流程引擎的管控下，通過一輪或多輪交互智能處理用戶的請求

　　③問答或交互框架無法自動處理的問題，轉人工客服處理

　　·智能客服--智能文本機器人（用于在線客服）

　　MyComm智能客服機器人可以實現(xiàn)的功能包括：自動回答業(yè)務問題；場景識別和反問；相關問題推薦；近似問題聯(lián)想；動態(tài)信息展示；感敏詞過濾；知識點檢索和語義匹配。

　　智能客服機器人一方面會自己消化一些比較簡單、重復度高的問題，另外一方面也會將自己解決不了的，那么比較難的問題提交給人工客服進行解決。這樣，智能機器人客服就在自動服務和人工接待服務之中取得了一個良好的平衡點。

　　可以方便地調(diào)用語音識別、語音合成、手寫識別、圖像識別、智能意圖理解等核心能力，且各能力針對客服知識庫進行了定制，實現(xiàn)多種HCI技度融合

　　將某個領域的客服知識庫，形成多個相互獨立的引擎模態(tài)，細化推理顆粒度。同時在軟件技術上采用多線程方式，在保證效率的前提下顯著提高了推理的準確性

　　智能客服系統(tǒng)對用戶的使用行為進行數(shù)據(jù)挖掘分析，實現(xiàn)輿情監(jiān)控，為市場營銷策略的調(diào)整提供支持

　　在傳輸層采用Http、Socket等標準的網(wǎng)絡傳輸協(xié)議，可以與現(xiàn)有的呼叫中心CRM、人工在線客服、網(wǎng)上營業(yè)廳結合

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領域相關產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領先地位。已交付和服務坐席數(shù)量超過50000+，服務客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領域。