Chatopera 王海良：做好開源客服系統(tǒng)

　　做好開源客服系統(tǒng)，是我最近的心心念念的事情之一。我想講的故事，就包括春松客服，一個開源的客服系統(tǒng)。篇章有限，我想從三點來說明，為什么這個想法在驅(qū)動著我在工作上不斷前進。

　　第一點，是我們還處于信息技術(shù)革命的早期；第二點，開源軟件解決了信任的問題；第三點，做好開源軟件是我們大家的責(zé)任。

　　我是 Chatopera 王海良，從 2008 年開始，我從事軟件開發(fā)工作，曾就職于 IBM、呤呤英語和三角獸，2018 年創(chuàng)立華夏春松，華夏春松取自洛神賦之“翩若驚鴻，婉若游龍。榮曜秋菊，華茂春松”。我發(fā)布或參與過若干開源項目。

　　我們還處于信息技術(shù)革命的早期

　　回顧軟件出現(xiàn)至今

　　從事開源軟件相關(guān)的工作，讓我覺得回到了軟件小的時候，那時候，一切還是朦朧的樣子，計算機剛剛走出實驗室和研究中心，商業(yè)應(yīng)用還沒有開始，主要是在學(xué)校里傳播，那是 1975 年左右，學(xué)校里和學(xué)校周圍，人們聚在一起，用一個個“家釀俱樂部”（Homebrew Club）的形式，分享著對電腦這種“新玩意”的樂趣。雖然 1975 年，Unix 已經(jīng)出現(xiàn)了 6 年，個人電腦卻還沒有出現(xiàn)，個人只能以各種零件的形式組裝電腦。直至 1976 年，Apple I，蘋果機 1 代出現(xiàn)，個人電腦的商業(yè)化應(yīng)用才走上歷史舞臺，而 1984 年，蘋果機 Macintosh 上市，個人電腦才和我們今天看起來的相似了。從此，軟件公司開始大量出現(xiàn)，1991年，剛剛讀完計算機科學(xué)學(xué)位的 Linus Torvalds 啟動了 Linux Kernel 的研發(fā)工作，次年將其代碼發(fā)布到互聯(lián)網(wǎng)。

　　在那個時候，人們有一個樂趣，就是周末抱著電腦在大學(xué)里、書店或者車庫里，一起研究怎么安裝軟件，就是普通的用戶，也要學(xué)習(xí)怎么下載和編譯代碼，經(jīng)常遇到問題把人搞的很崩潰。那個時候，開源軟件讓軟件得以快速的流行，讓那些笨重的電腦有了事情做。

　　從此以后，開源軟件一發(fā)不可收拾，Apache Server, MySQL, Mozilla firefox, etc.另外一方面，由于那個時候，具備軟件開發(fā)技能的開發(fā)者很少，軟件市場巨大，大量的公司開始雇傭全職的工程師開發(fā)數(shù)據(jù)庫、辦公軟件，作為互聯(lián)網(wǎng)用戶，可以再也不用拿到源碼編譯安裝軟件了，甚至不用關(guān)心，軟件的小時候是什么樣。直到今天，云計算和移動互聯(lián)網(wǎng)不過稀疏平常，我們有了這樣的感覺：互聯(lián)網(wǎng)像自來水，像電，成了公共的資源，一種基礎(chǔ)設(shè)施。就這樣，是不是信息技術(shù)革命就結(jié)束了？就這？吃飯、看房、出行、購物，下載幾個軟件就行了。這樣想，就太膚淺了。

　　一切過往，皆為序章

　　2021 年 10 月 29 日，F(xiàn)acebook 更名 Meta，全力擁抱元宇宙，在對 Metaverse 的演示中，我看到了有生之年，我們能做到的事情，從信息技術(shù)而來的那場革命承諾給我們的美好生活。

　　我們?nèi)匀辉谛畔⒓夹g(shù)革命的早期，現(xiàn)在仍然是軟件小時候的樣子，我們今天，仍然要大步的開源，讓價值延伸，讓我們的生活更美好。

　　開源軟件解決了信任的問題

　　現(xiàn)在物美價廉的軟件產(chǎn)品是短缺的，但是另外一方面，保守估計中國有 1000 萬軟件開發(fā)者，一些觀念，比如軟件產(chǎn)品供應(yīng)商需要雇傭大量的全職工程師為客戶交付軟件，嚴重的影響了好的軟件的發(fā)展，這些軟件公司因為很高的固定成本，也是變向的要求只能服務(wù)好大型的有付費能力的企業(yè)客戶。

　　以中國客服軟件市場為例，有 300 多家提供客服系統(tǒng)的軟件供應(yīng)商，但是目前做的最好的企點客服，報告只服務(wù)了 100 萬企業(yè)，大多數(shù)的客服系統(tǒng)供應(yīng)商只服務(wù)了數(shù)萬或數(shù)百企業(yè)，中國有上千萬的企業(yè)，還沒有一個和自己的業(yè)務(wù)配套的、幫助企業(yè)進一步發(fā)展的客服系統(tǒng)。要改變現(xiàn)狀，就要改變客服系統(tǒng)上線的模式：需要一個好的開源客服系統(tǒng)，企業(yè)客戶可以由內(nèi)部雇員、兼職的有經(jīng)驗的開發(fā)者或其它集成商上線。大家都不用重復(fù)性投入，客服系統(tǒng)當(dāng)中，很多需求是面向所有行業(yè)通用的。

　　所以，誰來做出第一步？開源一個客服系統(tǒng)，做好社區(qū)建設(shè)，做好學(xué)習(xí)材料賦能開發(fā)者？在春松客服開源三年多以來，我可以說，這個吃力的事情，真的需要點精神：建立理性的信仰。因為你要對抗很多負能量。

　　華為鯤鵬計劃雷聲大雨點小

　　華為鯤鵬號稱投資數(shù)十億元，建設(shè)生態(tài)，其中包括將好的開源軟件適配到華為的硬件體系下，很榮幸，春松客服作為開源客服系統(tǒng) Top 1 的項目，被發(fā)現(xiàn)了，對方在 ARM 體系下沒有運行起來春松客服，希望我們給他們做適配，可是談到錢的時候，就沒有后文了。

　　我們可以看到，對方認為春松客服可以在不同平臺運行，那么就包括他的目標平臺，這個邏輯就不對，當(dāng)我提出可以做商業(yè)技術(shù)支持，對方就回了“要和客戶溝通”，就沒有下文了。

　　作為企業(yè)級應(yīng)用，春松客服有依賴很多中間件，這些中間件都要去適配到 ARM 上，這不是我們能免費支持的。華為尚且如此，中科軟之類的來找我們合作，都是找理由讓我們免費做二次開發(fā)的培訓(xùn)。

　　懷疑春松客服有套路

　　有些開發(fā)者，會擔(dān)心，看不懂我們?yōu)樯堕_源，你靠什么賺錢？最近一個人是這樣說的：當(dāng)不知道你們的盈利模式，用起來就不太放心，總感覺不知什么時候就開始限制。

　　這個很典型，可是問題就是：大家沒有耐心，連用 10 分鐘看春松客服的主頁文檔的耐心都沒有。因為在首頁，我們清楚的說明了，我們有哪些付費支持的服務(wù)。

　　讓良幣流通

　　凡此種種，是我每天面對的，聯(lián)系來的人越多，咨詢的人越多，不管是什么問題，是可笑、是因為春松客服有 BUG 而取笑，是支持點贊，我都覺得，都是鼓勵和支持。各種聲音能讓春松客服團隊知道做什么，知道用戶需要什么，以及最重要的：春松客服的價值。如果我們今天做開源客服系統(tǒng)沒有價值，根本沒有人理睬我們。所以，堅持開源，讓良幣流通，這樣市場上的良幣會越來越多。

　　這樣就解決了信任的問題，解決了信任的問題，我們就一起改變了交付企業(yè)客服系統(tǒng)的模式。讓中小型企業(yè)也可以用上和自己業(yè)務(wù)發(fā)展匹配的客服系統(tǒng)。

　　做好開源軟件是我們的責(zé)任

　　這里的我們，是指我們開發(fā)者社區(qū)的所有人，不單指我們春松客服團隊，春松客服社區(qū)。暢想人工智能、元宇宙、VR/AR、智能家居、物聯(lián)網(wǎng)、車聯(lián)網(wǎng)、智慧城市、智慧醫(yī)療，這些蓬勃發(fā)展的方向，一切都在數(shù)字化，開源軟件成為數(shù)字化中最令人鼓舞的力量，開源有一種對別人的潛能、品格的認可，我將源代碼分享給你，我相信我們一起合作，會做的更好：我相信你有創(chuàng)造力。

　　對于我來說，做好開源客服系統(tǒng)，是我的責(zé)任。大約在我 8 歲左右的時候，我的父親給了我一個紙板，現(xiàn)在很多人沒見過。