以往每年的雙十一，快遞物流行業(yè)在服務(wù)方面面臨著巨大的壓力和考驗(yàn)。如今，十年鏖戰(zhàn)，十年砥礪，快遞物流逐步走入“無人區(qū)”，人工智能技術(shù)帶動快遞物流企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級終于不再是一句口號。
雙11期間，壹鴿科技在快遞行業(yè)的成績單新鮮出爐
壹鴿科技作為智能語音平臺技術(shù)開發(fā)商，早在2017年就已經(jīng)計(jì)劃打造快遞物流全場景語音機(jī)器人客服，致力于助力快遞物流行業(yè)減輕服務(wù)的壓力。壹鴿科技為了迎戰(zhàn)今年雙十一“大考”，積極備戰(zhàn)，從數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方面來看，此次雙十一壹鴿科技交付了一份讓自己也讓客戶滿意的答卷。
- 為全行業(yè)共提供超過6000坐席語音機(jī)器人；
- 每5個快遞服務(wù)電話，2個為壹鴿機(jī)器人處理；
- 1000萬次通話總量，近6000萬次人機(jī)語音交互；
- 客服中心運(yùn)營成本整體降低35~40%；
- 整體客戶滿意度達(dá)到95%；
雙11成為智能語音機(jī)器人的新技術(shù)“演武場”
雙11購物盛宴之后，快遞行業(yè)也將迎來“洪流“。從全網(wǎng)成交額來看，2009年的5200萬，到2019年的2684億，銷售額實(shí)現(xiàn)了新高峰。但在業(yè)務(wù)量翻番的同時，也倒逼著支撐這一壯舉背后技術(shù)的快速演進(jìn)，智能語音機(jī)器人搭載著“智慧物流”的東風(fēng)普及開來。
此次“雙11”期間，快遞行業(yè)處理的寄快件業(yè)務(wù)量高達(dá)約28億件，同時還需要處理大量的查詢、咨詢等其他業(yè)務(wù)，由此產(chǎn)生海量的電話服務(wù)訴求，這對于快遞公司而言簡直壓力山大。高峰期間，客服日均接待處理量大幅上升，甚至是超過日常處理量的3倍，人工效率及管理難以得到保障。每年雙十一逐漸演變?yōu)榭爝f企業(yè)的年終大考，同時也是新技術(shù)錘煉的最佳時刻。
今年雙11期間，快遞行業(yè)頭部企業(yè)紛紛啟用智能語音機(jī)器人應(yīng)對雙11話務(wù)高峰，這是AI語音在客戶服務(wù)商業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行的首次大規(guī)模應(yīng)用！
為快遞行業(yè)服務(wù)賦能，壹鴿作為一匹黑馬橫空出“市”
壹鴿智能全場景語音客服機(jī)器人客服基于AI訓(xùn)練、數(shù)據(jù)分析、及流程分析團(tuán)隊(duì)建立的基礎(chǔ)上，集成語音識別、語義理解、知識圖譜、深度學(xué)習(xí)等多項(xiàng)智能交互技術(shù)，能準(zhǔn)確理解用戶的意圖或提問，再根據(jù)豐富的內(nèi)容和海量知識圖譜，給予用戶滿意的回答并形成有效業(yè)務(wù)工單，助力快遞物流企業(yè)解決業(yè)務(wù)量遞增與客服人員疲于應(yīng)對之間的矛盾，讓人工客服聚焦高價(jià)值業(yè)務(wù)，處理更深一級的業(yè)務(wù)需求，降低人力成本，提升人效，為物流行業(yè)注入了新的活力。
- 單一任務(wù)向全場景任務(wù)轉(zhuǎn)變
壹鴿語音客服機(jī)器人不再停留于單場景語音交互模式，如單一的查件業(yè)務(wù)、催件業(yè)務(wù)、或咨詢業(yè)務(wù)等。經(jīng)過對快遞行業(yè)的深入了解以及邏輯分析，并結(jié)合快遞物流行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善了快遞物流行業(yè)全場景交互流程，基于快遞當(dāng)前主要業(yè)務(wù)，如查件、催件、下單、投訴、咨詢類等業(yè)務(wù)，支持不同業(yè)務(wù)的跳轉(zhuǎn)及銜接，如查詢運(yùn)費(fèi)后進(jìn)行下單、查件后催件等全場景業(yè)務(wù)。滿足客戶的多類需求，并結(jié)合快遞業(yè)務(wù)接口能力完成業(yè)務(wù)解答及業(yè)務(wù)處理，完成客服坐席的業(yè)務(wù)服務(wù)操作等。
- 單維度考核向多維度考核轉(zhuǎn)變
壹鴿全場景語音客服機(jī)器人在最初單場景語音交互模式時，維度考核具有一定的局限性，如報(bào)表、數(shù)據(jù)僅根據(jù)單一任務(wù)場景得出統(tǒng)計(jì)分析，對于發(fā)現(xiàn)問題優(yōu)化的作用甚小。
隨著全場景業(yè)務(wù)的完善，逐步豐富了考核維度，全方位的根據(jù)每個業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)得出一定的分析，如查詢時效，可清晰的知道查詢出發(fā)城市的數(shù)量及查詢到達(dá)城市時效的數(shù)量，報(bào)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)更為全面。
人機(jī)互協(xié)，快遞物流智慧變革
很多人疑問：
機(jī)器人功能>自動語音導(dǎo)航+人工服務(wù)？
今天，這個問題似乎在快遞行業(yè)有了一個初步答案。
人工智能當(dāng)仁不讓的成為了今年雙十一的主角，同時也讓我們充分見證了科技所帶來的顛覆。
全場景AI語音對快遞客服行業(yè)流程的重塑
全場景AI語音快速識別業(yè)務(wù)知識點(diǎn)，使得客戶更短時間達(dá)到想要的服務(wù)，快遞觸達(dá)業(yè)務(wù)點(diǎn)，代替冰冷生硬的多重按鍵服務(wù)，改善前端客戶體驗(yàn)的同時，降低了平均通話時長。
新技術(shù)的應(yīng)用也帶來了更緊密的人機(jī)協(xié)同，AI的優(yōu)勢在于應(yīng)對峰值的靈活多并發(fā)處理，引領(lǐng)客戶快速觸達(dá)業(yè)務(wù)，并建立相應(yīng)的處理工單，在查詢類及標(biāo)準(zhǔn)工單流程上，可完全替代人工工作，且快且準(zhǔn)且便捷！
機(jī)器人的使用，需要客服中心具備對自身新工作流程研究及改進(jìn)的流程設(shè)計(jì)的專家型人才，同時，AI語音服務(wù)過程中形成大量的錄音轉(zhuǎn)文字等結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。基于這些數(shù)據(jù)的流程優(yōu)化，及數(shù)據(jù)挖掘，將在客服中心產(chǎn)生新的專業(yè)崗位。
總結(jié)
任何時代都蘊(yùn)藏著向上流動的機(jī)會，迎接新時代擁抱新革命，每一處都能迎來風(fēng)口。人工智能賦能機(jī)器，機(jī)器也在賦能人。在智能化逐漸普及的今天，壹鴿全場景語音客服機(jī)器人協(xié)助快遞企業(yè)，更好的運(yùn)用技術(shù)創(chuàng)新讓機(jī)器人發(fā)揮更大的動能，迎接每一個新的挑戰(zhàn)！
