4月20日，在遠(yuǎn)傳技術(shù)“智能共享客服平臺發(fā)布會暨智慧服務(wù)研討會”上，這些迷霧正在被層層揭開，大會集行業(yè)權(quán)威、資深學(xué)者、企業(yè)成員等，共同探討新技術(shù)帶來的全新業(yè)態(tài)聚變，共謀新經(jīng)濟(jì)下的智慧服務(wù)發(fā)展大計。

　　遠(yuǎn)傳首席科學(xué)家/浙江省特聘專家李璽博士

　　何為共享？遠(yuǎn)傳首席科學(xué)家、浙江省特聘專家李璽博士在會上做出了經(jīng)典分享。共享經(jīng)濟(jì)存在三個要素：分享意愿、分享能力以及分享平臺。目前，國內(nèi)共享經(jīng)濟(jì)融資1000多億，但現(xiàn)狀慘烈，未來的出路來源于人工智能的接入。借助人工智能對閑置資源高速再利用，基于現(xiàn)有的移動互聯(lián)網(wǎng)驗證，將熟人之間的分享關(guān)系，擴(kuò)展到全社會，創(chuàng)造更大的社會價值，走出新的共享之路。

　　中信銀行信用卡中心總裁助理史紅新

　　分享經(jīng)驗、互通信息，也是一種共享。中信銀行信用卡中心總裁助理史紅新分享了中信銀行在業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的探索。她提到，數(shù)據(jù)在企業(yè)中的作用是什么，如何最有效的發(fā)揮數(shù)據(jù)的價值？立足點(diǎn)就在于滿足客戶的個性化需求，最終實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)和數(shù)據(jù)增值。首先，客服中心通過客戶360標(biāo)簽，做到精益服務(wù)；其次，電銷中心通過覆蓋客戶全生命周期的客戶價值模型，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的精準(zhǔn)營銷；再次，信審中心通過智能審批、標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)信息庫等實(shí)現(xiàn)智能運(yùn)營。

　　浙江電信10000號運(yùn)營中心總經(jīng)理李梁

　　目前企業(yè)客服面臨諸多痛點(diǎn)，如人員流失大招聘難、淡旺季人員需求不平衡、新員工培訓(xùn)提升慢等，如何應(yīng)對？浙江電信10000號運(yùn)營中心總經(jīng)理李梁分享了他們的解決之道，即借鑒共享經(jīng)濟(jì)的思路，運(yùn)用客服+眾包模式，提出萬眾客服試點(diǎn)項目。項目基于互聯(lián)網(wǎng)化的線上服務(wù)平臺，通過分類眾包、線上培訓(xùn)、運(yùn)營管理、智能預(yù)判、分流引導(dǎo)、線上接力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)人員管理效率提升以及成本的下降。

　　遠(yuǎn)傳技術(shù)總經(jīng)理嵇望

　　遠(yuǎn)傳技術(shù)總經(jīng)理嵇望提出，新形勢下的客戶服務(wù)中心已經(jīng)發(fā)生了顯著的變化，它不僅僅是鏈接客戶、客服、企業(yè)的橋梁，更是為業(yè)務(wù)部門、營銷部門、市場部門等提供最真實(shí)、準(zhǔn)確的消費(fèi)者信息的價值中心。客戶中心的構(gòu)成主體也有了新的轉(zhuǎn)變，客戶群體層次更加多樣化，客服群體也從傳統(tǒng)專職客服人員向?qū)Ｂ毧头�、眾包客服、機(jī)器人客服三者相互協(xié)同的模式轉(zhuǎn)變。通過平臺的運(yùn)營模式，能夠?qū)⑸鐣�上閑置資源充分利用，幫助需求方企業(yè)實(shí)現(xiàn)資源與市場需求的高低峰匹配，向輕資產(chǎn)模式轉(zhuǎn)變。

　　深圳潤迅浙江分公司總經(jīng)理郭偉俊

　　深圳潤迅浙江分公司總經(jīng)理郭偉俊就眾包平臺的價值也進(jìn)行了主題分享。他指出，新時代的服務(wù)通過平臺的方式，給我們的出行、生活帶來了許多的便利，如購物平臺、打車平臺、外賣平臺等等。平臺的價值在于能夠整合專業(yè)資源、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如今，一方面，企業(yè)面臨人員招聘管理困難的問題，另一方面，越來越多人擁有多重職業(yè)和多重身份。通過打造眾包平臺，可以實(shí)現(xiàn)客戶、平臺、員工三贏的互利互惠。

　　鑫合匯王實(shí)博士

　　互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了世界的數(shù)字化生存，我們每個人都有自己的標(biāo)簽，各行各業(yè)積累了海量的客戶數(shù)據(jù)，科技也給民間金融帶來了巨大的新機(jī)遇，尤其是消費(fèi)金融領(lǐng)域。未來行業(yè)的趨勢將是互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)圈。鑫合匯王實(shí)博士指出，通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)打造5大核心競爭力——線上渠道客戶獲取能力、領(lǐng)先的全流程多級量化風(fēng)控能力、Fintech高效自動化能力、專業(yè)高效的管理團(tuán)隊、內(nèi)部牌照+外部數(shù)十家資金端的合作渠道合作渠道。

　　珀萊雅CIO劉大勇

　　新時代，新的人群在做什么？珀萊雅CIO劉大勇提到了一個名詞——9000歲標(biāo)簽，即90后+00后，他們以偶像和動漫引領(lǐng)，興趣多元化。新零售行業(yè)的三個重要元素：人、貨、場也隨之發(fā)生變遷，具備7大特征體系，即社群營銷、內(nèi)容營銷、移動互聯(lián)、場景營銷、分享經(jīng)濟(jì)和新體驗。劉總提出了5個詞：引、連、留、娛、造，構(gòu)建新零售體系，以消費(fèi)者為中心，構(gòu)建數(shù)據(jù)+人+技術(shù)的商業(yè)模式。

　　遠(yuǎn)傳技術(shù)副總經(jīng)理楊國水

　　第四消費(fèi)時代之下，中國新中產(chǎn)們擁有了新的生活方式及審美主張，年輕人消費(fèi)更加聰明和理性，他們愿意嘗試新科技帶來的新體驗。遠(yuǎn)傳技術(shù)副總經(jīng)理楊國水分享了智慧園區(qū)如何打造未來生活空間——教育、養(yǎng)老、智能家居、新零售。以智能硬件與大數(shù)據(jù)相結(jié)合，通過觸點(diǎn)及服務(wù)建立數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)建立畫像，通過畫像完善業(yè)務(wù)，各子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息一體化，功能互動全面化。

————智能互動新玩法————

　　中國電信集團(tuán)客戶關(guān)系處處長張建英

　　企業(yè)客服的AI升級之路在哪里？中國電信集團(tuán)客戶關(guān)系處處長張建英從AI+服務(wù)的轉(zhuǎn)型、AI+服務(wù)的賦能、AI+服務(wù)的領(lǐng)養(yǎng)三方面分享了自己的觀點(diǎn)。首先，通過更好的人機(jī)交互+人機(jī)協(xié)作實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)；其次，充分運(yùn)用自然語言處理、深度學(xué)習(xí)等AI技術(shù)，賦能互聯(lián)網(wǎng)客服、賦能語音熱線，讓機(jī)器人聽清、聽懂進(jìn)而解決客戶問題；第三，通過集中學(xué)習(xí)、分散訓(xùn)練的領(lǐng)養(yǎng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人智能化水平相互促進(jìn)，快速提升。

　　百度智能客服事業(yè)部總經(jīng)理侯杰超

　　百度智能客服事業(yè)部總經(jīng)理侯杰超提出了未來的期許，即通過人工智能將以客戶為中心落實(shí)到實(shí)處，基于多觸點(diǎn)客戶管理的視角，構(gòu)建市場、銷售和服務(wù)的業(yè)務(wù)架構(gòu)，讓越來越多的企業(yè)從前端到后端通過一個維度完成客戶管理。AI應(yīng)用可以貫穿整個服務(wù)營銷全流程。營銷環(huán)節(jié)，大數(shù)據(jù)用戶畫像實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)低成本獲客；銷售環(huán)節(jié)，實(shí)時銷售話術(shù)提示，加速成長，提升產(chǎn)能；客服環(huán)節(jié)，人機(jī)協(xié)同，提升工作效率和效果。

　　遠(yuǎn)傳技術(shù)CTO陳默

　　遠(yuǎn)傳技術(shù)CTO陳默分析了實(shí)際客服過程中存在的問題，客服服務(wù)容量低，轉(zhuǎn)人工成功比率低；企業(yè)溝通現(xiàn)在已有超過60%來自互聯(lián)網(wǎng)，但難以具備互聯(lián)網(wǎng)多渠道接入能力；超過80%的咨詢問題都是常見甚至重復(fù)的，耗費(fèi)大量人力；不同客服代表給予不同回答，客戶服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化等。智能機(jī)器人的出現(xiàn)，將為這些問題的解決提供了方案。2020年，智能機(jī)器人座席能滿足40%的客服市場需求，中國將達(dá)到1000萬的智能機(jī)器人座席。