努力踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務，是我們每一位電網(wǎng)客服人的初心和使命。在COPC Inc.的幫助下，廣東電網(wǎng)客戶服務中心建立了一套屬于電力行業(yè)呼叫中心高績效運營服務體系。我們通過運用精益管理工具輔助運營管理，搭建了完善的高績效指標體系，進一步提升了運營能力，提高服務質(zhì)量和客戶體驗，同時也培養(yǎng)了一大批客戶服務運營管理的專業(yè)人才。通過一年的努力，我們成為了國內(nèi)首家通過COPC顧客體驗標準6.0版本認證的能源企業(yè)，為廣東電網(wǎng)公司創(chuàng)建全國最好，世界一流的省網(wǎng)企業(yè)打下了堅實的基礎。

　　-廣東電網(wǎng)客戶服務中心副主任葉慧萍女士

　　廣東電網(wǎng)客服中心能夠基于COPC顧客體驗標準的要求，行之有效地優(yōu)化和完善了其顧客運營服務體系，并在一年的時間通過了認證，成為了中國首家獲得COPC認證的電網(wǎng)企業(yè)客服中心。在和廣東電網(wǎng)客服中心合作的過程中，我看到他們精益求精的工作態(tài)度和為持續(xù)致力于達成和保持高績效所付出的艱辛和努力。

　　-Ian Aitchison，COPC Inc.亞太區(qū)CEO

　　廣東電網(wǎng)客戶服務中心成立于2017年，并于當年4月全網(wǎng)率先實現(xiàn)95598服務熱線和電子渠道業(yè)務的省級集約運營。目前客服中心下設8個部門，人員規(guī)模600人，是廣東電網(wǎng)客戶服務業(yè)務的實施主體和執(zhí)行機構，履行遠程渠道運營、電費結算服務、營銷服務大數(shù)據(jù)應用、節(jié)約用電服務等職能。具體負責實施95598服務熱線、網(wǎng)絡媒體、社交平臺等遠程渠道的建設、推廣、日常運營和客戶服務；組織開展購售電業(yè)務，實施全用戶和市場化交易主體電費結算集約服務；負責“云大物移智”技術在客戶服務領域的創(chuàng)新應用等工作。為助力廣東電網(wǎng)創(chuàng)建全國最好世界一流省網(wǎng)企業(yè)，中心提出了“打造全媒體客服中心、創(chuàng)建世界一流服務標桿”的發(fā)展目標，致力于將中心建設成為“渠道運營中心、問題解決中心、輔助決策中心、增值服務中心、價值創(chuàng)造中心”。

　　老百姓的美好生活離不開電，南方電網(wǎng)公司“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨和廣東電網(wǎng)公司創(chuàng)建全國最好、世界一流省網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，都要求我們必須圍繞“新體驗、新模式、新動能”，努力實現(xiàn)供電服務體系變革。作為傳統(tǒng)的電力行業(yè)呼叫中心，運營管理水平與世界一流的標準存在一定的差距。因此，中心亟待建立一套既能全面對接國際先進呼叫中心管理，又能夠與國內(nèi)電力行業(yè)呼叫中心運營實際相匹配的運營管理標準，并藉此開展持續(xù)的跟蹤改善，不斷提升運營和服務水平。在項目啟動之初，中心遇到許多困難和挑戰(zhàn)，包括現(xiàn)有的系統(tǒng)上、機制上、標準上都不夠完善，在時間緊任務重的情況下，如何將COPC的標準真正融入到業(yè)務中是雙方需要共同努力的重要的任務。

　　2018年9月，COPC Inc.專家團隊到達廣東電網(wǎng)客服中心在佛山的運營現(xiàn)場，用了近一周的時間對其中心運營進行了基線評估，對運營中心的各個職能模塊進行了一次全面深入的診斷。審核團隊將中心的運營現(xiàn)狀和績效與COPC顧客體驗標準進行對標，找到了中心顧客運營當中所存在的差距和不足，以及要成為高績效運營中心所必須做出的努力和改善。基線評估后COPC Inc.專家團隊向中心展示了評估結果和改善建議，并對改善建議進行了優(yōu)先排序，為廣東電網(wǎng)客服中心指出改善重點，確保最終實現(xiàn)高績效。

　　COPC Inc.通過共22輪結構化支持來指導和推動中心的對標和改善行動，以現(xiàn)場駐場和遠程電話會議的方式來提供咨詢服務，COPC Inc.顧問和廣東電網(wǎng)客服中心管理團隊共同完成了以下改善行動：

　　2018年9月，COPC Inc.審核師團隊首次來到廣東電網(wǎng)客服中心對其進行全面和深入的基線評估，找出了中心運營實踐和績效水平與COPC®績效改善標準的差距，并據(jù)此制定了相應的改善計劃。2019年7月底COPC Inc.審核團隊再次來到中心現(xiàn)場，用近一周的時間評估了數(shù)據(jù)、旁聽了電話、觀察了員工工作方式并分析了大量運營數(shù)據(jù)，同時與質(zhì)量團隊、預測排班團隊、招聘團隊、客服代表、經(jīng)理和組長等各職能團隊人員分別進行了面對面訪談。在COPC Inc.顧問團隊二十二次結構化支持的幫助下，廣東電網(wǎng)客服中心經(jīng)過近10個月的努力，COPC Inc.很高興地看到廣東電網(wǎng)客服中心廣泛和深入地實施了COPC®績效改善標準，在管理能力和績效水平上均呈現(xiàn)出了顯著提升并通過了COPC最終審核，取得了期盼已久的COPC認證，這才通過，也標志著國內(nèi)首家通過COPC顧客體驗標準6.0版本認證的能源客服的誕生。

　　數(shù)據(jù)1

　　COPC Inc.幫助中心找到顧客體驗關鍵驅(qū)動因素，并針對這些因素制定相關流程，設計和制定改善措施

　　中心的顧客滿意度水平月度績效持續(xù)保持在90%左右，尤其是電子渠道方案，顧客滿意度有明顯改善，并顯示出較好趨勢

　　COPC Inc.幫助中心站在顧客視角梳理流程，中心在內(nèi)部推廣體驗官等項目，并對部分重要流程以可視化的方式繪制顧客歷程圖，以便于找到顧客體驗節(jié)點的改善機會，促成跨部門溝通及跨部門顧客體驗負責制的執(zhí)行

　　COPC Inc.發(fā)現(xiàn)中心未能有效定義及測量質(zhì)檢關鍵錯誤，對于問題解決的關注度不足

　　協(xié)助中心找到問題未解決的原因因素，并據(jù)此制定行動計劃，通過流程改善，實現(xiàn)問題解決率的提升

　　COPC Inc.幫助廣東電網(wǎng)客服中心通過最終用戶滿意度關鍵驅(qū)動因素來定義影響顧客的關鍵錯誤，并將這些屬性作為日常質(zhì)檢的重點

　　廣東電網(wǎng)客服中心持續(xù)對比分析整體滿意和整體最終關鍵錯誤結果，以及屬性層面滿意度和顧客關鍵錯誤結果，逐漸使兩組數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出較強的相關性，表明內(nèi)部質(zhì)檢已經(jīng)可以幫助廣東電網(wǎng)客服中心有效地預測外部顧客聲音，是有效的質(zhì)檢

　　COPC Inc.幫助廣東電網(wǎng)客服中心梳理和完善了招聘及培訓流程

　　通過流程改善，在十個月內(nèi)，實現(xiàn)了早期流失（入職90天內(nèi)的流失）從32%下降到10%的改善，節(jié)省了流失成本并穩(wěn)定了運營績效

　　廣東電網(wǎng)客服中心邀請COPC Inc.對其運營水平進行了全面的分析，并且將中心的績效與全球高績效的中心進行比較。在項目基線評估階段，COPC Inc.顧問團隊在提升顧客滿意度、提升人員管理水平、建立和完善質(zhì)量管理、提高排班效率和改善成本管理等方面發(fā)現(xiàn)了明顯的運營改善機會。

　　在與COPC Inc.合作的一年里，廣東電網(wǎng)客服中心達到了預期的改善目標，并且成為中國第一家獲得COPC顧客體驗標準認證的電網(wǎng)公司。廣東電網(wǎng)客服中心達到了世界級的顧客運營服務水平，為其創(chuàng)建世界一流電網(wǎng)企業(yè)奠定了堅實的基礎。

　　廣東電網(wǎng)客服中心在其COPC標準體系搭建和實施過程當中獲益良多，通過該體系使中心能夠有效和高效地將公司的目標落實在顧客運營的各個職能模塊、落實到管理團隊和客服代表的操作層面，從而實現(xiàn)預期的顧客體驗和運營的高績效。