近300位行業(yè)同仁親臨深圳市蓬客精品酒店，參與了本次盛會。
深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會廖黛麗會長致辭。
廖會長表示智能時代呼叫中心行業(yè)，新技術(shù)快速迭代，客戶需求在不斷變化，年輕人對客戶服務(wù)互動的要求與以往迥然不同。客戶互動及客戶體驗(yàn)，我們該怎么做才能與時俱進(jìn)？
深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會希望通過這次專題論壇的交流能帶給大家一些啟發(fā)和思考。
本次專題論壇邀請的三位嘉賓，他們在行業(yè)中有較長的時間沉淀，能給同行們帶來國際化的視野，并且他們在上半年全國大型行業(yè)交流會中的發(fā)聲受關(guān)注很高。
深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會非常關(guān)注行業(yè)內(nèi)智能化的現(xiàn)狀。前不久由協(xié)會發(fā)起的《新技術(shù)，新客服，新體驗(yàn)》全渠道客戶服務(wù)運(yùn)營調(diào)研正在積極推行中，行業(yè)同仁可以在協(xié)會的公眾號中找到對應(yīng)的鏈接完成問卷調(diào)查。每個參與問卷調(diào)查的單位協(xié)會將會進(jìn)行積分，并且屆時會贈送一份調(diào)研問卷。
讓我們再來回顧一下專題論壇分享嘉賓的真知灼見。
主講嘉賓張雯賽科斯中國總裁分享主題：專注客戶全旅程，提升價值新服務(wù)
張雯所在的賽科斯公司，在全世界有多個萬席呼叫中心，國內(nèi)多個世界500強(qiáng)公司是他們的客戶。賽科斯有行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)模式。
張雯總裁認(rèn)為客戶實(shí)際上是很討厭和機(jī)器人打交道的。客戶花費(fèi)了時間，卻沒有查到自己想要的答案，如果企業(yè)把訓(xùn)練機(jī)器人的工作讓客戶去完成，這種客戶體驗(yàn)是很糟糕的。
要使機(jī)器人運(yùn)作得好，企業(yè)需要有一個數(shù)據(jù)標(biāo)簽，數(shù)據(jù)標(biāo)簽的積累需要一個過程。沒有結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)是沒有價值的。有標(biāo)簽的數(shù)據(jù)，再演變成知識庫，從而實(shí)現(xiàn)自動化的服務(wù)。
張雯總裁展示了一張賽科斯的客戶旅程全圖，在這張旅程圖里，張雯總裁詳細(xì)講解了賽科斯超越傳統(tǒng)客服中心你問我答的模式，結(jié)合智能化手段，以前置服務(wù)的理念和動作，為客戶帶來個性化和超出期望值的服務(wù)體驗(yàn)。
主講嘉賓張輝浙江遠(yuǎn)傳創(chuàng)新業(yè)務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理分享主題：擁抱共享經(jīng)濟(jì)，聚焦客戶互動
招人困難已經(jīng)是行業(yè)內(nèi)各呼叫中心共同面臨的問題。浙江遠(yuǎn)傳在客戶服務(wù)眾包平臺的探索，為解決這一難題提供了新的思路。
張輝總經(jīng)理表示，眾包平臺的專業(yè)運(yùn)營可以滿足中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)輕運(yùn)營客服中心的需求，企業(yè)有突發(fā)性客服需求出現(xiàn)的時候，能快速的組建他們的客服團(tuán)隊，忙時拓展座席，閑時減少座席，突發(fā)業(yè)務(wù)和活動業(yè)務(wù)能彈性承接。
浙江遠(yuǎn)傳公司的客戶服務(wù)眾包平臺目前已經(jīng)為業(yè)務(wù)量爆增，業(yè)務(wù)周期短，人員需求大的電商平臺；基于成功量進(jìn)行結(jié)算的運(yùn)營商；以及有產(chǎn)品滿意度調(diào)研需求，碎片化業(yè)務(wù)，沒有客服系統(tǒng)的制造業(yè)，成功地提供了服務(wù)。
張輝總經(jīng)理認(rèn)為未來的客戶互動服務(wù)領(lǐng)域，全面共享會是一個趨勢。
主講嘉賓呂曉宇佰聆數(shù)據(jù)公司副總裁分享主題：AI時代客戶中心人機(jī)交互變革
呂曉宇總裁帶領(lǐng)她的團(tuán)隊專注于客服中心的數(shù)據(jù)挖掘和智能化應(yīng)用十余載。在她的分享中，呂曉宇總裁認(rèn)為新型的人機(jī)交互模式，座席通話時長會明顯的縮短，新員工可以快速上手，模范經(jīng)驗(yàn)將得到活學(xué)應(yīng)用。
呂總認(rèn)為NRP技術(shù)已經(jīng)在輔導(dǎo)應(yīng)答、垂直搜索方面有較為成熟的應(yīng)用，情感應(yīng)答可能是下一個爆增的需求。
基于對客戶情緒的變化，對客戶進(jìn)行打標(biāo)簽，使千人千面的服務(wù)更生動的落地，或者通過座席代表負(fù)面情緒出現(xiàn)的頻率判斷這個員工是不是有離職的傾向，做預(yù)警，以及客戶一開始的情緒是正向的，在溝通的后半段出現(xiàn)負(fù)面情緒的爆發(fā)，可以基于這些數(shù)據(jù)分析是客服人員規(guī)范的問題，還是解決方案的問題，找到優(yōu)化服務(wù)的切入點(diǎn)。
在圓桌會議中，三位嘉賓及協(xié)會廖會長從不同的視角闡述了：智能化的客服一定會來，但它是一個循序漸進(jìn)的過程。AI呈現(xiàn)給客戶的是怎樣的狀態(tài)，與企業(yè)需求是否明朗，是否為AI的智慧化做好了充足的打標(biāo)數(shù)據(jù)，企業(yè)是否給AI提供了充足的訓(xùn)練息息相關(guān)。
在圓桌會議環(huán)節(jié)，參會的領(lǐng)導(dǎo)就一些新技術(shù)的具體應(yīng)用和日常管理的困惑與分享嘉賓進(jìn)行了熱烈的互動，直到會議結(jié)束，大家仍感意猶未盡。
