1、迅速應(yīng)對 開啟“居家客服”計劃
作為持牌的消費金融企業(yè)的代表，捷信消費金融有限公司(以下簡稱：捷信)始終將客戶的需求和滿意度放在首位。為實現(xiàn)這個目標(biāo)，捷信配備了一支附帶強(qiáng)大的科技支持的高效團(tuán)隊。在面對此次突發(fā)疫情時，團(tuán)隊中的人能夠一馬當(dāng)先，迅速到位，無縫開啟捷信的“居家客服”計劃，保證員工安全，保證公司有序運營。而輔助的技術(shù)支持，進(jìn)一步增強(qiáng)了此次計劃的迅速落地，助力捷信打贏此次疫情攻堅戰(zhàn)。
2、盡職盡責(zé) “居家客服”計劃順利實施
當(dāng)疫情發(fā)生時，捷信就迅速啟動了緊急應(yīng)對方案，要求在確保員工安全的前提下，保證客戶服務(wù)。同時，在武漢客服團(tuán)隊人力短缺的情況下，長沙和天津的客服團(tuán)隊同事，放棄休息，迅速馳援，無縫化地彌補(bǔ)了武漢客服團(tuán)隊的服務(wù)能力。
客服團(tuán)隊同事放棄休息通過遠(yuǎn)程辦公及時與團(tuán)隊溝通客戶需求
為迅速實施所有客戶服務(wù)人員的遠(yuǎn)程辦公技術(shù)和設(shè)備遷移，配合智能機(jī)器人技術(shù)，讓員工在家安全高效地辦公。在武漢運營部負(fù)責(zé)設(shè)備遷移的員工與天津和長沙的客服經(jīng)理一直無休息地調(diào)配公司IT及微信服務(wù)供應(yīng)商資源，并一起討論搭建微信人工客服在家辦公的功能，所有的工作持續(xù)到深夜。
確保客戶服務(wù)不間斷，同事加班至深夜
為確保遠(yuǎn)程辦公的審核工作不受影響，運營團(tuán)隊負(fù)責(zé)審核的經(jīng)理自駕幫助在家辦公的同事到辦公室領(lǐng)取遠(yuǎn)程辦公設(shè)備，并安全護(hù)送他們回家，保證了同事的安全也維護(hù)了審核的服務(wù)水平。通過“捷信人”的執(zhí)行力與奉獻(xiàn)，保護(hù)了前線同事的安全，也換來了客戶的滿意和公司有序運營。
一臺電腦，一杯水，一顆為客戶服務(wù)的心
3、科技助力 實現(xiàn)高質(zhì)量客戶服務(wù)
此次計劃能夠順利實施，除了人的快速行動以外，還得益于捷信將日常在客戶自助服務(wù)、人工智能應(yīng)答及人工坐席應(yīng)答三個環(huán)節(jié)中的交互工具文本聊天機(jī)器人技術(shù)迅速應(yīng)用于微信頁面。
捷信微信自助服務(wù)頁面
由于交互工具文本聊天機(jī)器人搭載了前沿的自然智能(Natural Intelligence)的NLP(自然語言處理)算法引擎，其超強(qiáng)的自我學(xué)習(xí)能力，使交互工具交文本聊天機(jī)器人能夠在日常的客戶服務(wù)中不斷豐富“知識庫”。
為了向客戶提供完善的人工智能客服體驗，捷信在內(nèi)部的AI培訓(xùn)師還通過幫助交互工具文本機(jī)器人在快速適應(yīng)新的業(yè)務(wù)情境之余，變得更加“聰明”。
這些基于人工智能(AI)的高科技應(yīng)用，成為捷信客服團(tuán)隊中的另一支重要的力量，他們不受疫情的干擾，超越了空間的限制，與居家辦公的客服人員組成一支人與科技互助的團(tuán)隊，在疫情期間依然能夠高質(zhì)量地完成客戶服務(wù)。
4、執(zhí)行與奉獻(xiàn) 為了更好的客戶滿意度
危急時刻，捷信通過人與科技的互助，幫助前線客服團(tuán)隊安全居家辦公，無縫化銜接了客服務(wù)。正如捷信首席信息官戴家輝先生所說：“捷信居家客服的無縫開啟，是團(tuán)隊執(zhí)行力和公司科技實力的體現(xiàn)，同樣也歸功于每個伙伴的無私奉獻(xiàn)。在疫情面前，個人的付出凝聚成集體的力量是無比強(qiáng)大的。我要感謝伙伴們的努力，特別是身處一線還在繼續(xù)堅持工作的伙伴，他們的努力保證了在特殊時期我們的客戶服務(wù)不間斷，進(jìn)而支持了公司的有序運營，詮釋了捷信始終將客戶滿意度置于首位的服務(wù)理念。有了這樣的團(tuán)隊，我們一定能早日戰(zhàn)勝疫情，靜候春暖花開。”
