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東進Keygoe助力廣信服打造融合客戶服務(wù)

2018-10-29 10:36:32   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:7992


  近日,作為呼叫中心外包行業(yè)中的領(lǐng)軍企業(yè),廣東廣信通信服務(wù)有限公司(以下簡稱廣信服)對其基于東進Keygoe多媒體交換機的呼叫中心系統(tǒng)進行了擴容升級,此次擴容升級旨在利用東進Keygoe多媒體交換機強大的IP語音交換能力和靈活的可編程能力,整合線上大數(shù)據(jù)資源和線下營銷資源,實現(xiàn)線上和線下資源的有機協(xié)同,打造融合電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的CRM外包服務(wù)。
(圖:東進keygoe多媒體交換機系列)
(圖:東進keygoe多媒體交換機系列)
  廣信服是中國通信服務(wù)股份有限公司位于廣東的通信服務(wù)提供商,面向信息產(chǎn)業(yè),以市場為導(dǎo)向,通過網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營和定制化服務(wù)為各大通信運營商和廣大客戶提供專業(yè)化、立體化、個性化的服務(wù)。
  在目前廣信服的業(yè)務(wù)板塊中,呼叫中心業(yè)務(wù)是其最主要的業(yè)務(wù)之一,但隨著國內(nèi)新經(jīng)濟的快速發(fā)展和新興業(yè)態(tài)急速增長,現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)達到容量極限,難以承載新增企業(yè)的業(yè)務(wù)增長需求,同時,普通的接聽電話和受理投訴等簡單的傳統(tǒng)呼入業(yè)務(wù)已經(jīng)不能滿足新興商業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。
  因此,廣信服需要抓住市場增長和新業(yè)態(tài)帶來的市場機會,積極擴展新的行業(yè)和領(lǐng)域,如金融、互聯(lián)網(wǎng)、旅游、醫(yī)療、保健、市場調(diào)查以及零售業(yè)等,同時還要保持現(xiàn)有客戶的業(yè)務(wù)存量,實現(xiàn)呼叫中心業(yè)務(wù)的良性增長。
  為此,廣信服呼叫中心平臺采用2臺東進Keygoe3005多媒體交換機對現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)平臺進行了擴充,實現(xiàn)480路的IP語音交換和語音多媒體處理,利用東進Keygoe多媒體交換機強大的IP處理能力,基于軟交換方式,根據(jù)主叫號碼分析將話務(wù)分發(fā)到位于廣東全省的中小企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng),實現(xiàn)全省業(yè)務(wù)集中接入,企業(yè)分布式受理的靈活服務(wù)格局,為超過4500個標準化服務(wù)坐席提供線路接入服務(wù)。
  為保證業(yè)務(wù)連續(xù)性,確保客戶服務(wù)的安全穩(wěn)定運行,廣信服呼叫中心平臺在配備設(shè)備時充分考慮了各種冗余。在處理容量方面,東進Keygoe3005單機最大提供1920路電話接入,為后續(xù)系統(tǒng)的擴容提供了較大的升級空間。
  在呼叫控制方面,2臺外置控制服務(wù)器采用雙機熱備機制,當(dāng)主服務(wù)器發(fā)生故障時,呼叫處理可無縫切換到備份服務(wù)器,防止業(yè)務(wù)中斷。此外,東進Keygoe3005多媒體交換機配備了4個主電源熱備份,可實現(xiàn)2路冗余的交流220V電源輸入。
  與此同時,廣信服呼叫中心平臺依托東進Keygoe多媒體交換機靈活的可編程能力,使得CRM外包服務(wù)實現(xiàn)了從單純的電話客戶服務(wù)管理,向融合電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)的多網(wǎng)協(xié)同方向轉(zhuǎn)型。通過后臺云大數(shù)據(jù)對用戶進行統(tǒng)計分析,并將分析結(jié)果導(dǎo)入到語音服務(wù)平臺,由語音服務(wù)平臺對客戶和產(chǎn)品進行精確匹配,同時進行文本或語音連接,在標準化的業(yè)務(wù)流程控制下,進行精準的產(chǎn)品營銷,滿足互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下新興業(yè)態(tài)對客戶服務(wù)和營銷的需求。
  據(jù)了解,2018年的上半年,廣信服已經(jīng)在金融和互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域服務(wù)的企業(yè)超過300家,并為4.3億人次用戶提供服務(wù),有利支撐了服務(wù)公司業(yè)務(wù)量的增長。
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