“12345”熱線是黨委政府了解社情民意、解決群眾合理訴求、傾聽批評建議、改進工作作風的重要渠道。當前，我國各個地市已基本建設完成12345政務服務熱線。開通12345政府服務熱線，不僅進一步密切了與群眾之間溝通，而且對于提供更有針對性的公眾服務、發(fā)現(xiàn)政策制定實施問題、傾聽民意解民憂等方面有重要意義。

　　12345熱線系統(tǒng)主要以多渠道業(yè)務受理、工單閉環(huán)流轉(zhuǎn)處理的形式，對群眾訴求統(tǒng)一接收、按責分類轉(zhuǎn)辦、限時處理辦結、統(tǒng)一集中督辦、評價反饋歸檔。對于市民通過12345所反饋的信息，一般都是結構化的業(yè)務數(shù)據(jù)，對于這些數(shù)據(jù)具備:1.話務量大，數(shù)據(jù)沉積豐富；2.信息來源渠道多；3.數(shù)據(jù)復雜，數(shù)據(jù)維度多等特點。同時這些數(shù)據(jù)具有非常高的應用價值，是政府有效了解民意的重要途徑。因此對工單數(shù)據(jù)進行深度分析挖掘，可以及時準確的向政府各部門提供分析結果，為城市管理決策提供輔助支撐。

　　暢信達12345政務熱線解決方案中的數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)，可以根據(jù)工單數(shù)據(jù)實現(xiàn)不同類型的統(tǒng)計分析，生成各承辦單位及呼叫中心的“五率（及時響應率、按時辦結率、滿意率、重復交辦率、延期率）”成績及焦點問題，并有效落實日、周、月數(shù)據(jù)分析制度，精準掌握熱點高頻地域和問題，加強預判提高問題處置效率。系統(tǒng)可對近期或指定日期進行數(shù)據(jù)采集分析，并通過餅圖展示、柱狀圖展示等各種形式直觀展現(xiàn)。

　　（1）多維統(tǒng)計分析，輔助管理決策。對“12345”熱線的工單數(shù)據(jù)進行分析，為各級領導及相關業(yè)務部門提供統(tǒng)一直觀的分析結果，發(fā)掘“12345”數(shù)據(jù)的深度價值，為相關決策提供有效輔助支撐。

　　（2）成果直觀展現(xiàn)，快速調(diào)取查看。對“12345”熱線工單數(shù)據(jù)的分析成果需要做到大屏幕直觀展現(xiàn)、隨查隨看。使得領導可以在需要時及時獲取到相關分析結果。為管理決策提供動態(tài)實時支撐。