平安客服云作為國內(nèi)領(lǐng)銜先的云客服方案服務(wù)商，受邀參與了此次2018中國SaaS應(yīng)用大會，助力企業(yè)完成云客服變革，共馳云端。智慧客服項目總負責(zé)人楊叢懋先生做了主題演講《從工具到助手，人工智能在客戶服務(wù)中的角色演變》，受到了IT圈各界的矚目。
楊叢懋先生認(rèn)為伴隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，各行各業(yè)越來越注重客戶體驗，客戶服務(wù)。客服行業(yè)經(jīng)過多年的演變，面臨著客服人員流動性大、咨詢問題重復(fù)率高等諸多問題，急需變革。
早期研發(fā)的傳統(tǒng)機器人因為問答準(zhǔn)確率低、咨詢體驗差、維護成本高等因素已經(jīng)不能滿足業(yè)務(wù)需求，適應(yīng)企業(yè)發(fā)展，于是以平安科技自主研發(fā)的小安機器人為代表的第三代智能機器人應(yīng)運而生。
上下文交流能力：聯(lián)系語境，多輪問答，小安突破瓶頸
小安機器人基于最先進的算法，由擁有智能領(lǐng)域20年以上經(jīng)驗的NLP專家領(lǐng)銜算法研究，實現(xiàn)了真正意義上的深度語義理解，準(zhǔn)確率高達96%，能夠通過上下文聯(lián)系進行語義分析，從而實現(xiàn)多輪問答，甚至主動追問。
智能業(yè)務(wù)辦理：實體抽取，對接核心，小安化繁為簡
小安機器人能夠智能實體抽取，對接業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)。通過深度自主學(xué)習(xí)，與客服人員之間無感雙向切換，并在客服服務(wù)中提供后臺輔助，提供語義理解、情緒甄別等服務(wù)。
綜控機器人：統(tǒng)一識別，智能分配，小安全局掌控
小安機器人能夠在統(tǒng)一服務(wù)入口智能識別出客戶的意向，從而調(diào)用不同知識庫，分配問答任務(wù)，實現(xiàn)智能綜控。作為平安客服云的大腦，小安機器人為客戶提供全套的智能客服解決方案，到目前為止，幾乎覆蓋了客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的全部場景。
平安客服云由平安科技（深圳）有限公司自主研發(fā)，服務(wù)于企業(yè)級用戶，是“全渠道+富媒體+智能化”整合的一次嘗試，標(biāo)志著一體化客服平臺的又一次更新革命。通過全方位實現(xiàn)快、省、通、開放四大產(chǎn)品特性。
快：企業(yè)“一鍵申請”、坐席“拎包入住”
省:企業(yè)訂閱服務(wù)的成本遠小于自發(fā)打造定制系統(tǒng)
通：機器人予客戶24小時的服務(wù)體驗、音視頻技術(shù)讓更多遠程業(yè)務(wù)稱為可能，以全渠道打通給客戶更快捷、全面的服務(wù)和銷售體驗
開放：開放式框架設(shè)計，定義標(biāo)準(zhǔn)的組件接口，允許企業(yè)把個性化系統(tǒng)嵌入開放式框架
同時，平安客服云可以針對客服問題進行大數(shù)據(jù)挖掘分析，統(tǒng)計客戶的咨詢問題分類，問題趨勢等一系列報表數(shù)據(jù)，為客戶的業(yè)務(wù)決策提供有力的數(shù)據(jù)依據(jù)。從而降低企業(yè)運作的勞動成本、提升服務(wù)效率。
第三代小安智能機器人將賦能平安客服云覆蓋更多的場景，滿足企業(yè)需求，助力平安客服云不斷替換傳統(tǒng)的呼叫中心模式，引領(lǐng)更多傳統(tǒng)企業(yè)開啟客服新紀(jì)元。
