智能客服的出現(xiàn)使所有的問題迎刃而解，通過語音識別、語音合成、自然語言理解、聲紋識別等基礎(chǔ)AI能力引擎，構(gòu)建了智能客服的多輪次復(fù)雜人機(jī)對話能力。用戶只需要一個通信終端，對著話筒說出所需了解的交通運(yùn)輸信息，智能客服將快速精準(zhǔn)的為用戶查找相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行語音播報。如果用戶還要進(jìn)一步了解更多內(nèi)容，電話可以直接轉(zhuǎn)到負(fù)責(zé)此業(yè)務(wù)的部門，專業(yè)的客服人員就會為客戶提供更詳細(xì)的解答。不僅有效的緩解人工客服壓力，并且避免了傳統(tǒng)的IVR服務(wù)所需要進(jìn)行繁瑣的按鍵，使服務(wù)一步到位，提升服務(wù)品質(zhì)。
暢信達(dá)智能客服解決方案基于先進(jìn)的語音識別（ASR）、語音合成（TTS）、自然語言理解（NLU）等技術(shù)，允許電話呼入的客戶以開放的方式表述業(yè)務(wù)需求，系統(tǒng)將用戶的語音轉(zhuǎn)化為文本，并自動理解用戶的自然語言中包含的準(zhǔn)確業(yè)務(wù)需求，從而將語音菜單導(dǎo)航到客戶所需功能節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“菜單扁平化”。用戶可以直接說出需求，與機(jī)器人客服進(jìn)行自然交流，獲取有關(guān)車輛救援、路況查詢、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)咨詢、政策咨詢、服務(wù)區(qū)查詢、收費(fèi)站查詢、ETC業(yè)務(wù)、城市擁堵情況、附近設(shè)施查詢、熱點(diǎn)問題等信息。通過定位數(shù)據(jù)和GIS系統(tǒng)接口可為用戶提供附近高速公路、收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)信息。用戶可以直接說“轉(zhuǎn)人工”、“主菜單”轉(zhuǎn)到人工服務(wù)和IVR菜單。交互過程中逐步引導(dǎo)用戶學(xué)會使用智能語音客服系統(tǒng)，對用戶不說話或所說內(nèi)容與系統(tǒng)無關(guān)等情況進(jìn)行了柔性處理，對常用短語如：“你好”、“謝謝”、“再見”、“你掛了吧”、“聽不清”、“再說一遍”、“不會用”等都進(jìn)行了合理回復(fù)，使機(jī)器人客服更加親切和人性化。
方案架構(gòu)：
業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)：
1.路況查詢
路況查詢是用戶最常詢問的問題，可查詢收費(fèi)站狀態(tài)及擁堵狀態(tài)。
2.服務(wù)設(shè)施查詢
查詢在高速路上與行駛有關(guān)的服務(wù)設(shè)施信息，如加油站、收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)、維護(hù)站等服務(wù)設(shè)施信息。
3.通行費(fèi)咨詢
查詢通行費(fèi)的相關(guān)信息。可查詢具體通行費(fèi)用及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.收費(fèi)政策咨詢
查詢收費(fèi)政策的相關(guān)信息。可查詢相關(guān)減免政策。
5.ETC業(yè)務(wù)咨詢
查詢ETC業(yè)務(wù)的新辦、變更、延期、發(fā)票打印及注銷的相關(guān)政策信息。
方案特點(diǎn)：
1.可集成性：系統(tǒng)可集成動態(tài)路況信息系統(tǒng)，路況實(shí)時更新，保證人工、IVR及智能客服路況信息一致，準(zhǔn)確無誤。可集成ETC業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)時查詢ETC消費(fèi)及相關(guān)信息。可集成GIS系統(tǒng)，用戶來電時自動匹配其所在位置附近高速，播報用戶所需信息，提升用戶體驗(yàn)。
2.高穩(wěn)定性:整個系統(tǒng)按照電信級系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、開發(fā)及施工，充分保證7×24小時，不間斷運(yùn)行，并且提供足夠的冗余，做到運(yùn)行時動態(tài)升級及熱切換。
3.可靠性解決方案：采用災(zāi)備設(shè)計(jì)，確保任何意外故障不會導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失并可于故障排除之后快速恢復(fù)服務(wù)。系統(tǒng)無法使用時可切回原有模式。提供所有服務(wù)和組件運(yùn)行日志。
4.主機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時不影響用戶使用，系統(tǒng)能自動控制其倒換，所需時間小于120秒。
5.系統(tǒng)具備容錯能力，軟件故障不應(yīng)引起各類嚴(yán)重的系統(tǒng)再啟動。
6.系統(tǒng)有良好的橫向和縱向擴(kuò)展能力，在授權(quán)許可的情況下，可以通過增加主機(jī)數(shù)量或提高主機(jī)的性能提高整個系統(tǒng)的處理能力。
7.系統(tǒng)的各模塊既可分布式運(yùn)行，也可集中式運(yùn)行。各模塊負(fù)載能力及整體負(fù)載能力應(yīng)可平滑擴(kuò)展，新功能模塊的增加應(yīng)不影響現(xiàn)有模塊的運(yùn)營。
